近日,豐巢快遞櫃收費一事持續發酵。多地小區發布聲明停用快遞櫃的同時,不少消費者也紛紛通過“豐巢智能櫃”微信公衆号,設置拒絕豐巢快遞櫃代收自己的快遞件,來避免快遞件入櫃後無法及時取出而産生費用。
不料,通過公衆号設置拒絕代收竟然“無效”。在上海市民服務熱線12345平台,不少上海消費者反映,盡管通過微信公衆号、APP等多個渠道設置了拒絕代收,但快遞件仍然一如既往地進了豐巢櫃。原因何在?是設置形同虛設,還是快遞員做了手腳?
兩次設置拒絕代收仍“不管用”
得知快遞件延期取出需要收費後,5月7日上午,家住上海浦東萬科翡翠公園小區四期的吳女士第一時間拿起手機,按照網上說的操作方法,設置拒絕豐巢櫃代收快遞件。她發來的截圖顯示,在“您是否同意授權豐巢智能櫃代收以下快遞公司包裹”的選項下方,吳女士點擊了“殘忍拒絕包裹代收授權”按鈕。
△吳女士提供的截圖顯示,她已通過豐巢微信公衆号設置拒絕包裹代收授權。
吳女士稱,平時她的絕大多數快遞件,都是不聞不問直接被放進小區物業服務中心的豐巢快遞櫃裡。恰好“五五”購物節網購了不少東西,可以印證設置是否奏效。5月7日下午,一個包裹派件。吳女士驚訝地發現,手機上仍然如期收到豐巢快遞櫃的取件提醒。也就是說,快遞件仍被放入了豐巢櫃裡,公衆号的設置“無效”。
5月9日上午,又一個快遞即将派件。吳女士“不死心”,她又下載了“豐巢”APP嘗試設置。使用手機号登錄後,在APP“代收偏好”中,她再次将頁面上周一至周日以及下方的9家快遞公司全部取消勾選,即任何時間、任何快遞公司的件均拒收。豈料,當天下午3時50分,“您的包裹入櫃啦”微信消息再次彈出,又一個圓通的快遞件被放入豐巢櫃。反複設置均不能奏效,吳女士質疑,所謂的拒收設置是否隻是形同虛設?
△圖為豐巢APP的“代收偏好”設置界面,在微信公衆号設置未能奏效後,吳女士又通過APP取消了所有時間和所有快遞公司包裹的代收。
△先後兩次設置拒絕代收,但仍有兩個圓通的包裹被放入豐巢櫃中。
有類似遭遇的消費者并不少。上海市民張女士也反映,5月1日她就通過豐巢公衆号設置了快遞櫃的代收偏好。考慮到周末經常出門回家晚,容易導緻快遞件過夜産生費用,她便将周六、周日設置為“拒收”;而順豐和京東經常會遞送純淨水等重物,自己提着費勁,她又将順豐和京東兩家的快遞件也設置為拒收。豈料,5月9日周六“拒收日”,一個快遞件又不聲不響地被放入了豐巢櫃中。
設置拒收後,快遞員會視若無睹
解放日報·上觀新聞記者也嘗試通過豐巢微信公衆号和APP設置代收偏好,取消全部勾選後,頁面會彈窗提醒“您的包裹無法存入豐巢智能櫃”。拒收設置為何不起作用?
△取消全部勾選後,頁面會彈窗提醒“您的包裹無法存入豐巢智能櫃”。
記者緻電豐巢的400客服電話。“54315”号客服給出了解釋:原來,通過公衆号和APP設置拒收後,起到的作用僅僅是在快遞員将相應快遞件放入豐巢櫃時會收到一則“派件提示”,詢問快遞員将快遞件放入櫃中“是否已經聯系客戶并征得客戶同意”。豐巢客服人員解釋,快遞員看到“派件提示”後,如果點擊确認已經聯系并取得同意選項後,仍然是允許将快遞件放入櫃中。之所以這樣設置,是為了給消費者“多留一個選擇”,即盡管設置了拒絕代收,但若遇上家中無人等情況時,仍然允許快遞員使用豐巢櫃。針對消費者的投訴,客服人員認為,或許存在快遞員看到提示後并未按照要求緻電消費者的情況。
記者随後向多名快遞員核實上述說法,據快遞員稱,确實在豐巢櫃的屏幕上看到過這則提示。但有快遞員表示,以為隻是常規的提醒,提醒快遞員必須“聯系同意後投放”,便并未太在意,直接确認跳過。不過,也有快遞員表示會按照要求緻電客戶,避免引發投訴。
對此,豐巢客服人員建議記者可以人工申請在豐巢系統後台設置拒絕投放,以此完全禁止相應快遞件放入櫃中。
對快遞員的行為應加以約束
問題還是出在了快遞員身上。豐巢快遞櫃收費引發的風波鬧得沸沸揚揚,但實際上,矛盾表象背後,問題的關鍵還在于某些快遞員在未征得消費者同意的情況下,将快遞件放入豐巢櫃,進而引發未能及時取出帶來的收費。侵犯消費者知情權和選擇權的,也是快遞公司,而并非是豐巢櫃。
事實上,長期以來,豐巢快遞櫃普及後,一些快遞員為了圖省事,未征得同意便将快遞件放入櫃中已成了習慣,僅僅彈出一則“派件提示”顯然不足以扭轉這一狀況。建議豐巢櫃的管理方應該改進消費者相關設置所發揮的作用,對快遞員繞過提示将快遞入櫃的行為進行更為剛性的約束。
與此同時,記者在“12345”看到,上述相關投訴被派單至上海市郵政管理部門後,均被反饋“快遞櫃為第三方平台,非郵政部門監管承運企業”,看來監管部門也并未意識到問題的核心。豐巢快遞櫃收費後,反應較快的“浙江省郵政管理局”已印發《關于進一步強調末端投遞要求的緊急通知》,其中點名要求快遞企業“在投遞前履行告知義務,征得收件人同意後方能放置在智能快件箱中。對于經兩次投遞後仍不能妥投,需放置在智能快件箱的快件,也需征得收件人同意,收件人不同意的,應予以退件處理。”也希望上海郵政管理部門予以重視,出手規範快遞企業相關行為。
5月11日,上海市消保委發布公告稱:如快遞公司未經消費者同意擅自将快遞件放入快遞櫃行為的,消費者也可以向消保委投訴。
欄目主編:毛錦偉 文字編輯:毛錦偉 題圖來源:蔣迪雯攝 圖片編輯:項建英
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