以下是2種銷售顧問給客戶的自我介紹！

1.“你好，我是北京現代4S店的銷售顧問：周曦，你可以叫我小周，請問您怎麼稱呼？”

2.“你好，我是北京現代4S店的銷售顧問：周曦，因為我皮膚比較黑，所以大家都叫我黑妹，請問您怎麼稱呼？”

從你剛才的記憶，你發現了什麼？

案例：一名銷售顧問抱怨說：“那個客戶我好像接待過，怎麼

今天來展廳訂車卻沒有找我，難道是同事搶我的客

戶？”

（事實真的是這樣嗎？）

原理：人們對數字，熟悉的事物，著名品牌

會留有深刻的影響！

結論：讓自己與衆不同，是一名優秀的汽車銷售顧

問必備的素質！讓客戶記住你，是你銷售成

功的第一步

客戶接待技巧

當你走進一家五星級酒店，你第一感覺是

什麼？你是否感很茫然。如果這個時候有人

很禮貌的引導你，帶你進入一個舒适的環

境，對你提出每一個問題都能很好的告訴你

處理辦法和目前的消費情況，讓你有一個大

概而全面的了解！此時你對酒店和服務人員

會有一個怎樣的評價？

結論：你是受到尊重的，酒店的服務是很周到的，

我在這裡消費是一個不錯得選擇！

PMP原理

當客戶第一次來展廳看車，請引導客戶到我們展廳最

為舒适的地方。很多客戶對于汽車不了解，所以第一個問題

自然很簡單的指着一台，問你：“這車多少錢？”

銷售話術PMP原理：“X先生，你的眼光真不錯，這是我們現代銷量最好的車型悅動，價格從99800元到129800元都有，這是這款車的資料，你可以坐下來喝杯茶，慢慢了解！”

目的：用你的微笑和服務，消除客戶初次來展廳的茫然情緒，先讓客戶接受你，客戶才會接受你所推薦的産品！

客戶需求

什麼是汽車銷售顧問？給客戶提供顧問式的專業汽

車消費咨詢和導購服務的汽車銷售服務人員。其立

足點是以客戶的需求和利益為出發點，向客戶提供

符合客戶需求和利益的産品銷售服務。

能告訴我，你和一般商場的售貨員有什麼

區别嗎？

記住，我們銷售的除了産品以外還有我們的服務

引導客戶的銷售技巧

感性客戶

客戶：“你們這個車優惠多少錢，有什麼可以送的？”

銷售話術：“X先生，請問，你這次的購車預算是多少，是否包括上牌和

保險！”

客戶：“10W左右都可以，隻是買車！”

銷售話術：“那你喜歡什麼顔色的車子呢？黑色可以嗎？”

客戶：“黑色和銀色都可以。”

銷售話術：“你想要手動擋還是自動擋的車？

客戶：“手動擋/自動擋。”

此時，你知道應該推銷哪台車了嗎？

理性客戶

客戶：“你這裡黑色1.6手動擋舒适型的塞拉圖可以優惠多少？”

銷售話術：“X先生，你大概想什麼時候想拿一款黑色1.6手動擋舒适型的

伊蘭特？”

客戶：“就下個星期吧/今天談的好就可以買.”

銷售話術：“X先生，今天可以訂車嗎？/請你稍等下，我先進去看下庫

存……我們現在有一台，聽說老闆的朋友也想要一台這樣的車，但是我

們會優先考慮您的！”

客戶：“那你說價格可以優惠多少，送什麼東西給我！”

銷售話術：“你放心，我肯定能幫你争取到一個優惠的價格！”

