各縣區人民政府，市交通運輸局、武漢鐵路局駐馬店車務段：

1月中旬，市政府督查室聯合市交通運輸局組成2個暗訪組，對全市交通樞紐場站便民服務情況進行了暗訪。1月30日至2月1日暗訪組對全市交通樞紐場站便民服務情況進行了回頭看，同時對出租車運營情況進行随機抽查暗訪。現将暗訪情況通報如下：

一、整體情況

暗訪全市交通樞紐場站共27個，涉及火車站4個、1級汽車客運站2個、2級汽車客運站13個、3級汽車客運站3個、3級以下汽車客運站5個。交通樞紐場站暗訪内容包括自助終端設備運行情況、着裝儀容、公示規範、工作紀律、春運管理、便民環境六個方面。

随機抽查暗訪出租車35輛，涉及大地、迅達、安達、芝麻花、市運、交通、柏城、平安、立晟、順達、天中、豐寶、運鑫、正陽縣運、長安、源遠、豐華、源遠、長宇19家出租車公司。出租車暗訪内容包括車容車貌、價格公示、有無拒載、違規收費、服務态度五個方面。

從暗訪情況來看，交通樞紐場站中，火車站便民環境整體較好，2級以上汽車客運場站便民服務情況明顯優于3級及3級以下汽車客運場站。其中便民服務整體情況較好的交通樞紐場站有：火車站駐馬店西站、駐馬店客運樞紐站、駐馬店中心汽車站、上蔡汽車站、火車站确山站。出租車便民服務，中心城區明顯比各縣規範有序。其中管理較好的出租車公司有：迅達出租車公司、安達出租車公司、市汽車運輸出租車公司、遂平縣交通運輸出租車公司。

二、存在問題

交通樞紐場站存在以下三方面問題：

（一）車站環境、車輛衛生髒亂差問題普遍。

由于車站内人群流動較大，保潔力度不夠，場站内環境衛生或車輛衛生均存在不同程度的髒亂現象，其中較為嚴重的有：駐馬店貿易廣場汽車站、汝南城鄉汽車站、汝南老君廟汽車站、正陽汽車客運南站、确山客運東站、确山客運西站、确山社會汽車站。

（二）部分車站硬件服務設施不完善。

高鐵站和部分3級以上汽車客運場站設置了自助購票終端，部分車站存在自助終端無法使用或新增自助購票設備未及時調試問題，不能正常使用的有：駐馬店客運樞紐站、駐馬店貿易廣場汽車站、駐馬店客運東站、西平汽車站、泌陽汽車站；車站入口未設置“三品”檢查設備的有：上蔡方通汽車站；站内未設置專用進站通道的有：泌陽汽車站。

（三）春運服務管理有待加強。

部分車站實名制驗票管理不規範，站内上車後購票現象時有發生。未持身份證可以在站外購票的有：泌陽第一汽車站、正陽汽車客運南站、确山汽車站。

暗訪中發現的其它問題：西平社會汽車站、确山汽車站、平輿汽車北站售票窗口存在空崗現象，上蔡客運東站、上蔡方通汽車站工作人員服務态度冷漠。

出租車存在以下三方面問題：

（一）出租車運營監管不到位。各縣區不同程度存在出租車服務監督卡擺放不規範，未放置在突出的位置，監督卡信息不完善，故意遮擋行業管理監督電話，緻使乘客不能對駕駛員服務質量進行有效監督。如：正陽縣汽車運輸出租車公司豫QT9358、QT7819、西平縣柏城出租車公司豫QT2388、西平縣平安出租車公司QT2559、汝南縣豐寶出租車公司QT4208。

同時，存在出租車運營公司将營運車輛承包給無出租車從業資格的駕駛員經營現象，導緻車輛在經營中與乘客存在安全隐患風險糾紛。如：上蔡縣立晟出租車公司豫QT3810、汝南縣豐寶出租車公司豫QT4208、平輿縣運鑫出租車公司豫QD50660、豫QD50988。

（二）駕駛員素質不高，服務态度有待提升。由于缺乏運營公司日常培訓和教育，加上文化素質較低，一些出租車司機的經營行為不規範，不能在服務過程中做到禮貌待人和文明服務，拒載、議價、不按規定使用計價器、不主動給發票等不規範現象時有發生，如：正陽縣汽車運輸出租車公司豫QT7861、泌陽縣豐華出租車公司豫QT9078、上蔡縣立晟出租車公司豫QT3810、确山縣長宇出租車公司豫QT8366、平輿縣運鑫出租車公司豫QD50660、豫QD50988。

（三）出租車行業管理有待規範。在暗訪中，出租車司機普遍反映出租車行業管理和市場監管缺失問題。主要表現為：一是停靠點設置不合理。部分縣城車輛臨時停靠設置分布不科學，停靠點設置不明顯，造成乘客上下車不方便。停靠站點較少且分布不合理的有：上蔡縣、汝南縣、确山縣。二是出租汽車經營環境不規範。一方面受到網約車、黑車以及自營三輪車等影響，出租車市場受到擠壓，利潤空間狹小。另一方面，出租車公司對承包經營者收費不規範，降低了出租車市場的競争力，緻使出租車司機服務水平動力不足。

三、下步工作要求

（一）加強行業日常管理。一是市運輸管理部門要督促客運公司及出租車公司落實安全生産責任制，定期進行道德水平和安全生産培訓，不斷提高從業人員素質。二是督促客運公司及出租車公司加強對駕駛員的管理和培訓，開展文明行業創建工作，提高駕駛員的法制觀念和服務水平，嚴厲查處客運車輛、出租車違規經營，損害乘客利益等行為。

（二）規範客運市場，提高服務質量。利用春運期間，相關監管部門進行聯合執法，對營運車輛市場秩序開展集中整治活動。同時，規範班線汽車、出租汽車經營行為，打擊私家車、摩托車、殘疾車等非法客運，為合法運營車輛創造良好的經營環境。

（三）做到立行立改、提高服務質量。要進一步增強為民服務的責任感和使命感，主動認領存在問題，對照暗訪中發現的問題，制定切實可行的整改計劃，采取得力措施，确保整改到位。各縣區存在的問題，由各縣區政府負責督促整改；市中心城區的問題由市交通運輸局負責督促整改。各縣區、武漢鐵路局駐馬店車務段要将整改落實情況于2019年2月25日前報市交通運輸局，市交通運輸局彙總并核實後于2019年2月28日前報市政府督查室。

（四）夯實責任，建立長效監管機制。要以此次全市便民服務暗訪為契機，相關責任單位加大行業監管力度，切實增強行業服務意識，以群衆方便滿意為标準，努力提高服務水平。同時，要堅持以點帶面、标本兼治，健全長效機制，形成一整套務實管用的監督管理體系，做到從源頭上堵塞漏洞，防止類似問題重複發生，推動全市便民服務環境明顯改善，進一步提升全市人民生活幸福感。

2019年2月2日

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