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福州12345受理查詢平台官網

東南網4月9日訊（本網記者 陳楠）“倉山區南台大道和北園路交叉口的交通信号燈出現故障，無法在紅綠色之間切換，請盡快修好。”近日，市民王女士登錄福州12345便民服務平台留言，反映交通信号燈的問題。

當天中午，福州市“智慧福州”管理服務中心将王女士的訴求批轉給了福州市公安局交通警察支隊。當天晚上，故障的交通信号就被修複好了。當天投訴、當天處理，一天辦結，這樣的速度讓王女士很滿意。近日，首屆數字中國建設年度最佳實踐成果評選結果公示，福州12345便民服務平台入圍。

24小時暢通民意的“綠色通道”

“居住證如何辦理?”“下班途中意外受傷，算不算工傷?”……各種各樣困擾市民工作生活的問題，都能在市便民呼叫中心12345上得到明确的回複。“12345，有事找政府”在福州早已深入人心。

2000年，時任福建省省長的同志極具前瞻性、創造性地作出了建設“數字福建”的戰略決策。2001年5月，省政府将信息化程度較高的福州鼓樓區确定為“數字福建”重點項目建設示範區。

“當年别說智能化，網絡都還沒有走進尋常百姓家，‘數字鼓樓’的創建不僅方便了市民生活，成為市民和政府溝通的一座‘橋梁’。”身為“數字鼓樓”拓荒者的章世長回憶說，在當時信息化水平還不高的情形下，他們創造性地在互聯網上将“12345”嵌入進來，建立了“鼓樓12345”，形成電話呼叫、網絡留言并舉，打造了更寬廣的政民互動平台。

2003年1月，鼓樓區12345便民呼叫中心正式開通，逐漸形成品牌效應，影響力日益擴大。2006年，“12345”升級為福州市級熱線服務平台，逐步覆蓋福州市直部門以及市縣鄉三級政府及其部門。2012年，“福州經驗”被推廣至全省，全省性的12345平台項目建設啟動。2017年，随着市12345便民服務平台完成升級改造，并與省12345系統平台全面對接，一個更加高效便民的服務系統投入運行。

數據顯示，自2003年開通至今，福州12345平台累計受理群衆訴求達225萬多件，基本做到了“事事有着落、件件有回音”。

平台 數據共享服務更高效

今年1月1日，家住福清的陳先生向福州12345便民服務平台反映音西派出所十字路口西南向渠化島路面有破損，影響通行安全，請處理。2天後，福清市住房和城鄉建設局就上傳了經過修複的路面圖片。

如此高效順暢的服務，源自于“幕後”大數據的彙聚和高标準的限時要求。

“發現道路交通擁堵、工地噪聲擾民或内河受到污染，你隻要撥打一個統一的電話号碼。”福州市“智慧福州”管理服務中心相關負責人介紹，從2016年開始，福州市專門組織開展了各類熱線整合工作，取消了119條市直各部門自行開通8位數号碼的熱線電話，實現統一由12345系統進行接聽和批轉。

2017年升級改造後，類似便民服務類訴求，有90項的辦結時限由原先的10個工作日縮減至3個工作日；對緊急類訴求件，要求馬上辦理、當天回複。平台共接入1300多家聯動單位，建立省、市、縣區、鄉鎮四級管理服務體系，老百姓的訴求都可以通過平台及時轉派到相應的職能部門，實現跨地區、跨部門、跨層次和協同辦理。平台“知識庫”彙集了各部門最新辦事2000多條，對市民提出的簡單咨詢類訴求做到“即問即答”，進一步方便群衆。

此外，福州市12345便民服務平台改造升級還取消了中心審核環節，由職能部門直面訴求人，各個環節都限時辦結，逾期系統自動告警，辦理結果群衆是否滿意，由訴求人直接評價。對群衆評價為不滿意的訴求件，将被發回重辦，兩次不滿意的列入督辦件；辦理不認真的将移送市效能辦，啟動效能問責。

“馬上就辦，真抓實幹”的福州精神在12345平台得到了淋漓盡緻的展現，在黨和政府與廣大人民群衆之間構建起一條全新的溝通渠道。數據顯示，2017年共受理訴求38.12萬件，日均受理1045多件，及時辦理率為99.87%，群衆基本滿意率99.79%。

持續探索和創新 實現更多可能

一座城市的美麗，得益于“三分建設、七分管理”。在福州，備受老百姓贊譽的12345通過數十年的不斷的創新和發展，被譽為創新社會管理模式的一個範例。

“公司買的水泥攪拌車上牌後為何在高速收費站取不了卡?”近日，鼓樓區的黃先生向市12345便民服務平台咨詢問題，次日就收到了已辦結的回複。

在福州，“12345”不僅是便民服務的能手，還是企業發展的幫手。福州在全省率先開通了企業訴求服務通道，所有企業訴求件必須在3個工作日内答複；在全省率先将13條市屬熱線（專線）和119條部門熱線電話整合到系統中來，實現由“12345”一個号碼統一接聽、統一批轉，一個系統快速處置、快速回複。市民和企業随時可以通過網站、熱線電話、電子郵件、微博、微信、短信、傳真、QQ等方式，向12345平台提出咨詢、求助、投訴、建議等訴求。

“智慧福州”管理服務中心負責人介紹，經過十多年接力完善、提升，如今，福州12345受理渠道多樣化：一年365天、全天24小時不間斷受理，通過流程再造，平台打造形成了七個步驟閉環業務流程，即“訴求人訴求→市中心坐席受理→市中心批轉→職能部門辦理→職能部門回複→訴求人評價→市中心回訪”。

“平台不僅便民、便企，還通過大數據統計分析的方式，收集分析意見、建議并形成報告，提交給相關部門。”福州市“智慧福州”管理服務中心相關負責人告訴記者，2012年1月1日以來，福州市12345便民服務平台共受理有效訴求件約138萬件，通過彙集民意、集中民智，形成了每周熱點輿情專報、定期專項調查報告等工作機制，為政府和相關職能部門提供數據支撐和決策參考。

此外，針對權屬不清、多頭管理的問題，由福州市智慧中心或縣（市）區智慧中心指定一個部門負責兜底處置，有效防止部門、單位推诿扯皮、敷衍塞責，确保“事事有着落”。

“下一步，我們将重點推進更多的服務項目進駐平台，讓更多群衆享受到更優質便捷的服務。”“智慧福州”中心負責人說。

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