美克家居通過自營物流配送體系建設與運營，實現了家居倉儲、運輸、配送、安裝、售後服務全流程高标準、高品質、高效率運作，通過自有員工運作，标準化體系建設、落地與執行給顧客提供了超預期的極緻服務體驗，對美克家居品牌力提升帶來積極影響。

始終将消費者體驗放在首位，是家居企業最為關注的事情。伴随我國居民收入水平的提高，人們對居住環境的逐步重視，新一代消費者成為家居消費主流人群，消費者對家居消費體驗的要求越來越高，這種體驗不僅體現在産品品質，場景化消費，還體現在從倉儲、運輸、配送、安裝、售後服務等全流程物流配送體驗。家居物流配送的高效與否，服務品質好壞直接關系到消費體驗，并且已經成為了消費者對品牌認可與否的關鍵評價指标。但是，家居産品屬于大件、重貨、異形品，難搬運、易損壞，想要在合理物流成本範圍内保證家居産品高效率、高品質的送達顧客手中，并順利完成安裝，得到顧客好評，并非易事，也是行業企業長期探索突破的問題。

美克國際家居用品股份有限公司（以下簡稱“美克家居”）深耕行業三十多年，已成長為多品牌、多渠道和一體化的國際綜合家居消費品的代表性公司，旗下品牌産品覆蓋實木成品家具、沙發、家居飾品、睡眠用品、全屋定制類等，為消費者提供高品位、風格及價格帶差異化的家居品牌産品及全案解決方案。美克國際家居用品股份有限公司物流服務總監陳豔軍先生日前接受了本刊記者采訪，談及美克家居在消費市場廣受歡迎的原因，他表示：“‘為客戶打造高品位、一站式生活方式極緻體驗’始終是公司核心要素，美克家居除了通過強大産品力、增加體驗店、品牌館，生活體驗購物中心等體驗入口，來帶給消費者沉浸式體驗以外，還通過自營物流配送體系的建設與運營，給消費者帶來了家居物流倉儲、運輸、配送、安裝、售後服務等方面的極緻體驗，獲得了消費者的一緻好評。”

美克國際家居用品股份有限公司物流服務總監陳豔軍

一、家居物流配送新要求

長期以來家居物流配送存在很多痛點問題：家居産品多為大件、重貨運輸，為了形成規模化、批量化運輸，降低物流成本，物流運輸存在多次轉運的情況，在轉運過程中需要多次搬運、裝卸，工人服務意識不夠高，暴力裝卸、亂放、亂堆、亂扔等情況普遍存在，家居産品磕碰、掉漆、破損等現象普遍存在。在安裝方面，家居産品屬于非标品，不同品牌商的家居産品也有着不用的材料、結構特性，對安裝的專業化要求極高，而且安裝作業最直接影響顧客消費體驗，但行業内具有專業素養的安裝工人也十分緊缺，能夠實時掌握家居物流配送全流程進展已經成為了消費者的基本訴求。

近年來，家居消費需求正在發生明顯變化：現在的主流消費群體對品牌認知越來越清晰，對品牌的認可絕不隻體現在産品功能、質量、美觀性上，更體現在産品服務層面，而且對産品從購買、物流、配送、安裝各個環節的服務要求越來越細化，越來越極緻。除了線下渠道以外，電商、微信、抖音及淘系線上渠道也成為了家居消費的主場，越來越多的消費者會通過線上來下單購買，這就對家居企業全渠道發展提出了新要求。

消費需求的變化直接觸及家居物流配送體系，要求家居産品能夠在保證品質的前提下更加快捷、高效、精準地交付到消費者手中；要求安裝過程更專業、服務更貼心；要求售後服務更及時、專業；要求整個過程更透明，實時掌握産品狀态。行業内推行“幹倉配一體化”的模式，在家居物流配送成本降低、效率提升方面取得了一定的成效，但是物流服務品質保證和提升方面仍舊有很長的路要走。

