​上一篇有關于酒店OTA運營的文章《【娟娟科技】如何讓客人主動寫優質好評？(上)》中，我們講到：有超過一半的客人會拒絕預訂一家沒有任何在線評論的酒店，所以要重視酒店OTA運營時，評論對于酒店的重要性。今天，我們接着來講可以引導客人主動寫好評的另外5條服務細節。

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做好客遺

客人退房時容易遺留物，如果客房服務人員能夠拾金不昧，并配套做好相應的客遺工作，将大大增加客人主動給好評的幾率。針對客遺，酒店可專門建立客遺工作體系，通過聯系客人話術、寄送服務、洗衣服務等其他服務，增加客人對酒店好感。

而對于客房清掃工作中，一些日本酒店會選擇将不确定是否為垃圾的物品保留下來，間隔幾日，客人沒有聯系酒店再丢棄，以防錯扔客人的物品。

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對客距離

客房服務人員接觸到的是客人的私密領域，所以一定要注意對客距離的把控，切勿出現不恰當的行為超過這根警戒線。

1）敲門示意：任何情況下需要進入房間，客房服務員都需要敲門三次表明身份及來意，并告知身份與打擾客人的原因，切勿直接進入。

2）勿動客人物品：客房服務員在打掃衛生時，如果客人仍未退房，對于垃圾桶外的其他物品隻做簡單的整理和歸置。

3）服務時間：除客人要求，客房服務員主動上門的時間切勿過早、過晚，以免影響客人休息。

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客房禮物

客人入住時，客房服務員能夠适時地為客人送上一份暖心禮物，也能夠讓客人記住。1）食品：水果以不宜腐爛變質的水果為佳，如蘋果、聖女果等；食品可提供牛奶、餅幹、面包等可常溫保存的食品。而對于連住多天的客人，記得及時更換餐盤食物。

2）禮物：最好是提供方便攜帶且具有當地特色或酒店特色的禮物。

客房禮物可由客房服務員在不打擾客人的前提下，當面遞送給客人，也可以提前在房間内進行擺放。但這裡需要注意，若希望客人能夠将禮物帶走或食用的，要有清晰的提醒标志告訴客人這是可免費享有。

如果房間内有其他需要付費的産品，免費的物品和付費的無物品一定要分開擺放。

同時，付費的用品一定要在醒目的位置放上價格表，以免退房時出現不必要的糾紛。

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洗衣服務

對于出門在外的客人，特别是那些需要在酒店裡連住幾天的客人，洗衣服務也是酒店客房提升服務質量的一個重要工具。1）對于有洗衣房的酒店來說，可以通過客房便簽、當面告知或其他相關提醒告訴客人酒店有相關的服務。遇上下雨天，客人可能有衣物的烘幹需求，酒店客房服務員也可以在征得客人同意後為其烘幹衣物。

此處需要注意，客人衣服一定要征得其同意後再進行清潔，特别是私密的衣物，以免引起客人心理上的不适。

2）對于沒有洗衣房的酒店來說，則可以通過為客人提供洗衣液、衣架和晾曬區等物品進行補充。

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早晚照料

對于晚歸的客人，酒店客房服務員可以準備一杯熱飲和餐點給客人做為宵夜。在離開客房房間時，可以這樣與客人告别，如“祝您好夢。”

而早上作業時，服務人員一定要注意說話的音量，控制打掃時的音量，以免影響還在休息的客人，造成差評，同時也要禮貌提醒大聲喧嘩的客人保持安靜。

好評有利于線下服務口碑擴大化，好評的基礎是服務。如果僅僅是花費大量的廣告費用去提升訂單，卻不注重好評口碑的打造，那麼渠道建設其實也沒有獲得實質性的進步，因為廣告一停，訂單也會下滑。

做好服務需要關注兩個方面:

（1）針對基礎服務，一定要做好。比如熱水、空調、網絡、衛生、早餐等基本要素。

（2）一定要有峰值體驗。服務不一定多高大上，但是要有能區别于競争對手的特色服務，并且能夠打動客人，所謂服務要走心也就是這個道理。

不過即使好評重要，我們也不提倡硬性的去要求好評，比如員工開口去讓客人當面給好評，有時候基礎沒做好，也沒什麼讓客人感動的，這樣隻會讓客人不好意思，可能下次就不來入住了。

把基礎做好之後，不斷更新和發現顧客的感動點，做好服務設計，帶動員工，做好培訓，設定績效方案，定期做好評分析等工作，5.0分也絕對不是天方夜譚。

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