将客戶引導至此，客戶接待基本完成

談判技巧

1标準設定法

2在公司允許的範圍内做選擇

3轉移客戶話題

4提高公司價值

1.标準設定法

所有有關客戶采車過程中與金額，貨币，付款周期及其交接車時間有關

的問題都是非常關心的，但是這些标準客戶卻不是很了解。在與客戶談

判的過程中我們要想辦法設定标準。

案例：一對夫婦來展廳看車之前在網上已經了解過車型，到展廳之後對

銷售顧問說：“我希望這台車可以優惠5000元。”銷售顧問馬上回答說：

“好的，這台車賣給你！”你覺得客戶會馬上和你簽約嗎？相反，客戶心

裡會産生疑問：這台車利潤空間有多大，是不是可以優惠更多，我是不

是再去其他地方看看？”

每個客戶都希望自己能買到物美價廉的産品，因此客戶與銷售顧問洽談中會有

一個自己的期望值---價格當然是越低越好。但是客戶知道你産品的最低價格

嗎？你跟客戶說是虧本賣給他的，客戶會相信嗎？

銷售話術：“X先生，看來你對汽車市場的了解比較清楚，目前這台車的全國統

一報價是129800，婁底目前的優惠政策是3000.和你的要求有一點距離！”

标準設定法的目的：标準設定法的目的就是降低客戶的期望值，為銷售顧問後

面的談判做好鋪墊！

2.在公司允許的範圍内做選擇

案例：張總想給自己的太太買台車，考慮了福瑞迪，電話咨詢過幾家4S店，一家說優惠2000，并贈送汽車

精品。其他一家說優惠3000。贈送簡單汽車精品。周末決定

去展廳看看車。經過銷售顧問的講解，決定今天把車子訂下

來。并且詢問說：“你們公司的悅動優惠多少呢？”如果你是

這個銷售顧問，你會如何回答？

銷售話術：“張總，我們目前的銷售政策有3種：第一種：優

惠2000，贈送汽車精品……！第二種：優惠3000，贈送汽

車精品……！第三種：優惠4000，沒有汽車精品贈送！”

目的：給客戶封閉式的選擇，讓客戶跟着你的思路！

3.轉移客戶話題

案例：客戶要求優惠6000元才願意購買（客戶的理想價位），

而銷售顧問心裡的成交價位是優惠5000元。

銷售話術1：“X先生，不如我先幫你把上牌和保險的費用算一

下，讓你有一個全面的了解！”

銷售話術2：“X先生，沒有哪台汽車是不需要做裝飾的，就像

你買了房子一定要做裝修一樣。一般的客戶需要做……，你也

可以根據自己的喜好和用車習慣來購買汽車裝飾！”

銷售話術3：“X先生，您買車是一部分成本，以後您的維修和

保養也是一部分開支，我現在告訴您4S店一些維修和保養的

費用，讓您有進一步的了解！”

目的：現在汽車行業是一個買方市場，不要與客戶在一個問題上

糾纏，特别是價格問題！這樣才能避免銷售顧問的被動局面！

4.提高公司價值

原理：有價格的東西一定有價值，但是有價值的東西卻不見

得有價格！

銷售話術1：“我們是婁底地區唯一的家4S店，與二級網點不同，我們是

從廠家直接拿車的，保證您的新車是沒人開過的，其他的地方車子是怎

麼來的，您可以去咨詢一下！”

銷售話術2：“X先生，不知道您對汽車保養是否熟悉？您車子買了以後每

3個月要做一次保養，我們4S店的售後服務是廠家直接管理，設備是廠

家的設備，配件是廠家的純正配件，所以您完全可以放心有人給你的車

子更換配件的問題！外面的維修站設備和配件怎樣，您可以去調查下？”

銷售話術3：“您的車子買了以後，車子是有2年保修的，假設需要保修的

話，我們4S店有售後強力支持的，二級網點能做到嗎？即使您在長沙4S

店買車，為了保修跑到長沙去，這個費用也是一筆不小的開支！”

