如今消費模式已經不再局限于線下購物的傳統零售模式，也不同于純互聯網零售模式，線上與線下結合的場景化零售模式成為不少消費者全新的體驗模式。

零售模式的巨變也讓零售行業經曆了多輪的洗牌，蘇甯作為一家以傳統零售起家的銷售巨頭也在不斷的與線上結合，在蘇甯創立 30 年之際，蘇甯易購集團高級副總裁顧偉宣布，蘇甯未來十年定義為 “場景零售服務十年”，蘇甯也将從傳統的 “零售商”轉變為 “零售服務商”，把 “服務”作為蘇甯唯一的産品，專注好服務。

8 月 5 日，IT之家來到南京參加蘇甯易購消費電子集團服務升級媒體交流會，會上，蘇甯易購通訊公司副總裁張舞陽、蘇甯易購消費電子集團售後服務中心總經理陳媛等高層針對蘇甯易購服務相關熱門話題進行交流。

經曆了三十年的風雨，蘇甯從建立至今經過了多次轉型，從傳統的零售商，再到全國性的兩所零售商，借着互聯網的東風，蘇甯成為了一家互聯網零售商。未來十年，全新的場景零售模式将成為蘇甯發展的主旋律，而貫穿商品全周期的服務，則是蘇甯唯一提供的産品。蘇甯董事長張近東也曾表示，“服務是蘇甯唯一的産品”。随着零售模式的轉變，服務已經不單單是傳統的售後維修，或是線上零售模式的選購咨詢、物流配送、退換體驗等方面的内容。如今的場景零售模式不再受地點限制，它是以用戶為中心，提供多元化的方案給用戶選擇，無論是線上還是線下，用戶都可以快速、多元化的體驗到量身定制的零售服務，這些服務不單單是針對某一商品，還要包括産品使用的整個生命周期，從購前咨詢、商品購買、售後服務、金融方案、産品回收等方面形成一個閉環，讓消費者體驗到一個全場景的服務體驗。

當然，蘇甯場景化的零售模式也再不斷引入越來越多的技術形式，用戶可以通過遠程聯絡、在線咨詢、1V1 人工客服、直播等形式了解到蘇甯提供的服務以及産品信息。利用蘇甯線下各類門店進行多維度的服務，蘇甯可以快速完成産品以舊換新、售後快速維修、維修升級等服務。用戶可以在蘇甯電器店、商超店、購物中心，甚至社區中的蘇甯小店快速完成相關服務。

而在場景零售中占比最大的售後保障中，蘇甯可為消費者提供無憂專家客服服務、上門取送原廠代客修、電腦遠程桌面協助等服務，快速幫助消費者處理售後問題。目前，部分用戶需要更高層次的維修服務，蘇甯提供 99 元換手機電池、手機換屏一口價、電腦 3 年期金獅會員、電腦 10 倍速硬盤升級計劃，這些差異化的維修升級服務，也讓用戶感受到蘇甯多元化的服務體驗。

陳媛以蘋果産品為例介紹了蘇甯如何為消費者提供貼心服務，今年 7 月 31 日起，消費者在蘇甯購買蘋果産品都會收到一份貼心服務卡，卡片中有詳細介紹蘇甯以及蘋果官方提供的各類服務幫助用戶在使用中答疑解惑，這些服務包括蘋果産品的使用、維修、分期付款、原廠維修、AppleCare 等服務介紹。蘇甯提供的原廠代客修可以快速完成設備收取維修，以保證高效的服務質量。

除了蘋果，蘇甯與華為、三星、小米等品牌均有售後服務合作，無論通過官方體驗店還是蘇甯易購網站，甚至是蘇甯天貓商城店面都可以快速完成産品快修。針對于部分因為經營問題無力支撐售後服務的品牌，蘇甯作為平台方承擔起這部分責任，讓那些因品牌方無法提供售後服務的 “孤兒”産品也有一個歸宿。

蘇甯今年 818 期間推出了 49 元換電池服務，這一服務價格低廉，并且維修專業快速，受到不少消費者追捧。這項服務蘇甯快修通過與品勝合作，以滿足消費者需求，真正的做到和消費者 “交朋友”。

目前蘇甯通過行業的龍頭地位整合線上和線下資源，利用供應鍊優勢将這些好服務提供給消費者，根據蘇甯統計的數據，截至 2020 年 7 月，蘇甯完成近 700 萬人次消費者的服務，蘇甯以舊換新與分期免息服務年度為消費者節省 20 億元資金，平價維修以及維修補貼，年度可以為消費者節省 2000 萬元。以舊換新滲透率達到 25%，蘇甯快修服務滲透率達到 10%。陳媛在活動最後講到，“對于蘇甯來講，用戶體驗隻有底線，沒有上限”，在蘇甯創立三十年的節點，蘇甯專注好服務這一戰略也将推動平台的進步和發展。

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