馬嘉悅的電話随時都打得通。

天水申通有200多名員工，他們發現無論什麼時候都能找到老闆——這件事看起來沒有多麼了不起，但做到卻很不容易。

馬嘉悅不這麼看，“随時能找到人”是快遞人的一項基本要求。馬嘉悅說，如果客戶因為有什麼問題可以随時給申通員工打電話，“我們的客服24小時在，半夜也會去處理。”曾經發生過類似的情況——用戶無法從快遞櫃取件，申通的員工半夜兩三點開車去現場處理。

馬嘉悅解釋，這麼做是因為“我們要做品牌、做質量、做服務”。

2018年當馬嘉悅接手天水申通的時候，這個網點的經營狀況并不好，各項指标在全省倒數，比如簽收率隻有五六十分。

服務質量缺失的背後是沒有服務标準。馬嘉悅反思，雖然當時她做快遞網點的經驗并不豐富，但卻敏銳的意識到，服務是讓天水申通翻身的一個關鍵。“我始終認為服務第一，沒有服務在這個行業、區域是立不了足的。”

3年過去了，她帶領下的天水申通不僅立下了足，而且還越做越好，“現在我們的簽收率平均97分，發貨量僅次于蘭州全省排名第二。”

如何做服務：定标準、重執行

從用戶的角度，評判一家快遞公司好不好，取決于對網點和快遞員的印象。

按照英國牛津大學人類學家羅賓·鄧巴提出的“鄧巴數”，每個人大緻有150名親朋好友，如果赢得了一個人的好感，就意味着赢得了150個人的好感，反之，如果得罪了一個人，也就意味着得罪了150 個人。

天水申通旗下有33個網點，每天100多名快遞員與數萬用戶打交道，這意味着每天有幾萬用戶在對申通的服務進行“投票”。

為了确保快遞員服務質量在水準之上，馬嘉悅首先想出了一個辦法——給快遞員制定了一套與用戶溝通的話術模闆，要求快遞員打電話時第一句是“你好，我是申通快遞，您的快遞到了。”

光有模闆還不夠，更重要是确保大家能夠執行下去，為此天水申通還會不定期抽查。比如用快遞員不知道的電話号碼下快遞，“如果說快遞員打電話過來直接告訴我一句，快遞到了，别的什麼都不說，我們會對他有一定的處罰。”

馬嘉悅認為這麼做很有必要，她經常告訴快遞員要換位思考，“别人給你送東西的時候也是很惡劣的态度，你會是什麼樣的心情？”

天水申通極為重視對快遞員的培訓，快遞員入職必須通過兩個培訓，一是安全培訓，二是服務培訓，讓快遞員清楚服務的要領和方法。

提高服務質量除了約束，還需要激勵，天水申通給快遞員提供了電動車、免費充電、免費頭盔和工裝，并購買了保險，保障大家有健康的身體和更好的收入。目前天水申通的快遞員月收入在6000-7000元左右。

雖然說這些投入也給網點帶來了一定的成本，但是馬嘉悅覺得很值得。

末端投入：搶占先機、形成口碑

最後一公裡是快遞行業的難點和痛點。

早在2017年馬嘉悅就已經意識到，布局末端是以後的發展方向，所以在接手天水申通後，她就開始大力發展快遞櫃和驿站業務。

“我們是天水第一家做的，物業都不認識快遞櫃是個什麼東西”當她去和一些小區物業方談進駐的時候，對方一臉迷茫。當時的天水大多數人還沒聽說過這種事物，馬嘉悅帶着圖片一家家講解，櫃子有何好處，如何使用？

由于布局早，目前在末端建設方面，天水申通走在了當地同行的前列，在當地一些高檔小區建設了30組快遞櫃和16家驿站。并且成為天水地區唯一一家獲得郵政管理部門頒發末端智能快遞櫃許可證的快遞企業。

從最終的結果來看這些快遞櫃和驿站的存在給用戶和快遞員都帶來了極大的便利——讓用戶取件時間更加自由，也有效緩解了快遞員的工作壓力。每天的使用率都非常高，這也剛好與馬嘉悅的預期相符。

而且由于形成了良好的口碑，天水當地不少高檔社區主動找到申通，希望能讓快遞櫃入駐。

不過雖然快遞櫃非常便捷，但是天水申通并沒有形成依賴而降低服務質量，馬嘉悅表示，日常80%的快遞還是快遞員送上門，“隻有用戶要求送快遞櫃或者驿站，才會放到那裡。”

擴展增收渠道：多元化經營、積極對外合作

“隴阪長無極，蒼山望不窮。石徑萦疑斷，回流映似空。”因其獨特的氣候條件、地理位置天水号稱“塞上小江南”，這裡也是一些著名水果的産地。

其中最著名的是蘋果和櫻桃，天水“花牛蘋果”是中國國家地理标志産品，與美國蛇果、日本富士并稱世界三大著名蘋果品牌。當地的櫻桃也以甘甜著稱，廣受外地用戶喜愛。

為了幫助果農增收也為了擴展取件業務，水果成熟高峰期，天水申通每天都會派車到村裡收件，那時天水申通一天會發出近萬單蘋果快件。

在服務果農的過程中，馬嘉悅發現了新的商機——很多果農缺乏銷售渠道，有的人依靠微商模式進行銷售——“通過兒女、親朋的朋友圈轉發賣貨，今天賣100箱明天賣80箱”。

這種模式一方面單量非常不穩定，其次也難以形成品牌。她瞄準了這一機會，在快遞業務之外成立了商貿公司和傳媒公司，希望利用短視頻、直播帶貨，以及對農民進行直播培訓，從中孵化網紅。“對看慣了車水馬龍、燈紅酒綠的大城市用戶來說，也許幹淨清新的塞外别有一番風味。”

當然除了銷售農産品外，天水申通還在探索更多的增收途徑，比如鼓勵分部綜合化發展，讓分部除了寄件還擴展更多的業務。“我們的分部以後就是綜合體，要把快遞資源和流量利用起來。”

近年來天水申通和當地的中國移動簽訂了戰略合作，所有的移動營業廳申通快遞網點都能進駐，這是一份雙赢的合作，“我給移動引流，移動免費提供場地，讓網點多了個門店”。同時她還和中國體彩簽訂了合作協議，網點可以申請體彩的機，用戶在等候寄件或者取件的時候可以順便買個，網點也可以獲得一定的收入。

而接下來，不甘平庸的馬嘉悅還要做更多探索。

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