上個世紀90年代至今,乘用車漸漸走進中國百姓的家庭,成為普遍的出行交通工具,而随之而來的汽修行業,業态也逐漸豐富,從早期純線下的大棚、街邊店到4S店,再到如今打通線上線下的汽修服務平台,形成授權體系與品牌連鎖、快修快保等并行的局面。
線上平台的出現,帶來的價值之一,就是讓多年難以實現的價格透明成為現實。在價格之外,随着國人生活水平的提升,中國車主越來越重視服務質量、服務體驗。在行業服務不斷走向标準化的進程中,誰先打開消費者信任的心門,誰才是未來競争場中的佼佼者。
“價格透明不薅羊毛,我的暴利從哪來?”
一條輪胎加價數百元,換一個刹車片能解決的問題卻被要求換刹車盤……對早期的車主來說,誰還沒有過一段維修挨宰的血淚史呢。
早年間,汽車保有量少,掌握修車技術的師傅更少,也導緻這個行業車主給師傅點煙、送笑成為一種習慣,或許這樣才能得到些許“伺候好師傅才能給認真修”的心安。
即便如此,“師傅們”下刀是否留情也是一個未知數,所以很多車主修個車都要問一圈朋友,是否有熟人。
新京報記者了解到,長期以來,純線下門店客量有限,而租金和人力成本都不低,如果不從有限的客戶身上獲取高額利潤,經營恐怕難以維持。
此外,汽修相對來說還是一個技術密集型行業,很多車主汽車知識儲備偏少,也給了部分店主、經銷商鑽空子的機會。“價格透明不薅羊毛,我的暴利從哪來”,這也成為部分商家的想法。于是,利用價格不透明,向車主“薅羊毛”,漸漸成為行業的潛規則。
“看碟下菜”潛規則背後,是消費者的無奈
價格不透明在傳統汽修行業怎樣體現?一位有着多年汽修經驗的王師傅告訴新京報記者,價格與工時費混着要就比較典型。
“比如街邊汽修店,做一次保養收500元,其實這裡包含産品400元,工時費100元,但是他們圖省事,一口價,導緻消費者不清不楚地做了一次保養。”“混着要”也給價格暴利提供了機會。
以保養為例,王師傅說,不同品牌的機油價格差異巨大,即便同一品牌的機油,全合成、半合成、礦物油等不同質量、參數的産品同樣價格差别明顯,消費者不懂行,商家“雲裡霧裡”地要價,消費者稀裡糊塗地結賬。
在消息不對稱下,“看人下菜碟,看車出價格”也是傳統汽修行業賺取暴利的偏門。
而無論是街邊店,還是4S店,都會或多或少存在,在行業整體如此的情況下,消費者隻能備好“羊毛”無奈讓步,并自我安慰:“薅點沒關系,保證修好、安全就行”。
線上平台價格透明,引發一場行業“地震”
很快,移動互聯網時代來了。汽修平台借移動互聯網之力,引發一場波及整個行業的“地震”。
創辦快保快修線下實體店“1号車酷”的北京80後老闆張朕最早感受到了線上平台的沖擊。
在他看來,從2013年開始,線上售賣零配件的平台就開始逐漸出現萌芽,并在短期内大規模生長,早期出現的線上平台許多都已消亡,真正形成沖擊力的還是近幾年,随着幾大頭部平台的出現,價格不僅實現了透明,更是把産品的利潤降到了極緻。
“尤其常用的維保項目和輪胎更換,平台把利潤壓到很薄,線下也隻能跟着重新調整價格,拉低利潤。”他告訴新京報記者,這是一場優勝劣汰的血拼。
新京報記者在采訪中也了解到,部分線下汽修店老闆認為,這場拼殺中,有的平台管理比較亂,僅有價格優勢也不一定能活的長久。
北京通州經營一家汽修店的老闆郭坤岐認為,有些線上平台采取發放優惠券、1元洗車等,雖然能短期吸引一些顧客,但是這種引流的方式沒有實際的客戶轉化率。
他告訴新京報記者,途虎養車平台從輪胎的規範定價作為切入點赢得市場的做法,比較受到業内的認可。
“因為輪胎是最容易産生暴利的配件,同一品牌的輪胎花紋不同性能就不同,價格自然也有差别,這就給亂要價留下了機會。”郭坤岐說,“途虎養車将輪胎明碼标價,而且客戶到線下實體店安裝能感受到技術價值,是培養客戶忠誠度的一種方式。”
價格透明基本實現,下一個競争維度是服務
張朕目前也與多家線上平台開展合作。不過,在他看來,價格透明已經基本實現,在此基礎上,無論是4S店還是實體店,留住客戶都需要服務質量的提升。
線上平台通過提前與線下指定門店開展标準化服務,對于實體店來說,也是自我服務提升。“像途虎就要求,必須按照标準化的流程,用專業的工具進行安裝,我們之前也不太了解什麼是标準化,平台幫助我們學習提升了很多,這個很有意義。”
專家指出,在後市場新的商業模式探索中,能夠實現價格透明化和服務标準化的企業,在未來才具有更大的競争潛力,而這第一步需要有企業主動站出,起到引領助推的作用。
目前行業裡隻有途虎養車等少數企業,制定了嚴格的服務标準,并在其旗下全部工場店落地執行,覆蓋整個行業的服務标準體系建立,仍然任重道遠。
新京報記者 秦勝南 圖片來源 視覺中國 企業供圖
編輯 張冰 校對 劉軍
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