福州的陳先生近日向FM全媒體《維權超給力》反映，他6年前買的一台美的電熱水器壞了，但售後客服稱已過保修期，陳先生隻好重新購買，結果發現美的電熱水器是8年内包換整機。他認為客服欺騙他，要求道歉賠償，但遭到拒絕。

陳先生購買的美的電熱水器

2015年10月，陳先生花了799元在京東商城網購一台美的電熱水器，産品型号：F50—15A1，額定容量：50L。2021年11月5日，使用6年後，該台熱水器發生了漏水。

消費者陳先生：“我聯系美的客服，客服就說電熱水器隻保修3年，目前已經過保，但會安排維修人員和我聯系，如果上門維修，将會收取相關費用。”

陳先生購買美的電熱水器發票

11月6日，陳先生通過微信添加了一名美的維修工為好友，然後把該台熱水器照片和視頻發過去查找故障。陳先生想讓維修工先在線上判斷熱水器故障的原因，有必要再上門維修或更換。

消費者陳先生：“維修工認為内膽漏水，說不能維修，叫我自行購買一台新的電熱水器。”

陳先生發視頻照片給美的維修工

出于對美的品牌和工作人員的信任，陳先生同意并購買了一台新的的電熱水器。但很快，他發現，美的集團曾向消費者承諾：“2015年起，市場上銷售的美的電熱水器一律保修8年。”

為了驗證說法，陳先生又跑到兩家美的電器門店，打了兩次美的售後電話，還找出了該電熱水器使用說明書，都得到證實：内膽漏水，自購買之日起8年内包換整機。

美的電熱水器使用說明書

陳先生怒了，他數次撥打美的客服，要求對方賠禮道歉，賠償損失，但未能得到滿足。

消費者陳先生：“我非常生氣，第一次聯系的客服欺騙我，維修工也誤導，讓我去買新的熱水器。”

美的：客服不會傳達錯誤信息

11月11日，FM全媒體《維權超給力》對接美的售後。負責福州市倉山區美的售後工作的吳先生表示，陳先生家的電熱水器于2015年購買，至今6年多，不足8年，可以享受整機包換，不需要付費。那麼，美的客服之前是否向陳先生說過隻保修3年的話？吳先生表示，每一位美的客服人員，在上崗前，都必須經過嚴格的專業培訓，都要學習熟記公司的售後規定，一般不會發生向陳先生傳達錯誤信息的情況。

吳先生多次聯系美的客服

吳先生表示，如果陳先生能夠提供相關證據，比如客服在通話中說過隻保修3年的錄音，公司願意接受陳先生的賠償要求。

售後吳先生：“陳先生說客服講過保修3年，口說無憑，我們讓他拿出證據，他又拿不出來，沒有錄音。”

針對之前美的維修工建議陳先生自行購買新機的情況，吳先生表示，正常情況下，維修工在未上門，未見到實物的情況下，不會直接讓陳先生再去買新機。

售後吳先生：“我們讓陳先生拿出相關錄音或微信截圖證據，但他沒有提供給我們。”

美的電熱水器漏水

FM全媒體記者葉軍民也以一名消費者的身份撥打美的服務熱線。客服均明确表示，内膽漏水，自購買之日起8年内包換整機。“這是公司的一項規定，所有客服都清楚，也會如實告訴消費者。”

美的售後吳先生還表示，他們現在可以提供兩個解決方案。第一，如果陳先生能夠提供客服或者其他工作人員說過隻保修3年的證據，可以滿足其賠償500元的訴求。第二，公司派維修工前往陳先生家，免費為他更換一台嶄新的電熱水器。但因為陳先生已經購買一台新的電熱水器，并且安裝在使用了，他無法接受這個方案。

吳先生與美的售後微信溝通

雙方達成和解

《維權超給力》特約律師、福建瀛榕律師事務所林善志律師介紹，根據雙方提供的資料，陳先生購買的美的熱水器在三包期内出現内膽漏水的質量問題，造成的損失應該由生産者或者銷售者賠償。

林善志律師認為，美的售後提供的兩個解決方案都可行，但不應該附條件成立，實行哪個更換退貨方案，選擇權在消費者陳先生。

林善志律師：“基于消費者陳先生已經新安裝了一台熱水器，換貨的方案基本不可行，陳先生還可以選擇退貨，對已使用過的商品銷售者可以協商一定的折舊費。”

在FM全媒體《維權超給力》介入下，11月11日傍晚，美的售後吳先生聯系記者表示，本着化解矛盾，解決問題的态度，美的方面已經向消費者吳先生補償500元，雙方和解。吳先生向《維權超給力》表達感謝。

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記者：葉軍民，監制：超藝

本文為福建FM全媒體原創稿件

未經授權，不得轉載、摘編

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