王鵬于2004年進入中國電信常德分公司工作，2013年至今任常德下南門營業廳值班經理兼客戶接待班長。她一直堅守在前端一線，始終堅持“用戶至上、用心服務”的服務理念，在完成日常管理工作外，她作為攜号轉網支撐團隊成員，牽頭完成各項服務問題收集和專席動作規範細化。王鵬多次參加客戶服務部組織的各種體驗項目，通過細緻深入的工作，提出多項寶貴意見，獲得分公司項目獎勵。她編寫了許多實操性強的前台受理及交付手冊，為實體渠道、尤其是自營廳隊伍服務能力的提升，起到不可或缺的作用。

作為客戶接待班的班長，王鵬總會遇到一些“有火氣”的客戶。她總能從客戶“帶火氣”語言中，迅速找到關鍵問題點，先處理心情再處理問題，事後跟蹤處理直到讓客戶得到滿意的答案，客戶從開始的不理解到後來都變成了她的粉絲，變成了電信的忠實用戶。

2021年1月，營業廳傳來一位客戶的大聲喧嘩“電信動不動就亂扣錢……”，引得其他客戶駐足觀看。王鵬急忙跑上前引導客戶到客戶關懷室。老人家心情非常激動，不停地講：“為什麼扣我的錢，我又沒有用過，你們電信亂扣老百姓的錢……”面對客戶不良情緒，王鵬面帶微笑等她發洩完，輕聲安撫并慢慢詢問不滿意的原因。

客戶說：“我這個月話費已經交了，為什麼還停機，又說我欠費35元。”王鵬立刻核對老奶奶的繳費記錄，并查詢當月費用清單，原來是這個月流量超出後導緻的欠費。老奶奶生氣地說：“每個月都沒有超出過，這個月欠費肯定是你們亂扣費，我要找你們領導投訴。”老奶奶說完就想往外走，王鵬耐心地解釋：“奶奶您别急，我再查一下您流量超出的原因。”王鵬拿着手機慢慢操作并招呼老奶奶過來看：“您有一個号碼之前一直沒有使用過，本月超出的流量費是這個号碼産生的，您知道這個号碼是誰在使用嗎?”老奶奶聽後連忙打電話找兒子核實情況，接完電話後她面帶歉意：“不好意思啊小王，是我沒有搞清楚原因，這個号碼是兒子在用。”王鵬擺擺手說道：“不用客氣，都是我該做的，以後我會多和您交流的。”就這樣，王鵬用她的耐心與熱情解決了老奶奶的問題，她主動添加了老奶奶的微信，定期把套餐使用情況告訴她，老奶奶有什麼問題也都第一時間找王鵬解決。老奶奶說：“有問題找電信比找兒女能更快解決，電信真棒!”

家住桃源縣陬市鎮的胡老先生已年過古稀，是常德市工商局聘請的行風督察員也是電信的老客戶。從用4G手機開始，他每次遇到問題都會用本子密密麻麻地記錄下來，然後坐1個多小時公交車到下南門營業廳找王鵬解惑。“王妹子，我又來麻煩你了，我昨天發了16條短信，怎麼收了我4.8元的短信費呀?”“翼支付送的權益金我現在領不了是什麼原因啊?”王鵬總是十分熱情、耐心地接待胡老先生，用她過硬的專業知識解答他的每一個問題，讓老先生滿意而歸。老先生說：“不管什麼問題都能從王妹子這裡得到滿意的答案，還能學到新知識，這個年輕人不簡單，是我學習的榜樣啊。”

在工作中學習，在學習中進步。王鵬還經常利用業餘時間學習各類知識，業務水平及投訴處理能力得到飛速提高。她多次參加省、市技能比武，在省公司渠道崗位練兵勞動競賽、終端專業勞動競賽和市分公司實體渠道“精兵強店”賽中獲得多項個人獎，在2020年中國電信湖南公司優質服務工程中獲得“營業服務明星”榮譽稱号。

為了帶好客戶接待班這個團隊，王鵬通過不斷總結每個投訴工單，定期編寫投訴案例分析，定位階段性風險，制作警示及指引課件，組織同事共同學習。團隊力量更強了，客戶服務工作做得更到位了。

默默奉獻，勤懇工作，王鵬用自己的一言一行在投訴服務條線上樹立了一個積極向上的标杆形象，得到客戶的一緻好評。面對蒸蒸日上的發展前景，王鵬感慨地說：“我将在平凡的崗位上，發揚不平凡的敬業精神，實現自己不平凡的人生價值。”

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