3月11日，國内領先的二手交易平台轉轉二手交易網發布《2018年度轉轉二手交易服務白皮書》（以下簡稱轉轉服務白皮書），首次批露平台年度服務數據和消費者訴求，并直面行業痛點、網絡黑産帶給平台的新挑戰。

轉轉服務白皮書提到，2018年轉轉整體業務發展迅猛，年度訂單量同比達到翻倍以上增長。不過相比成熟的新品市場，二手市場仍面臨着缺乏統一标準等行業痛點；與此同時，網絡詐騙、盜取用戶隐私等互聯網黑産不僅侵害消費者的合法權益，也給平台帶來了新的挑戰。在此背景下，消費者對線上二手交易平台提供的服務和交易安全都提出了更高要求。

滿足多樣化消費需求 轉轉整體業務發展迅猛

轉轉服務白皮書顯示，2018年在宏觀經濟影響下，人們的消費需求已經逐漸從過去十幾年中的“升級”開始走向“多樣化”。

在一二線城市，十年新品電商崛起帶來的”買買買“後，人們家中大量的閑置物品需要發揮價值，消費者也變得越來越理性；另一方面，在三四線城市，随着收入的增長和消費需求的爆發，以“小鎮青年”為代表的消費群體開始追求具有性價比的品質生活。在此背景下，二手交易和社交電商一樣，成為滿足人們消費多樣性需求的重要選擇，平台自身也獲得快速發展。

轉轉服務白皮書數據顯示，2018年轉轉平台的總用戶數量已超過2億，App和小程序的月活用戶數突破5000萬。這一年，除流量增長外，轉轉整體業務也發展迅猛，年度訂單量實現翻倍以上增長，手機、圖書等核心業務均取得不錯成績。

覆蓋一二三四線城市 消費者熱衷手機、服裝和圖書交易

哪些二手商品又最受消費者歡迎呢？轉轉服務白皮書顯示，消費者喜歡在轉轉上交易的前三個品類分别為：手機、服裝鞋帽和圖書。

從用戶群體看，2018年在轉轉平台交易二手的用戶，雖然多來自北京、深圳、廣州、上海和成都等一二線城市，但從平台年度整體二手業務已覆蓋全國564個城市。

由此可以看出，相比一些社交電商依托下沉三四線城市獲得流量紅利，二手交易的覆蓋範圍更廣，用戶群體也更加多元化。

二手手機行業存在痛點 轉轉驗機服務獲認可

針對二手手機領域缺乏行業标準，存在信息不透明、以次充好等行業痛點，轉轉在業内率先為消費者提供專業的驗機服務，同時也是第一個提供二手手機質保的二手交易平台。目前轉轉的二手手機業務交易份額穩占行業第一，正是得益于自2016年起發力的手機質檢服務。

轉轉已在全國設立100多家驗機質檢中心，擁有1000多名驗機質檢工程師，驗機的準确率大幅提升，質檢項目的誤差控制在1%以内。數據顯示，2018年轉轉平台的手機交易訂單中，已有超過87%的用戶選擇了平台提供的驗機服務，和2017年的69%相比，也出現大幅增長。

面對消費者訴求，轉轉也直面服務中存在的問題。白皮書披露，在二手手機行業，黑産及信息不對稱的痛點仍然存在，比如換屏、換殼、換主闆等問題，在一定程度上存在發生誤差率的可能性；此外，像手機劃痕類，在質檢過程中因主要依靠人工判定，會存在一定的誤差，而且用戶對劃痕的标準判定理解也不太一緻，存在和“誤差率”有關的客訴。面對這些新問題，需要轉轉不斷加強質檢工程師培訓和提高技術水平，同時升級完善設備，進一步提升驗機的效率和準确率。

網絡黑産成破壞行業健康“毒瘤”

轉轉服務白皮書還首次批露了2018年度平台客訴、風控等服務數據。

轉轉服務白皮書顯示，2018年平台C2C交易中，用戶申請售後比例為0.96%，其中48小時投訴解決率達到95.31%。白皮書還披露，除了常見的售後流程等問題外，涉及交易安全、網絡詐騙的問題也受到消費者關注。平台數據顯示，2018年用戶因脫離平台交易而遭遇詐騙的事件占比達到95.4%。

面對網絡黑産這一社會“毒瘤”，轉轉一直緻力于通過大數據技術、驗機服務等多種途徑解決交易安全與信任問題。2018年，轉轉平台屏蔽的關鍵詞新增1300餘個，處理違規違禁物品 35000餘件，處理虛假鍊接 1000餘條，通過技術手段提前識别封禁120000個涉嫌詐騙賬号。與此同時，轉轉升級原風控部門為信息質量部，全面負責整個平台的動态風險監測及管控，及時下架及處理違規商品；同時還加強與有關政府部門的合作與聯動，共同打擊網絡黑産，如2018年8月攜手騰訊安全守護者團隊聯合江西吉安警方破獲冒充轉轉客服的網絡詐騙案。

打造标準化服務體系 保護消費者權益

随着二手交易越來越受到關注，消費者對二手交易平台提供的服務也提出了更高要求。為了滿足消費者的多樣化需求，讓人們真正使用上好的二手商品，轉轉2019年會不斷推動标準化的供給和服務。

在二手手機業務上，轉轉會持續投入提升驗機服務能力，已經在原有51項驗機質檢标準的基礎上，細化增加至66項，包括17項外觀檢測、18項基本信息檢測及31項功能檢測；與此同時，加強質檢工程師職業技能培訓和完善技術考核标準，升級質檢設備，有效降低驗機不良率。轉轉還将推進客訴體系的完善和效率提升，積極給用戶提出售後建議，及時解決問題。

面對網絡黑産這一新挑戰，轉轉也将加強風控系統建設，努力保障交易安全。一方面平台通過強化AI、反欺詐策略引擎、大數據模型等，不斷提升風控保障的技術實力；另一方面，也在不斷完善審核機制和交易規則，提高作弊門檻、加大對違規賬戶的舉報、處罰力度。在苦練内功同時，轉轉還将與騰訊公司守護者計劃安全團隊等加強合作，持續監控出現在平台上的涉嫌虛假詐騙信息，及時梳理并向公安機關反饋，積極聯合警方嚴厲打擊損害平台、用戶的違法犯罪行為，切實保障用戶合法權益。

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