目的：提升4S店在客戶心中的價值，為你的價格談判做好鋪墊。

車型介紹技巧

1.FAB介紹法

2.汽車5方面介紹法

産品展示

如何向客戶推薦産品？

lFAB産品描述法

Feature配備

l一個産品的特征就是：關于該産品的事實，數據和确定的信息。如起亞的車子發動機有CVVT技術；有ABS電子防抱死安全制動系統，這些都是産品的特征。

l客戶在聽到描述這些特征的時候，容易将其中的一些特征與它們對自己的好處聯系起來，但還有許多對特征的描述是難以完全理解的，例如具備ABS系統。多數客戶都知道一輛好車應該具備這個電子系統，但是，這個電子系統到底是如何與自己的安全聯系起來的，很少人可以說得清楚。因此，銷售人員在對産品的描述上就需要表達因此特征而對客戶産生的好處，即産品的優點。

Advantage優勢

l任何一個産品都是有特征的，而這些産品特征也都可以轉換成相應的産品優點。一個産品的優點就是：該特征是如何使用的，以及是如何幫助客戶解決問題的。

l比如，描述兒童鎖可以防止兒童在後座上無意中打開車門，尤其是在行駛的時候避免危險從而提高了對兒童的安全保障。可見，産品的任何特征都可以轉換為這樣的陳述方法向客戶介紹。但是，這也不能确保客戶會對這個優點感同身受，如果這位客戶家裡沒有兒童呢，那麼在你詳細描述這個特征，這個優點的時候就無法與客戶建立起直接的聯系。進而，我們就需要進一步提高描述産品的能力，那就是學習并熟練掌握對産品利益的描述方法。

Benefit利益

l“您一定有多年的駕駛經驗了，或者你也許有機會注意到一些有經驗的司機師父，在遇到緊急情況時，不是完全将刹車踩死，而是會間斷地放開刹車踏闆，為什麼呢，因為他們不願意失去對車輛行駛方向的控制，在刹車的同時還可以控制方向盤，這個動作則表明那輛車一定是沒有ABS系統。由此可見，ABS是在緊急制動的時候幫助司機獲得對汽車方向控制的一個裝置。”銷售人員這樣的陳述方法就與客戶的需求密切結合了起來，因此，對客戶來說頭腦中會留下足夠的印象。

FAB介紹練習

下列哪些是産品的特性，哪些是産品的優點，哪些是産品的特殊利益：

1.這個複印機有十個刻度，可以調整複印機的濃淡度。

2.不管任何原稿，您都可調整濃淡度，而印出非常清楚的副本。

3.貴部門經常要提供剪報的資料給您的客戶參考，您隻要選擇“2”