二、自營物流配送體系

經過探索和嘗試，美克家居選擇了自營物流配送體系，自建庫房和外租庫房相結合、以幹線外包和終端自配相結合的模式自主運營，目前其國内物流網絡布局以1個中央倉（天津）為主、2個區域倉（上海、深圳）為輔、依托全國 38個服務中心周轉倉，覆蓋全國絕大多數省會城市及經濟發達城市，支持零售各品牌直營門店、電商終端顧客配送、售後服務及加盟商商品周轉、售後服務等業務，真正實現了從訂單倉儲、運輸、配送、安裝，到售後服務的全流程自主可控，也正是這樣的物流配送體系成就了美克家居的極緻消費體驗。

倉内設施設備、人員、管理等全面自主運營

關于美克家居自營物流配送體系的特點及優勢，陳豔軍做了以下幾點總結：

1.自營倉儲

美克家居中央倉、區域倉全部自建，部分周轉倉為在大型家居物流園内租賃，倉内設施設備、人員、管理等全面自主運營。三級倉儲内部均采用了高位立體倉庫來進行貨物存儲；針對産品系列、包裝、規格等特性，最終選用了高位平台式揀選方式，人機一體來完成貨物存儲和揀選。

倉儲内部全面部署WMS（倉儲管理系統），保證了倉儲數據準确性，實現了倉位規劃的便捷性，提升了倉儲物流作業效率，降低了倉儲物流運作成本。

2.自營物流配送團隊

在美克家居的倉儲、運輸、配送、安裝、售後服務的物流配送全流程中，所有作業人員全部為正式員工，僅末端配送與安裝就有近千人的專業團隊，全面實現“送裝一體化”，保障了家居産品在物流配送過程中的安全，基本避免了産品在物流配送中出現貨損。

倉内采用高位平台式揀選方式，人機一體來完成貨物存儲和揀選

3.成熟的标準化體系建立與執行

在家居物流配送方面，标準化體系的建立尤為重要，雖然行業内一直在推進建立家居物流标準化，但目前并未形成統一标準。美克家居根據自身産品特性、物流配送作業特點、消費者需求等特點建立起了完善且成熟的标準化體系，其中不僅包括倉儲、搬運、裝卸、安裝、運輸等各物流環節作業标準，還包括從入戶前準備到入戶安裝、過程溝通、服務禮儀，以及着裝、員工形象、舉止标準等。

家居企業内部的物流配送作業的标準化建立不是很難，難就難在标準的落地與長期嚴格執行，美克家居能夠對自己的物流配送設施設備、人員作業全面自主可控，并形成了長期、循環的标準培訓機制以及監督考評機制，最大程度地保證了标準的落地與長期嚴格執行。

4.自主可控，靈活調整，保持最優

在自營物流配送體系模式下，美克美家可實現對倉儲網絡布局、運輸與配送路線的優化，靈活調整，以實現物流效率提升，物流成本降低。例如，根據消費需求變化，定期優化全國周轉倉網絡布局，以保障物流配送效率的提升，針對1小時城市圈、2小時城市圈等城市密集的地方，采用共享周轉倉模式，實現規模化作業，并降低固定成本投入；對配送時效要求較高的訂單，在物流配送線路方面進行優化，靈活選用由中央倉直發周轉倉的模式來完成，快速将訂單送達消費者家中；根據指定區域訂單情況對末端配送線路進行實時優化，靈活調整末端配送線路，保證時效的前提下做到成本最優。

5.全流程物流配送追蹤

自營物流配送體系下，各環節物流信息系統對接更加便捷，美克家居WMS與OMS（訂單管理系統）、TMS（運輸管理系統）等信息系統互聯互通，以此保障了家居産品物流倉儲作業效率與配送效率，形成了全流程追蹤體系，可以實時掌握産品物流狀态，以及安裝、售後等服務流程進度，服務完成後用戶可通過信息系統對服務水平進行評價。

