文/杜一蘭 趙牧

近日，湖南長沙23歲女孩通過貨拉拉搬家，卻在跟車途中跳車身亡一事引起社會高度關注。事發前貨拉拉車裡究竟發生了什麼？為何女孩會選擇跳窗以緻悲劇的發生？事到如今，誰該為此擔責？

對此，貨拉拉2月21日發布聲明稱：“目前長沙警方對該事件的調查仍然持續，尚未形成定性結論”。

事發超15天了，真相如何，仍然是一個個問号。

這一系列問号，凸顯了搬家服務行業監管的種種空白，暴露出搬家服務行業亂象的冰山一角。

近年來，随着搬家服務行業主體不斷發展壯大，暴力搬運、坐地起價、性騷擾等惡性事件頻發。該怎樣遏制這一行業的野蠻生長？該怎樣保障消費者的人身财産安全？

2月21日，微博用戶“今夜的風格外喧嚣”發文稱，其姐姐在2月6日通過貨拉拉搬家時，跟車途中從副駕駛跳窗，後于2月10日搶救無效離世。

女孩家屬稱，涉事司機三次偏離導航規劃路線。由于該貨車上沒有任何錄音錄像設備，貨拉拉APP也沒有錄音錄像功能，跳窗原因暫不清楚。家屬稱涉事司機已被警方釋放。

對此，該用戶在博文中提出多個質疑問題：“為什麼司機要三次偏航？”“為什麼要跳窗？”“出事前6分鐘還在工作群裡發消息，6分鐘後突然跳窗，短短的6分鐘裡到底發生了什麼？”并指責貨拉拉不負責任，事發後貨拉拉未有人員進行電話慰問或到醫院探望。

博文一經發出，立刻引發輿論高度關注，一方面網友希望早日還家屬一個真相，另一方面展開了對貨拉拉存在的安全“漏洞”、專業性不足等問題的“讨伐”。

貨拉拉在2月21日發布聲明稱，于2月11日與家屬就善後事宜展開第一次商談，但遺憾未能達成一緻，“目前長沙警方對該事件的調查仍然持續，尚未形成定性結論。”同時貨拉拉表示，對于在該事件中平台應承擔的責任，絕不會有一絲逃避。

但女孩家屬2月22日表示，“貨拉拉的回應避實就虛，且協商不成功的原因在其拒不承擔任何責任的态度”。

北京東元律師事務所律師孔磊對中國新聞周刊表示，貨拉拉作為平台，對于司機的選擇，以及消費者的保護，應該負有嚴格的謹慎義務，但車内沒有任何錄音錄像設備，貨拉拉對于危急事件沒有足夠預案。所以，平台亦應承擔一定的責任。

截至目前，事情真相正在調查中，有一系列問題都亟待解答。

近年來，中國搬家運輸行業市場主體不斷壯大，根據智研咨詢報告，我國搬家服務市場規模由2014年的405億元增至2019年的640億元，同城貨運成為當下最火熱的賽道之一。在此背景下，國内搬家公司數量急劇增加，2019年達到3.36萬家，并出現了貨拉拉、滴滴貨運、運滿滿、快狗打車、兄弟搬家等規模和影響力較大的企業。

然而與快速增加的企業數量相比，行業内多數搬家企業管理相當“粗放”。

說好搬家費1200元，等東西搬到新地點後，卻坐地漲到18000元，還揚言報警也不怕……去年，消費者吳女士将自己的搬家遭遇發布在網上後，引起了極大的社會關注。同年5月，又有用戶吐槽貨拉拉司機天價搬家，彼時貨拉拉發布聲明稱，對違反平台規則的司機進行封号并清退，且終身不可再加入平台。

在黑貓投訴平台上，與貨拉拉相關的投訴超過4000條，投訴者既包括普通用戶，也包括平台司機，問題涉及貨物損壞或丢失要求賠償、額外收費、平台扣分審核等。

而本次事件發生後，更是引發了大量網友對貨拉拉的吐槽。

圖/微博截圖

有網友表示，“貨拉拉每次都要加錢，即使給了搬運費，司機也不給搬，投訴無門，客服完全不管”。還有網友稱，之前通過貨拉拉搬家，遭到師傅坐地起價，要求額外加搬家費，不肯加價就人身威脅，該網友投訴之後，還被師傅打電話騷擾。

