4S店技術質量管理

概述

汽車售後服務越來越成為汽車制造企業赢得市場、吸引客戶的主要競争力。汽車售後服務的技術質量管理是通過建立職能機構、質量保證體系、制定規章、規範、标準及一系列管理方法，對車輛的維修質量和各個維修環節的工作質量進行适時的監控、處理，以确保維修車輛達到相關的質量标準，提高一次修複率。XX汽車售後4S店技術質量管理，通過以下内容執行：

一、車輛維修檢驗

1、車輛檢驗内容：

l 審核《維修工單》的工作是否全部完成；

l 維修人員進行嚴格自檢，在自檢後簽名确認；

l 維修組長對維修人員自檢完畢的車輛進行複檢；

l 質檢員對出廠車輛進行終檢，完成維修工單；

l 通過路試，發現靜态條件下無法發現的故障，在維修工單上做記錄；

2、實施要點：

l 具備檢驗資格的質檢員；

l 審核《維修工單》，确保所有要求的工作全部完成；

l 按照《維修手冊》技術要求進行檢驗；

l 必要時質檢員和維修人員一同進行路試，是否有跑偏、異響存在，并在維修工單上做記錄；

l 檢驗不合格的車輛按照返工維修流程（内、外返維修流程）進行處理，并及時通知服務顧問；

l 檢驗過程中如發現維修項目外的不合格項目，進行評估和維修單據收集，及時反饋給服務顧問并與客戶進行溝通；

l 質檢員及時向服務顧問解釋維修情況和質量狀況，特别是需維修但未修理的項目；

l 檢驗過程中發現的任何問題都要記錄在《維修工單》及DMS系統上；

l 完整、準确、清楚填寫維修終檢報告；

l 明确告知服務顧問某些特殊零備件的剩餘使用壽命；

l 任何需要維修，但由于特殊原因未執行的工作都應記錄在《維修工單》上，并告知服務顧問，同時向客戶說明情況并得到确認；

3、内返：

l 技術主管應針對維修質檢中發現的各類返修現象和原因進行彙總分析，除對責任人進行處罰外，還需結合實際情況展開必要的内訓工作；

l 技術主管應對疑難雜症或新問題高度關注，做好故障原因分析、記錄。需上報的，使用質量信息系統及時反饋給XX汽車技術支持部門；

4、外返：

l 車輛交付客戶後，如再次發生故障，應查閱上次維修記錄，确認是否為返修項目；

l 技術主管應分析内返和外返的原因，區分屬于何種問題，如零備件質量、維修生産質量或工作态度，并執行改善行動計劃；

l 返修項目應開具新的維修工單交車間，優先安排維修；

l 維修完成後，經質檢人員及技術主管審核後方可交車；

二、關鍵KPI：一次修複率

1、一次修複率的控制

l 一次修複率應和服務顧問、維修人員、質檢員的績效考核相結合。

l 返修車處理記錄由技術主管存檔，内容包括：車輛信息、故障現象、故障原因、改進措施等。

l 技術主管應定期（每周至少1次）與服務顧問共同分析返修原因及采取的對策，執行維修質量改善行動計劃，報服務經理核準。技術主管每月填寫《返修車月統計表》，XX汽車不定期檢查。

l 技術主管和服務顧問共同召集相關人員，對未能一次調整的案例每周組織一次專項技術交流，避免類似故障重複發生。

l 服務經理每月應召集所有服務部門員工開會，讨論一次調整與準時完工的績效、管理、技術通報、返修及改善的措施。

l 技術主管應收集返修案例，作為維修人員内訓教材，逐步提高維修人員的維修技術和工作責任心。

l 車輛一次修複率應作為工作人員考核的重要依據之一，獎勵維修質量優良的維修人員及服務質量優良的服務顧問。

2、提升一次修複率的主要措施如下

A維修前工作準備：

l 所有維修工具、設備、儀器都應該定置定責進行管理，并按規定定期進行校準。

l 必須确保設備完好的前提下才實施診斷維修作業。

l 接車時，服務顧問必須充分了解客戶關心的問題重點與要求，詳細詢問客戶車輛故障發生時的現象、頻率及條件等重要信息，并作好相應記錄。

l 維修工人應在維修前完全了解車輛故障信息（故障内容、故障發生的條件、維修方案等）。

B維修過程控制：

l 維修工人必須嚴格按照維修手冊的要求來完成維修。

l 在維修過程中發現維修方案有偏差或有其它的故障隐患，應及時和維修主管聯系，以便及時糾正錯誤方案以及對未被發現的故障隐患進行及時的維修。

l 診斷過程中對新問題、疑難雜症或暫時難以準确判斷的故障應予以記錄，并及時反饋給XX汽車銷售事業部技術服務部，申請技術援助。

C維修工作完成：

l 嚴格進行質量檢驗，必須采用上下道工序互檢的方式。如有多工種維修，在本人負責項目結束後，完成與下道工序的交接。所有維修完成後，必須按三檢制度進行檢查并簽字确認（即自檢、互檢、終檢）。

l 維修主管和服務經理共同召集相關人員對未能一次修複的案例，每周組織一次專項技術交流會，避免類似問題重複發生。

l 不斷總結提煉維修案例、維修知識、維修工藝、獲得典型故障的維修方法。

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