擁有近千人的自營配送安裝團隊

三、自營物流配送運作流程

美克家居的自營物流配送運作流程十分順暢、高效：

1. 顧客通過門店、電商、直播等渠道完成下單後，系統自動生成交貨期，開始進入生産，生産完成的産品交付到中央倉，并将信息傳遞到物流管理系統。

2. 物流管理系統根據交付時間自動生成物流流轉線路、節點。

3. 中央倉根據指定時間節點完成揀選、備貨，車輛根據指定時間預約提貨，并到達中央倉提貨。

4. 根據系統指定線路将貨品送到區域倉進行存儲，然後根據系統指定時間送至周轉倉，或是從中央倉直接運送至周轉倉。

5. 貨品到達周轉倉後，美克家居末端配送團隊根據交付時間要求，與顧客聯系并溝通最終送貨上門時間。

6. 末端配送團隊根據區域内顧客指定的送貨時間、位置等信息，規劃安排配送線路。

7. 末端配送團隊安排車輛、人員将貨品掃碼、裝車，并根據指定路線送到顧客家中，并進行标準化安裝服務，做到送裝一體化。安裝完成後，顧客驗收合格，通過系統掃碼完成确認，并對美克家居整體服務做出評價。

除了下單後的物流配送運作，美克家居對日常備貨與庫存也有着嚴格管理，例如：依據各商品的銷售量和備貨量合理使用倉儲，協同消費端需求，合理配置出貨計劃，不斷提升庫存出貨能力。通過提升需求預測準确率、安全庫存備貨策略及供應端訂單管理三道防線滿足銷售的需求, 利用第三方庫存信息平台實時共享庫存狀态，靈活優化配置庫存空間，有效控制庫存成本。安全庫存備貨實行分級管理，按不同商品等級對應設定的不同服務水平，保障暢銷商品的供應。

美克家居建立了長期、循環的員工标準培訓機制以及監督考評機制

四、核心價值及未來發展

自營物流配送體系建設，順暢的運作流程規劃，最終讓美克家居産品能夠高效、高品質地送達并安裝到顧客家中，除去生産周期，全國大部分城市的物流配送周期大約為1-4天。嚴格的日常備貨和庫存管理讓美克家居的物流成本得到了優化。

近年來伴随消費需求變化，全渠道建設，家居物流配送業務的複雜度越來越高，美克家居自營物流配送體系的建設和高效運營成功應對了各類挑戰：不僅在倉儲、運輸、配送環節保證了時效，最大程度減少裝卸、搬運次數，降低貨損，更值一提的是，由美克家居自己的員工為顧客提供安裝和售後服務，末端配送體系的員工大多為經驗豐富的老員工，不僅能夠保證安裝時效、品質，還能傳揚品牌文化，為顧客提供超預期的極緻服務體驗。

我國家居消費市場正在保持持續增長，國家統計局調研數據顯示，2021 年我國家具制造業營業收入為 8005 億元，同比增長 16.4%，家具類商品零售額為 1666.8 億元，同比增長4.3%。在中産階級及以上人群的帶動下，消費者對高端家具的需求基本保持每年15%以上的高速增長率。消費群體逐漸趨向年輕化、個性化的“小城鎮青年”“95後”及“單身一族”，更加注重品牌與用戶體驗感及多元化需求，形成了一種傳統消費升級和新興消費為核心的新消費行為。美克家居将持續圍繞家居消費的全生命周期，從首次置家、改善性住房到品味生活，通過公司全案固裝、軟裝搭配設計能力、産品能力、供應能力以及服務能力，為消費者提供全案的解決方案。

在物流配送體系建設與優化方面，美克家居堅持以“持續提升消費者服務體驗”為核心，不斷提升家居物流配送能力及水平。智能化物流設備的應用正在逐步替代人工，尤其是在與生産端密切相關的中央倉已經展開了應用、物流信息技術的滲透也越來越廣泛，正在幫助物流配送各環節互聯互通，在人工成本不斷上漲的大趨勢下，物流智能化、信息化發展也是必然趨勢，美克家居也将密切關注相關技術發展，合理投入相關設備來不斷優化自身物流配送體系。

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