總體來看，網友對搬家公司的吐槽主要集中在三個方面：一是專業性不足、服務質量差，司機遲到、暴力搬運、退單等問題頻頻發生；二是收費标準不透明，坐地起價時有發生；三是投訴無門，擔心被司機騷擾、報複。

貨拉拉搬家搬運費用标準顯示，搬運費由基礎搬運費、樓層搬運費、大件物品搬運費三部分組成，每個項目均有明确價格，但同時貨拉拉也指出，如有超大件物品需要搬運，可選擇無憂搬家，或根據平台提供的參考價格與司機協商。而這也給部分司機“坐地起價”提供了可操作空間。

搬家行業亂象叢生的原因是什麼？消費者的人身财産安全如何保障？

根據貨拉拉平台司機的注冊标準，有車有駕照、年齡在20歲至60歲、無犯罪記錄就可以申請。

華東政法大學經濟法學院副教授李慈強對中國新聞周刊說到，平台需要充當守門人角色，注重信息審核，依法核驗經營者、其他參與方的資質信息，尤其是那些涉及資格認證、質量保證等方面的關鍵信息。

同時他談到，客運、貨運等網約車平台在資格準入方面，不僅要實行實名制注冊，還需要審核司機的個人身份信息、駕駛證、犯罪記錄等信息，登記車輛的号碼、品牌、顔色、發動機号等信息，防止信息審核不嚴産生安全漏洞問題。

在孔磊看來，貨拉拉作為平台，為顧客提供貨運服務，從而賺取利潤。“既然顧客支付了費用，貨拉拉應該保障消費者安全，但對于司機又沒有嚴格的篩選體系，消費者安全如何保障？”

“貨拉拉在管理上依然是粗放的，缺少必要的準入門檻，”中南财經政法大學數字經濟研究院執行院長、教授盤和林說道，正是由于平台“粗放式”的運營模式及安全監管的缺失，加大了行業風險。

根據女孩親屬表示，當他們想通過涉事車輛或者貨拉拉APP上的錄音錄像等資料還原真相時，貨拉拉工作人員卻稱車内無任何錄音錄像設備，貨拉拉APP上也沒有相關功能。對于貨拉拉沒有完善的監控、錄音系統，亦飽受诟病，一位貨拉拉司機對中國新聞周刊表示，以後裝監控設備的可能性也不大，“畢竟貨拉拉主要是拉貨的”。

此外，中國新聞周刊從上述司機處了解到，貨拉拉針對司機主要采取會員制，交了會員費就能得到平台派單，會員不管什麼車型，都分為初級、中級和高級會員三類。目前，貨拉拉的會員費逐漸升高，“原來小面包車高級會員一個月會員費為399元，現在要漲到500多”。

圖/黑貓投訴截圖

此前有貨拉拉司機在黑貓投訴平台上發起投訴，交了會員費也一個單接不到，希望平台能給出合理解釋，“我也要生活，知道平台派單傾斜，也不能針對個人，明明知道限制中單了，麻煩給個不中單的原因”。

業内人士表示，在平台會員費門檻越來越高、派單有失公允的情況下，為了多賺錢，出現了部分司機坐地起價、服務态度不好等問題，這顯然加劇了各種風險發生的可能性。

通過本次“血的教訓”，搬家企業應引以為戒，積極采取行動，自查平台存在的缺陷和漏洞，并制定有效的解決措施。同時，監管層也應加大力度，完善行業制度與監督管理條例，使得行業健康、有序發展，保障消費者的生命财産安全。

“平台應當利用自身的信息，加強對平台内司機的管理，及時發揮應有的糾偏功能，加大處罰力度，”李慈強說道。

孔磊表示，平台應嚴格司機篩選體系，建立司機評分機制，在評分基礎上建立淘汰機制，相關部門應加大監管力度，提高類似貨拉拉平台的設立門檻，建立追蹤體系，定期評估平台對于乘客安全保障監管系統的完善工作。

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