服務模型:客戶滿意度及DSR評分

淘寶搜索是為了給予消費者更優質的體驗,而商品評分則是體現這點的最終結果。

淘寶每次對搜索規則的調整，都主要是針對兩點：

⑴搜索作弊行為主要包括：炒作信用、虛假交易、故意放錯類目、重複鋪貨、重複開店、堆砌無關的熱搜标題關鍵詞、廣告商品、虛假郵費、無貨空挂等

⑵加強客戶滿意度主要包拓：賣家違規扣分程度、退款次數和比例、超時退款的次數和比例、投訴成立的筆數、發貨速度、旺旺響應速度、買家評估分數。

淘寶是想把真正心做生意的店家的商品，第一時間推薦給淘寶買家，淘寶更希望為買家提供有真實評價的好産品，與好服務，否則也會傷害其淘寶本身的利益。當然，淘寶是支持合理的淘寶SEO（搜索引擎優化）的。

淘寶搜索規則的變化，以服務用戶為主要目的。

每次調整變化都會考慮三方面利益：1、客戶2、淘寶3、賣家。

一.店鋪服務權重

1.DSR評分: 店鋪的評分系統：好評率、信譽店、産品評價

店鋪評分是自然搜索權重的影響因素之一，也是淘寶官方活動要求的基本指标之一。它不僅代表着店鋪的形象和綜合實力，更是一種誠信度和信賴依據高于行業的評分可以更快地獲取客戶的信任和選擇，反之則容易引起客戶的質疑和流失,，

2.旺旺在線時間：搜索的前幾頁基本很難看到旺旺不在線的商家，所以我們在保持旺旺在線.

3.旺旺響應速度:客服回複買家時間差的平均值，一般不要超過15秒.

4.退款糾紛率：近28天，客服介入退款（售中 售後）筆數/支付寶成交筆數

5.退款自主完結率：近28天，商家自主完結退款（售中 售後）筆數/店鋪完結退款總筆數

6.退款完結時長：近28天，退款完結（售中 售後）總時長/退款完結總筆數

二.商品服務權重

圖1-2

商品服務權重分5個指标，如圖1-2所示

1.DSR：商品的評分，寶貝詳情頁描述相符的評分

2.發貨速度：買家拍下商品到物流輸入及收貨速度，淘寶規定延遲發貨，是指除淘寶旅行、預售等商品外，賣家在買家付款後表示不能即時發貨或未在四十八小時内發貨，妨害買家高效購物權益的行為。

賣家延遲發貨的，每次扣三分，同時須向買家賠償該商品實際成交金額的百分之五，但賠償金額最高不超過三十元。

3.商品退貨率：售出後由于各種原因被退回的數量與同期售出的産品總數量之間的比率。過高的退貨率會造成流量減少，銷量也會逐漸縮小.

4.評價引導占比：通過在寶貝描述頁面等地方展示老顧客的好評，不光是推動成交，還可以在潛意識裡引導顧客的從衆心理，從而給予類似的好評。

5.投訴商品糾紛成功率：

淘寶買賣雙方未自行協商達成退款協議，由淘寶客服人工介入，且判定為支持買家及維權成立的維權筆數總和。（建議賣家主動聯系買家協商，提升服務質量）。

判定糾紛退款的依據:

①退款交易由淘寶介入處理，且該退款淘寶曾經判決為“支持買家”。

②售後交易由淘寶介入處理，且該售後淘寶曾經判決為“支持買家”。

符合以上任意一種情況都算糾紛退款。

㈠ 1.“糾紛退款率”是怎樣計算的？

計算方法：糾紛退款率= 30天内糾紛退款筆數/支付寶成交筆數（支付寶成交筆數=淘寶交易子訂單數）*100%

㈡ 哪些類型是屬于“賣家責任”的交易呢？

淘寶介入判定因賣家原因或商品問題導緻的糾紛，屬于賣家責任，将會計入糾紛退款筆數。

常見的賣家責任場景（包含但不僅限于）：

A.進行虛假交易

B.銷售禁限售商品、假冒商品

C.商品存在描述不符問題

D.賣家違背承諾。包括“未履行7天無理有退貨服務”、“未履行加入的交易約定中服務”、“未履行自主承諾或雙方約定”等新糾紛退款率：30天内糾紛退款筆數/支付寶成交筆數（支付寶成交筆數=淘寶交易子訂單數）。

㈢對商品搜索的影響

1）對商品搜索的影響，淘寶根據賣家的好評率、店鋪評分、退款率及糾紛退款率等，對低于淘寶指定标準的賣家限制參加營銷活動，且給予全店商品單一維度搜索默認不展示。特殊市場另有規定的除外。

單個商品單一維度搜索默認不展示，是指商品信息在按價格、信用、銷量等單一維度的搜索結果中默認不展現，但可經消費者選擇後展現。對商品搜索的影響：雙方協商不一緻需要客服介入的退款筆數。對低于淘寶指定标準的賣家限制參加營銷活動，且給予全店商品單一維度搜索默認不展示。

2）對直通車的影響，如賣家自淘寶檢查時起前一個月内糾紛退款率不符合直通車标準的，将被采取暫停淘寶直通車軟件服務14天的處理。

3）近一個月人工介入退款成功筆數占店鋪交易筆數不得超過0.1%，或筆數不得超過6筆（數碼類賣家不得超過4筆）；低于這個标準的賣家将不得參加官方任何營銷活動。如圖1-3所示

文/老夏

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