4月1日起，企業撥打北京市海澱區市場監督管理局登記注冊咨詢服務熱線51321502電話時，将會享受到人工智能的全新服務模式。圖為企業辦事人員在海澱政務服務中心體驗撥打熱線51321502。千龍網記者 秦勝南攝
千龍網北京4月1日訊（記者 秦勝南）“我是機器人小商，請問您需要咨詢什麼問題？”千龍網記者4月1日從海澱區工商局獲悉，即日起企業撥打海澱區市場監督管理局登記注冊咨詢服務熱線51321502電話時，将會享受到人工智能（英文縮寫“AI”）的全新服務模式，這也是全市首個将“人工智能”技術應用到客服咨詢上的政府部門。
在海澱政務服務中心，正在辦理業務的公司職員朱丹得知咨詢服務升級，現場體驗了一把。朱丹電話咨詢了企業注銷、變更名稱等一系列企業注冊登記問題，幾分鐘通話後，她得到了滿意的答複。
“剛剛體驗智能客服，故意出了幾個難題想“考考”它，它竟然都一一回答出來了，挂了電話以後還給我發送了相關業務的網址鍊接，真是刮目相看！”朱丹感慨道。
據悉，AI客服機器人打破了傳統單純依靠人工接聽咨詢電話的局限性，解決了咨詢電話難打通，等候時間長的難題，服務體驗大幅升級。
海澱區市場監督管理局相關工作人員介紹，智能客服上線前，人工每天隻能接聽300餘咨詢電話，上線初期就接到了600餘個咨詢電話，接聽量增長約100%。
同時，電話咨詢由原來的5×8小時服務延伸至7×24小時智能接聽。人工智能客服項目大大提高了政務服務效能，實現了政務服務人工成本與企業辦事時間成本雙下降的效果。
新“上崗”的小商能不能滿足企業咨詢需求？記者了解到，小商背後有強大的大數據支持。比如，它可以智能分析申請人語音，進行多意圖理解、根據場景做動态分析預測和深度推理，提供給申請人準确的答案。
同時，它的學習能力很強，對熱點問題、增長最快問題、最新問題等維度做實時分析，方便團隊及時發現用戶需求，快速完善知識庫。當訪客提出與知識庫已有相似問題，無法給予回複，智能客服智能收納到相似類目下，待管理審核，豐富知識庫。
此外，海澱區市場監督管理局正研究建立立體化的智能咨詢體系，以AI機器人為功能核心的人工智能客服，包括在線機器人、語音客服機器人、大廳虛拟人像機器人三個部分，由單一的電話咨詢到可通過現有網站、微信、大廳虛拟影像機器人等渠道向企業提供立體化的智能咨詢服務。
不過，記者也了解到，當企業咨詢的問題人工智能機器人不能準确解決時，電話會自動轉接人工客服接聽。
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