2021金扳手服務暗訪持續進行中，今天帶大家一起去體驗自主品牌組中比亞迪和奇瑞的售後服務表現。

比亞迪和奇瑞在自主品牌陣營中也是消費者耳熟能詳的品牌，都有各自擅長的領域，比如比亞迪的新能源車，奇瑞的自主發動機和變速箱技術，兩個品牌在汽車市場中都有各自的擁護者。從兩個品牌涉足汽車市場的時間維度上看，奇瑞早于比亞迪，那麼在服務方面究竟是奇瑞曆久彌堅，還是比亞迪後發先至，讓我們拭目以待。

我們随機選擇了2個品牌在北京的4S店，以比亞迪S7和奇瑞E5的車主身份，到店體驗一次更換機油機濾的基礎保養服務。暗訪的2家4S店為：

以下簡稱為：比亞迪店、奇瑞店

在暗訪前一天我們都進行了預約。進店之前，我們也按照評價标準預先在車輛上設置了一些小故障和考察點，以此來考察4S店售後服務的專業性和規範性。

服務流程體驗

到店接待環節

首先我們考察到店接待環節，主要關注預約接待和接車速度。比亞迪店和奇瑞店沒有專門的接車區，在停車場接車，都沒有明顯的預約接待指示。比亞迪店的售後分為新能源車和燃油車兩塊，業務不互通，需要我們前往燃油車售後服務部門聯系服務顧問。

對于接車及時性，比亞迪店由于需要找到燃油車售後服務部門，所以耽擱了一些時間，我們到店後5分鐘左右開始接車，奇瑞店3分鐘内開始接車，奇瑞店的服務顧問沒有佩戴工牌。

接車檢查和開單環節

接車檢查時，比亞迪店使用接車6件套，Pad接車，奇瑞店使用接車3件套，紙質接車。接車時兩家店都登記了車輛行駛裡程和燃油量。對于車内和車外檢查，比亞迪店服務顧問邀請我們一同檢查，提醒車身損傷情況，并打開發動機艙蓋和行李廂進行檢查，明确告知車間技師會進一步檢查發動機艙油液面、備胎和底盤。奇瑞店的服務顧問沒有邀請我們一同檢查，自己進行了繞車外觀檢查，沒有打開發動機艙蓋和行李廂蓋檢查。

2家店我們都進行了預約，比亞迪店的服務顧問為我們開通預約綠色保養快速通道，奇瑞沒有針對預約的差異化服務。在開單過程中，2家店的服務顧問都介紹了保養項目、機油類型和收費明細。比亞迪店預估保養時間為1個半小時，由于我們趕時間，本次保養不排查用車問題，隻是做基礎保養。奇瑞店的服務顧問預估純粹保養時間是40多分鐘，但是如果加上檢查我們提出的用車問題（起步時車身抖動），時間不太好預估。

保養等待環節

開完單後，比亞迪店和奇瑞店的服務顧問都告知我們可以去客休區休息，沒有引導，也沒有介紹客休區的設施和服務項目。

2家4S店的客休區設施都很齊全，環境舒适，準備了多種飲品，比亞迪客休區還設置了電子遊戲區，客戶在等待時可以用多種方式消遣。比亞迪店的客休區有專門的服務人員。2家4S店均設有電子透明車間，便于客戶及時了解保養進程，相比較而言，比亞迪店的電子透明車間能夠用文字提示車輛當前維保狀态，更加透明。

在車輛維保階段，奇瑞店的服務顧問來到客休區向我們及時反饋了維修技師檢查出的問題，征求我們意見是否維修，我們衡量維修的必要性，最終沒有修理。我們也要求進入比亞迪店的維修車間查看車輛，服務顧問要求我們帶上安全帽，穿上反光馬甲，安全措施到位。

在實際的維保時長方面，比亞迪店為2個小時，實際的更換機油機濾時長為50分鐘左右，其他時間主要用于預檢。奇瑞店時長為2個半小時，實際的更換機油機濾時長為40多分鐘，預檢的時間不長，時間主要用于排查起步時車身抖動故障，用了1個多小時。比亞迪店沒有排故這個環節，奇瑞店實際用于基礎保養的時間要少于比亞迪店，但是奇瑞店的預檢時間少于比亞迪店。

對于我們進店之前每輛車設置的6處小故障和考察點，經過檢查，比亞迪店解決了5個故障，沒有提醒我們三角警示牌缺失。奇瑞店解決了2個故障，沒有解決的是：輪胎胎壓不足、備胎胎壓不足、防凍液不足、三角警示牌缺失。

結算環節

結算時，2家4S店最終的保養費用與服務顧問預估一緻，結算單上有更換配件明細、配件價格和工時費價格，收費透明，比亞迪店的服務顧問都對收費情況進行了詳細解釋并陪同我們到财務結算。奇瑞店的結算就在服務顧問工位上，開票在另外地方，需要等待，而且給我們結算的是另外一個服務顧問。

交車環節

在交車環節，2家4S店都沒有專門的交車區，在停車場交車，比亞迪店的服務顧問向我們展示了舊件和剩餘機油，說明了檢查結果和保養項目，但是沒有安排洗車。奇瑞店的服務顧問隻把接車3件套取下後就結束了服務。

預先設置的故障及解決情況

總體評價

總體來說，這2家4S店的服務暗訪結果形成了強烈的對比，比亞迪的售後服務質量後發先至。比亞迪店從接車，到預檢，到維保等待過程，再到結算和交車全過程都很規範、專業、透明，需要提升預檢效率。奇瑞店的預檢服務流程沒有認真執行，基礎保養雖然快，但輪胎和備胎胎壓不足、防凍液不足都沒有檢查出來，為車主用車留下了安全隐患。

奇瑞作為自主品牌的先行者，在這次的暗訪中這家店基礎保養服務卻不太理想。在保有客戶越來越受到重視的今天，如果最基本的保養服務都做不好，不但起不到為品牌添磚加瓦的作用，反而會因為售後服務口碑下降影響到銷售。

最終，根據我們售後服務暗訪調查的GES-150評價标準，27項考察點，滿分為150分，比亞迪店售後服務的綜合得分是114分，良好！奇瑞店綜合得分93分，表現一般。從用戶評價維度看，3個品牌售後服務的三項星級評價為：

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!