談判這行做久了，每天遇到形形色色的客戶不下百種，各類客戶在碰到談判官電催時表現出的态度和行為方式也千奇百怪。如果能對案件的客戶進行簡單分類，進而靈活應對，這也不失為提高回款率的法門之一。

根據1.找到本人2.找到第三人3.找不到本人的三種情況，小晴簡單的分成以下幾種客戶類型，本篇展示的是聯系到本人的六種客戶類型，作為談判好手的你，一定要繼續往下看：

“上周實在忙忘記了，這周我要去廣州處理一批貨物，路上我再去存。”

特征：對方以太忙，沒時間或忘記為理由未交款。

應對技巧：拼信息，辨真僞！

●拼湊《九宮圖》，探尋客戶真實的狀況；

●清楚告知客戶遲繳對于生意往來信用影響；

●提供更為便利繳款方式的建議；

●限定繳款期限。

您真這麼忙，還缺這一點小錢嗎？

忌：輕易放棄，缺乏耐心。

“之前不積極配合聯系我處理債務，我現在也不奉陪你們了。”

特征：對于我們談判節奏太緊或是委托公司作業瑕疵為由，導緻不爽繳款。

應對技巧：善用“溝通三明治”，巧妙化解矛盾。此類客戶重感覺，勿造成對立。

●不吝啬于say sorry或是解釋，抱歉造成您感受不好。

●但如果客戶繼續無理取鬧，即公事公辦絕不退卻。

●堅持不懈并保持友好的态度。

●專業的技巧，耐心解答客戶的疑難問題。

忌：“對不起，我們錯了。”——抱歉非道歉，“對不起”三個字即代表你做錯了。可以解決感受上的不舒服，但帳款仍需解決。

大哥，乖，來喝冰闊落。

“我現在連飯都吃不起了，你們再催我，我隻能去乞讨了。前幾天我家裡還遭小偷洗劫了，連一件值錢的首飾都沒有了，這一年來換了12份工作，前面11家都倒閉了，最近這一家老闆又跑路了……”真是聞者傷心，聽者流淚。

特征：打悲情牌，博取委托公司及承辦的同情心。

應對技巧：表示很理解客戶現在的處境，我們站在同一站線。

●請其配合提供一切可提供的困難證明材料、報案證明、困難證明、疾病證明、住院證明……來證明所遇到的困難屬實，這是争取暫緩的條件。

●讓他了解逾期後續面臨的責任；協助制定還款的方案，供其選擇。

忌：完全不理會客戶感受，站在個人角度出發。此時切記冷靜分析辨别真僞。

該配合你演出的我，你視而不見

“逾期的後果我比你更清楚，你們這個行業我都懂，不就是喜歡吓唬人嗎？要訴訟、要上征信，盡管來好了，who怕who！”

特征：頑固、強勢、粗魯，頗有氣吞山河氣勢，對于訴訟的意義和後果，無所無謂。

應對技巧：沖動是魔鬼，控制情緒沉着應對，向提出強有力的論證和事實。

●對于法律知識足夠了解，展現法務程序和意義的充分解讀。

●冷靜奪回談話主導權，告知對方訴訟并非我方意願。

●反問債務人意欲如何，共同探詢解決問題辦法才是最終重點。

忌：啞口無言，無言以對。切記你才是正義的使者，俠義的化身。代表着委托公司的權益。

我佛慈悲，有話好好說。

每次溝通都以“好好好”，“一定一定”，No Problem為搪塞借口。

特征：明日複明日，明日何其多。這類客戶永遠活在18歲，還款時間永遠是明天。

應對技巧：多方探尋施壓點，尋求關鍵人

此時談判已需要其它的籌碼。若仍處于現狀不尋求突破，則談判主導權将注定屬于客戶。

●明确告知違約責任，與及後續我方将采取的措施。

●亮出你的态度，讓對方意識到我們的談判是認真嚴肅。

忌：得過且過，一拖再拖。事不過三，可以相信包容一次，兩次。但不能容許事情一直拖延。

做人的底限在哪裡呢？

“你們太煩了，我早就已經打款進去了，不信你去查！人與人最基本的信任還有沒有了？”

特征：客戶經常以已經還款，或交由親人朋友處理為由推诿，但卻無法看到入賬。

應對技巧：拼信息辨真僞，探尋客戶真實還款來源。

●确定何時，何地，何種方式繳納款項；要求對方提供收據确認；

●當下立刻驗證入帳事實，或委婉要求取得代償人電話及情況。

●給客戶台階下，進而獲得明确的承諾。

最了解你的人是我，最心疼你的仍是我。

“你們這個利息、滞納金、違約金是怎麼算的？為什麼有6345.58元的違約金，這0.58元又是來怎麼來的？合同上哪一條說有滞納金的，你們算不出來的話，我是一分錢都不會還的……”

特征：客戶非常關心金額的計算方式，重視每一個細節。注意客戶分辨是真關心金額，還是為了不還款找理由。

應對技巧：善用提問技巧，了解客戶真實情況。勿與客戶對立或者回避客戶問題。

●做一個善于提問的客服，了解客戶為何在逾期後關心金額計算的真實原因。

●探尋客戶對于合約及法律法規的熟悉程度，明确告知費息是合法合規。

●将焦點轉回客戶為何逾期的事情，若正常還款并不會産生額外費息。

延遲一天的罰息是0.58元，麻煩先結一下

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