前不久，小倍為大家梳理了客戶體驗管理過程中的常見誤區（←戳鍊接，查收避坑指南），而作為管理體驗的第一步，通過問卷調研形式收集體驗數據尤為關鍵。

本文整理了開展滿意度問卷調研過程中常用的10大常用術語，請查收：

1

評定量表

評定量表在市場調研中應用廣泛，是一種要求客戶對問卷中涉及的問題給出評分的提問類型。用不同的數值來代表某種态度，目的是将非數量化的問題加以量化。

常見的評定量表的類型類：

1、數字評定量表：（友好1、2、3、4、5敵對）；

2、描述評定量表：（優良中差）；

3、标準評定量表：事先給評價标準，然後觀測者選擇；

4、檢選量表：詞彙表、形容詞、名詞、句子。

2

李克特量表

李克特量表是目前調查研究中使用最廣泛的量表，可以用于衡量客戶的态度和意見。一般情況下，被訪者會被要求根據5種回答類别量表（從“非常不滿意”到“非常滿意”）來表示他們的滿意程度。

在問卷完成後，每一個選項可以被個别分析，或某些選項被加總并建立成一個量表。因此，李克特量表常常被稱為累加量表（summative scale）。

3

問題邏輯

問題邏輯指的是問句之間以及在問句和回答的範圍内的一系列邏輯問題。在設計問卷調查時，問題邏輯可以根據被訪者的回答來顯示或隐藏問題，使調查更貼近每一位客戶，獲得更詳細的反饋，從而幫助确定運營、服務或與産品相關的改進的優先順序。

同時，豐富的問題邏輯還能使問卷調查保持盡可能地簡短，有助于獲得更高的響應率！比如在倍市得問卷編輯模塊，隻需簡單勾選就能設置問題邏輯。

4

信度和效度

信度（reliability）代表的是數據可靠性程度和一緻性程度，它能夠反映數據的穩定性和集中程度。

效度（Validity）是指測量工具能夠準确測量出事物真實情況的能力，它能夠反映數據的準确性。

一份問卷在調查過程中容易受到很多因素影響，導緻實際測量的結果與預期測量的目标之間的偏差。檢驗問卷的信效度就是為了确保調研數據有分析價值。

5

投放渠道

首先需要根據自己的問卷目的選擇合适的人群進行投放問卷，投放渠道常見于以下兩種，消息推送和app活動頁。

▶ 消息推送：

（1）短信

（2）EDM郵件

（3）微信、支付寶

（4）app消息推送/小程序

（5）網址

（6）二維碼

▶ 移動端或PC端活動頁：

可以配合内置到PC端/移動端啟動頁、首頁活動輪播圖、活動頁列表等，相對于消息推送，app問卷活動頁屬于被動調查，主動權在用戶。

6

調查轉化率

調查轉化率就是對問卷做出響應的客戶的比例，提高轉化率可以通過優化調查的設計和分布來實現。

據數據顯示，平均60%的電子郵件和40%的問卷調查都是在移動設備上查收和回複的，因此在設計問卷時要确保适配所有類型設備。

7

聯系人管理

聯系人管理模塊，也叫客戶名錄。企業建立詳細的聯系人管理模塊，有助于不斷完善和細化客戶畫像标簽，為千人千面的問卷推送規則提供可能。

以酒店的客戶滿意度調查為例，酒店可以利用管理系統中的相關數據創建客戶名錄，如客戶的姓名、旅行目的、入住房型、聯系方式和退房日期等。納入的數據字段越多，投放時就能做到更加精準；再比如倍市得客戶體驗管理系統中，除了可以外部導入聯系人數據，也可以在系統中根據不同标簽自建。

8

質量控制

問卷調查中必須要考慮數據的真實性，應盡可能保證收集到的數據與客觀情況一緻，因而做好質量控制是獲得可靠數據的必要步驟。常用的質量控制措施有：

▶ 答題次數控制：設備唯一、IP唯一、每個微信賬号隻能回答一次等；

▶ 答題時長記錄：剔除低于設定時長内的數據，不納入統計範疇等；

有效的質量控制可以幫助減少無效數據，比如：不允許轉發答題，一個設備隻能答一次等；而且即便進入答題，針對不認真答題的無效數據系統也已具備設置數據清洗條件自動删除無效答卷的功能，以免無效樣本影響分析結果。

9

平均響應時間

平均響應時間是一次請求處理完所需要的時間。根據企業在收到問卷後對客戶的回複所花費的時間計算得出的平均值。

與其試圖回複每一位客戶，不如集中精力盡快回應最緊急的情況。對負面客戶反饋的響應往往比對中立或正面反饋做出響應更為重要，因為它通常需要道歉或澄清。

而如果針對負面或低分的問卷結果能實時觸發提醒或工單就能解決上述問題。比如可以根據問卷中某道題打分，或某幾道題的綜合打分來設置觸發規則；也可以設置危險詞庫，客戶在問卷的開放題中提及危險詞則觸發預警；甚至可以設置預警等級，不同等級對應不同的觸發對象。

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客戶滿意度指數

客戶滿意度指數是一個用來衡量客戶對業務、購買或互動滿意程度的指标，也是衡量客戶滿意度最直接的方法之一，可以通過一個簡單的問題來獲得，例如“您對自己的體驗有多滿意？”

客戶滿意度指數要求用戶評價對特定事件/體驗的滿意度，一般使用五點量表，包括：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。可以通過計算滿意的客戶所占比例得出CSAT值，這裡滿意客戶數可以是指給出“非常滿意”和“滿意”的用戶總數。

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