在“i百聯”上購買的iPhone 14 Pro Max，到手後1小時就出現死機、屏幕失靈的情況，讓騰女士欲哭無淚。最讓她無法接受的是，在将手機送去兩個官方授權檢測點檢修後，都說可以觀察到手機屏幕失靈的問題，然而返廠檢修後，檢測報告卻出現了反轉，表明手機沒有故障，因此“i百聯”無法滿足退換服務。經過周到幫辦記者介入，在市場監管部門的調解下，滕女士成功完成退款。

滕女士購買的iPhone 14 Por Max屏幕沒顯示任何内容

手機到手1小時就死機

10月10日，滕女士在“i百聯”購物平台上看到，新發售不久的手機iPhone 14 Pro Max有現貨，相較于iPhone官網上動辄就要等待近一個月才能拿到手機，滕女士沒有猶豫太久，當晚就果斷在“i百聯”上下了單。

與蘋果官網的售價一樣，在“i百聯”支付了9899元後，滕女士于10月12日晚上收到了手機，然而讓滕女士頭疼的事才剛開始。

我開機激活以後，不到一個小時，手機就死機了，觸屏沒有任何反應。”

滕女士說，她拿到新手機後，設置好密碼，然後準備傳輸一些文件到新手機上，結果沒過多久手機屏幕就失靈了，即便關機重啟也任何變化。

無奈之下，滕女士隻好在第二天一早聯系“i百聯”客服，經過溝通，滕女士選擇去了距離自己上班最近的官方指定售後點，是一家位于南京東路300号的“天才吧”，當工程師檢測過手機後，直言問題是存在的，并出具了一張檢測單，上面寫明“顧客描述：新購設備在開機嘗試激活時設備卡住，後續顯示屏無法觸控”，然後在下方寫道“為設備進行了系統恢複，問題依舊可見”。

“天才吧”的檢測結果

工程師說我是在第三方平台購買的，所以需要聯系第三方。”

滕女士說，售後點的工作人員告訴她，手機出現了問題，根據三包政策，15天内是可以退換的，所以得去聯系“i百聯”。

回來以後，滕女士将檢測單發給了“i百聯”客服，希望能夠換一台全新的手機，可是過了一會，客服打來電話，告訴滕女士要去另一家徐彙區的售後點檢測，這張檢測單他們不認可。

“我說我和客服溝通過才去的南京東路售後點，他們又說客服搞錯了。”滕女士稱，“i百聯”告訴她，如果不去徐彙區的售後點檢測，那麼他們将無法展開後續服務，最終滕女士隻好接受。

考慮到距離較遠等原因，滕女士選擇把手機寄給“i百聯”客服，由他們代為送去檢測，并出具了一張委托書。

本以為換一家售後點也是同樣的檢測結果，沒想到事情卻出現了轉變。

返廠檢修後不認有問題

10月14日，滕女士寫完委托書後，将手機原盒和手機一起打包，叫了一個同城快送，将包裹一起寄給了“i百聯”平台，半個小時後就顯示了對方已收貨。

直到10月18日，客服向滕女士反饋說，手機需要返廠檢修，如果檢查下來有問題，可以為滕女士更換一台裸機，也就是沒有原盒包裝的全新手機。

我一聽就不對了，誰知道裸機是不是樣機，還是有什麼問題？”

沒法接受這個提議的滕女士當場回絕，并表示那她選擇退貨，而客服卻稱要等返廠檢測結果出來以後，才能根據情況進行處理。

又過了幾天，到了10月24日，“i百聯”客服緻電滕女士，他們說手機返廠檢測下來沒有問題，要寄回給滕女士。

“他們說是拆機檢修的，那這和二手機有什麼區别？”當天“i百聯”平台就通過順豐快遞将手機寄給滕女士，但滕女士選擇了拒收。

滕女士直言，她的訴求是換一台原盒新機，或者退貨，可是“i百聯”始終沒有同意，僵持不下之際，滕女士選擇向12315投訴。

眼看從10月12日收到手機，到輾轉檢修到10月24日，15天的退換日期就快過了，滕女士隻好找到了新聞晨報·周到幫辦平台，希望獲得媒體的關注以及幫助。

授權點和蘋果工廠結論相背

根據騰女士向幫辦記者發來的蘋果授權服務商直信創邺的服務報告書顯示，其中故障診斷一欄顯示“觸屏失靈，三包返廠檢測，維修結果以檢測中心為準”，在診斷結果一欄則寫明“持續性故障、無法複制故障”。

蘋果授權服務商直信創邺的服務報告書

10月28日，記者聯系到直信創邺徐家彙店工作人員，對方解釋道，檢測結果中的“持續性故障”表示他們工作人員在收到手機後，确實看到了屏幕失靈的現象，然後記錄下來返廠做進一步檢測。

‘無法複制故障’就是說沒有問題，代表工廠沒法重現屏幕失靈這個故障。”

該工作人員稱，“無法複制故障”是蘋果工廠的檢測結果，他們在對手機做了系統還原或其他操作以後，發現手機沒有故障，因此報告書裡顯示的是兩個結果。

對于騰女士碰到的情況，該工作人員稱，據他所知，蘋果隻有在官方網站或直營店裡購買的手機有7天無理由退貨服務，即便拆封了也能退，但是在第三方平台購買的手機就會一些平台自身的限制，出了問題需要消費者和平台協商。

如果工廠檢測說沒問題，但是顧客使用下來發現還是有問題，那麼可以繼續聯系蘋果客服，在15天内有送修的記錄，那麼顧客還是可以要求換機的。”

該工作人員表示，更換的手機均為裸機，無論官方店還是經銷商都不會更換全新原盒的手機。

滕女士購買手機的訂單

經協調“i百聯”同意退款

為什麼同為官方售後檢測點，得出的檢測結果卻完全相背？騰女士這台屏幕失靈的手機到底還能不能退換呢？

幫辦記者通過“i百聯”官方網站上看到，iPhone 14 Pro Max這款手機的首付服務一欄寫着“支持7天無理由退貨（拆封後不支持）”。而在蘋果官方網站上則寫明“如果你對所購買的 iPhone不滿意，可在交付之日起14個自然日内将完好無損的 iPhone退回以獲取退款。”

近日，幫辦記者又聯系到“i百聯”售後客服，對于騰女士為何第一次去南京東路售後點的檢測結果不予認可，原因是“天才吧”沒有進行蘋果官方的檢測，而是将客戶的描述記錄下來，因此不能作為檢測結果認定。

後續客戶委托“i百聯”把手機送去直信創邺檢測，結果顯示沒有質量問題，最終把手機寄給客戶的時候對方沒有簽收。

檢測結果一定是蘋果官方授權的機構出具的我們才認可，如果是客戶自己拍攝的手機屏幕失靈視頻，是沒辦法作為售後服務依據的。”

該客服表示，手機返廠檢修後，是存在拆機這個動作的。

因為官方的檢測結果認定手機沒有質量問題，因此騰女士提出的換機或者退貨均無法滿足，不适用三包政策。

“目前騰女士也将問題反饋到黃浦區市場監督管理局，我們接下來會采取線下調解的模式，三方進行溝通。”該工作人員說道。

“如果新機沒有問題，為什麼還要返廠呢？”對于“i百聯”客服的說法，騰女士表示會繼續向有關部門反映，維護消費者的合法權益。

11月1日，周到幫辦記者從“i百聯”工作人員處了解到，經過黃浦區外灘監管所的調解，考慮到用戶的購物體驗，“i百聯”目前已為滕女士做出退貨處理，并将退款原路退回至滕女士賬戶。

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