“五一”小長假，很多人在朋友圈記錄收獲的美食美景，而廣州南站“初心服務崗”的工作人員卻每天堅持用筆寫日記。“初心服務崗”有一套公用的服務日記，這個由26名青年職工組成的班組，從2020年就開始堅持寫日記，至今已寫滿了5本厚厚的日記本。她們每天趁着夜間車站即将營業結束、旅客較少的空隙時間，記錄下了服務旅客的點滴與感想。

“我當了兩天臨時孫女，感覺還不錯”

“5月3日23時多，我正準備下班時，服務台來了一位老爺爺、一位老奶奶，非常着急地對我說了些聽不懂的家鄉話。我立馬從服務台裡出來，安撫好老人家的情緒，一字一句問清楚情況。原來，兩位老人家之前在海南養病，到廣州轉車回天津，但沒有趕上今天唯一一趟開往天津的高鐵……”趙譞在日記裡寫道。了解情況後，趙環先帶他們去改簽普速火車票，但是也沒有票，老奶奶着急得哭了起來。趙環發現隻有5号有票，便幫助他們買好了5号回天津的車票。考慮到兩位老人家沒有地方住，趙環在征得兩人同意後幫他們訂了一間在自己家旁邊的酒店，便于照顧。看到老人家很疲憊，趙環來不及換衣服，就打車帶二人到餐廳吃了面，随後送到酒店休息。接下來兩天，趙譞時常詢問老人家是否缺少生活用品，并用休息時間陪他們去附近吃飯，去公園散步。

得知趙環又做了好事，趙譞的外婆和媽媽特意去酒店看望了兩位老人家。

“我們真是遇到好人了，遇到了好心腸的姑娘！”老奶奶見到趙譞外婆和媽媽後，一個勁地誇贊。

5月5日上午10時，趙譞送兩位老人家到廣州南站乘車。臨檢票前，想起老奶奶患有糖尿病不能挨餓，趙譞立馬跑到候車室買了兩份飯讓老人家車上吃。飯拿過來後，老奶奶緊緊抱住趙譞哭了起來，不停念叨“好孫女、好孫女……”車門關閉的一刻，兩位老人家趴在車窗前和趙譞依依不舍告别。一直等到列車漸漸消失在眼中，趙譞才離開站台。

“我當了兩天臨時孫女，感覺還不錯！”趙譞用這一句話結束了當天的服務日記。

“幫忙找完行李後又找女兒，可忙了”

“4月30日10時左右，我在候車室遇到一位神色慌張的旅客，連忙走上前去詢問情況，原來她把一個行李箱落在站台了。”這是胡蝶寫在服務日記裡的内容。

查詢到黃女士乘坐過的車在12站台後，胡蝶立即聯系站台客運員是否有看到銀灰色的行李箱。得到肯定答複後，胡蝶安排黃女士在遺失物品領取處休息等候，随後一路小跑到站台取行李箱。回來辦理好交接手續後，胡蝶高興地送走了黃女士。可是不久，黃女士又氣喘籲籲地跑了回來，說找不到姐姐和自己女兒了。胡蝶趕緊撥通她姐姐的電話，得知她們在西門附近尋找換乘的地方，便一路小跑帶着黃女士到西門會合。離别前，黃女士拉着胡蝶的手說：“謝謝你，如果沒有你的幫助，我行李找不到、女兒找不到、車也坐不上……”

“聽了這些話，心裡暖暖的。”胡蝶寫道。

“五一”小長假期間，“初心服務崗”成員遇到的此類事情還有很多。5天時間裡，她們幫助8位旅客找到了短暫失聯的親人，幫助431位旅客找回了遺失物品，獲得表揚錦旗、感謝信、表揚電話147件。

“飛奔的感覺真爽”

“5月2日下午，我正在崗位上回答旅客的問題，突然看到一位旅客左手推着箱子、右手推着輪椅。我趕緊飛奔過去幫助推輪椅，并詢問他們去哪裡，需要什麼幫助。原來，尚先生是陪母親過來看病的，現在回河南鶴壁老家養病。我把他們送上了去鶴壁東站的G72次列車，尚先生連聲稱贊我們的服務真好。飛奔的感覺真爽！”

“5月4日下午，我接到G3755次列車長通知，有一名行動不便的旅客需要輪椅接送和換乘。16:20，我推着輪椅到站台等候。接到人後才知道，是一位年紀比我沒大多少的小姐姐，她在一次意外事故中失去了左腿。因為換乘時間隻有26分鐘，我快速帶她前往站台，發現她沒有買到座位票，便與列車長溝通協調，找到了一個乘務員休息座給她坐，再與深圳北站聯系幫忙接小姐姐出站。小姐姐對我的幫助非常滿意，多次表示感謝。”

這是劉默賢寫在服務日記裡的兩則小故事。

廣州南站“初心服務崗”服務的重點旅客中，腿腳不便需要使用輪椅等輔助器材的占了大多數，有時6個輪椅齊上陣才忙得過來。“五一”小長假期間，她們共幫助了320位重點旅客無憂出行。

她們用心用情記錄下這些故事，再通過總結和研讨，提煉出了“幫在最急處、扶在最愁處，務在最盼處”服務工作法。在“讓旅客體驗更美好”的路上，她們将繼續用青春擔當書寫更多與旅客的溫暖故事。

文/廣州日報·新花城記者：黃慶 通訊員：戴鳴、陳樹雷

圖/廣州日報·新花城記者：黃慶 通訊員：戴鳴、陳樹雷

廣州日報·新花城編輯：張宇

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!