這個濃淡調整度，就能夠去掉報紙的底色，讓客戶有一份幹淨

漂亮的副本讀。

3.這輛車的行李廂容量為350公升。

4.車内有中央控制門鎖，集中控制，能夠增加車輛和乘客的安全性。

5.這種奶粉含有高單位的鈣質。

6.這台空氣清新機的風扇很小，非常的安靜，放在會議室，絕對不會影響到會議的交談。

7.這台洗衣機最大容量每次可洗12公斤。

8.這輛車的内外兩面都采用鍍鋅的鋼闆，能防水防鏽。

如何向客戶推薦産品？

從汽車的五個方面了解汽車

測試：

一對夫妻帶着自己的小孩來買車：

丈夫重視汽車的哪方面？

妻子重視汽車的哪方面？

小孩重視汽車的哪方面？

針對性的介紹

在介紹車型時，不要給客戶一一介紹，銷售

顧問隻要針對客戶感興趣的方面進行描述！

客戶成交技巧

1.了解客戶的動機

2.分析客戶的類型

3.針對客戶類型做出正确的解決方案

了解客戶購買動機

分析客戶購買動機

了解客戶類型

客戶類型

了解客戶類型

客戶類型

了解客戶類型

客戶類型

了解客戶類型

客戶類型

了解客戶類型

客戶類型

創造客戶需求

創造客戶需求的條件

在第一次與客戶的交流後，你能确定以下問題嗎？

•客戶現在是否在駕駛其它品牌的車輛？

•客戶是如何了解我們汽車的品牌的？

•客戶對本公司的車了解多少？了解什麼？什麼渠道了解的？

•客戶對其它公司的車了解多少？

•客戶周圍的朋友是否有駕駛本公司車輛的？

•客戶是否知道本公司的車輛的長久價值？

•客戶是否清楚汽車質量問題可能導緻的嚴重後果？

•客戶是否知道售後服務對汽車産品的意義是什麼？

•客戶中誰在采購決策中的具有影響力，是多少？

•采購決策的人數是多少？

創造客戶需求的條件

在第一次與客戶的交流後，你能确定以下問題嗎？

•客戶的學曆狀況如何？

•客戶平常閱讀的報紙，雜志，圖書的情況如何？

•客戶的個人成就如何？

•客戶對自己企業或者個人的評價？感覺？

•客戶從事商業活動的時間？

•客戶過去的經曆哪些是他們最得意和自豪的？

•客戶如何評價汽車行業？客戶認為汽車行業發展趨勢如何？

•客戶周圍的人對他的評價和認知如何？

•是否認識到客戶的穩定的價值觀，商業觀？

•客戶平時是否經常會做重要的決定？

創造客戶需求的條件

探索需求(1)

l背景詢問：發現有關客戶的背景資料、信息和事實的問題。

l具體而言，它們包括客戶現有的車輛、個人和家庭的情況、以及車輛的用途。

l容易提出

l可以有效的得出客戶的大緻情況

l如果問得太多，可能會引起客戶的反感

l必須重點明确、貼近主題、不刨根問底或打探隐私。

l記住：和客戶交流必須通過對話。通過向客戶提出背景問題，你不但可以促使客戶提供信息，同時也可以幫助他們參與到對話中來。

創造客戶需求的條件

探索需求(2)

l問題點詢問：旨在發現客戶現在或将來可能出現的問題、困難、不滿和憂慮。這類問題可以幫助你判斷客戶可能有哪些問題和憂慮。如果他們發現你所經營的車能夠能解決他們問題，那麼你就可以利用這些信息引發出一些獨特的需求。

l大多數銷售人員以為這些問題難于讓客戶接受，也難以啟齒。

l大多數客戶喜歡回答這類問題，因為這給他們機會表達自己的真實想法

l記住：問問題的目的在于使客戶參與進來，與你對話。客戶表達思想意見、提供信息、提出他們所遇到的問題和需求時，你不需要打斷他們。重要的是，你要從中發現相關的問題。

分析客戶需求-客戶需求

探索需求(3)

l價值詢問：幫助客戶明确定義并清楚陳述他們的需求的問題。這類問題旨在于讓客戶關注解決現有的問題和購買新車的好處。

l價值問題對于幫助客戶表達自己的具體需求有極重要的作用。容易提出

l客戶想解決或克服的問題和憂慮是什麼。

l為什麼解決了這些問題和憂慮會給他們帶來好處。

l記住：和客戶交流必須通過對話。通過向客戶提出價值問題，你可以促使客戶提供他們的想法和需求。

分析客戶狀态

分析客戶狀态

一個汽車的潛在消費者的素質由三個内容組成：

l知識：就是他們對汽車了解的知識程度

l經驗：就是他們關于汽車的各種經驗程度，駕車時間，駕齡等，駕車的主要目的

l技能：就是他們具體在駕車時的熟練程度，比如意外情況下的下意識反應，高速路上超車的技能，載重爬坡的技巧等。

分析客戶狀态

一個汽車的潛在消費者的購買意願由三個内容組成：

l動機：就是他們采購重點以及驅動他們采購的顯性的，隐性的各種因素

l承諾：就是他們表現出來的對未來行動的預測，如，下周錢一到位，我就來等

l信心：就是對銷售顧問的充分信任導緻的他做采購決策的信心

創造自己的銷售風格

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