8月24日，斯米克瓷磚又雙叒叕遭投訴了！（文|小智）

近日黑貓投訴上關于斯米克瓷磚的投訴不斷增多，讓記者開始關注這一現象發生的原委。精·裝房比例不斷提高，整裝風口強勢興起，使得建陶行業終端渠道發生巨大變化，随着存量市場時代的到來，建陶行業産能過剩問題逐漸變得嚴重，進一步加劇了各陶企、品牌和經銷商之間的競争。于是，品牌的知名度、美譽度、影響力和經銷商的服務口碑往往成為消費者挑選瓷磚的重要标準。

或者是因為“溫水煮青蛙”太久了，在服務方面一直處于乏力狀态的陶企及其經銷商對此卻仍無動于衷，在服務品控上頻頻“翻車”，立志走高端路線的斯米克瓷磚屢次“中槍”。

“零售後”成風，售後服務的鍋該甩給誰？

瓷磚作為一個半成品，從商家到消費者家裡要經過運送、鋪貼、施工等流程，各個流程處理稍有不慎都會影響産品最後的效果。江湖上有一種說法“衛浴的品牌寫在臉上，瓷磚的品牌貼在屁股上“，部分業内人士對于陶瓷産品還停留在“半成品”的認知範疇，這使得陶瓷制造企業對設計、安裝、施工都疏于監管。

消費者在多個平台曾屢次爆料斯米克瓷磚的“售後問題”，“投訴無法解決”“商家推脫責任”“态度惡劣“”退錢不補貨”

衆所周知，建陶行業集中度很低，企業數量長期保持在一年五百家上下，品牌數量更是數以萬計，但多數企業研發生産出來的瓷磚都大同小異，同質化現象十分普遍。而在增量市場時代，隻要庫中有貨就不愁賣不出去。因此，無論是陶企還是經銷商，一直都重産品而輕服務，“無售後”已經成為制約瓷磚行業發展“老生常談”黑點。

相較于其他家居行業，瓷磚行業的生産制作企業與消費者之間隔了“經銷商、設計師、施工隊”這幾座大山。由于陶瓷制造企業其設計、安裝、施工都普遍在制造企業管理之外，再加上營銷與品牌意識還處于起步階段，所以導緻企業對售後服務、産品營銷與品牌建設的作用與影響認識普遍不夠到位。

品控遭疑，天差地别的賣家秀和買家秀

今年的“3.15”國際消費者權益日活動中，“消費者投訴熱線”接到了楊女士及家人通過電話反映說，他們于去年6月在陶瓷城購買了“斯米克”牌陶瓷地磚288片，總價款3.9萬多元。鋪貼後，發現該地磚平整度和色差都有問題。在區消協調解過程中，斯米克沈陽公司和總公司又都表示，按照“行規”，及該公司産品說明書的規定：“如出現問題，請及時與廠家聯系，否則一經鋪貼概不負責”。同時還強調：“您所用的産品是我公司優等品。如您不能接受我公司說法，需要檢測，我公司不表示異議”。對此，楊女士及家人認為，自家花巨資買瓷磚出現質量問題已經非常窩火，對方又以“一經鋪貼概不負責”和“檢測”來推脫，可謂雪上加霜。

悅心健康淨利潤&經營現金流 圖片來源東方财富網

紅利時代早就過去，人心紅利時代已然來臨，要想在新時代的瓷磚市場占有一席之地，以用戶思維做好服務是經銷商生存發展路上繞不過去的台階。況且，經銷商要跟随陶企進軍工程、整裝渠道，從經銷商轉型為服務商，服務是必不可少的能力；而做好工程、整裝等新興渠道需要品牌知名度、美譽度和影響力作為後盾，服務恰恰是打造品牌口碑的重要手段之一。

财報表象需要細品

在今年6月10日，悅心健康(股票代碼：002162)發布公告，斯米克瓷磚作為悅心健康的全資子公司計劃在江西豐城基地現有未建的480畝土地上擴建項目，總投·資額為12.5億元，拟新建4條瓷磚生産線。公告還稱，斯米克這次的擴建項目自2021年底起建，建設期約4年。首期投·資額2.5億元。

2020年，“悅心健康”(2015年更名)總營收約為11.95億元。而斯米克上市第一年即2007年總營收就有約9.04億元。而2021年半年度悅心健康實現營業總收入約5.6億元，同比上升25%。或許是和“480畝土地”，投·資“12.5億元”，新建4條線的“大新聞”有一定的關系。

悅心健康三項現金流 圖片來源東方财富網

悅心健康淨利潤&經營現金流 圖片來源東方财富網

據悅心健康現金流量表數據顯示，在19年半年度/20年半年度/21年半年度經營現金流分别約數為4193.2萬元/-961.8萬元/151.9萬元，公司現金流量淨額持續走低，而淨利潤卻在逐年攀升，這點說明公司在主營業務上存在問題，淨利潤上漲并不是來自于主營業務，就這一點，就值得細細品味。于2021年半年度财報的報告期内，公司收現率為102.7%，同比上升103個百分點；淨現比為6.1%，淨現比小于1，表明有部分淨利潤以債權的形式實現，應收賬款過多或者存貨積壓等原因，導緻企業沒有實際拿到現金，需要進一步分析淨利潤和現金流之間的差異。

悅心健康布局的康養産業六年時間，沒有利用資本市場融資之便全力做大瓷磚主業的斯米克并沒有把康養産業給做起來。

到2020年，斯米克瓷磚、負離子健康材料、倉庫租賃、大健康業務收入分别為10.22億元、1088萬元、7723萬元、8418萬元，占比分别為85.58%、0.91%、6.46%、7.05%。“大健康産業”全年總收入隻有8418萬元，占比隻有7.05%。這使得“悅心健康”名不符實，給人以确切的“挂羊頭”的感覺。

後記：縱看産品線、渠道的投放上，悅心健康是有将斯米克瓷磚做大的信心和基礎，但依然要回歸市場上的問題，經銷商銷貨、售後服務不到位、産品質量等問題，否則再多戰略也是讓市場去承受試驗的結果。

05%。這使得“悅心健康”名不符實，給人以确切的“挂羊頭”的感覺。

後記：縱看産品線、渠道的投放上，悅心健康是有将斯米克瓷磚做大的信心和基礎，但依然要回歸市場上的問題，經銷商銷貨、售後服務不到位、産品質量等問題，否則再多戰略也是讓市場去承受試驗的結果。

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