第1章 質量

1.1 質量的含義

質量的定義（識記）；質量認識的演變過程（理解）；大Q和小Q（理解）；朱蘭關于質量概念的辨析（理解）；質量等級（理解）。

1.2 質量特性

質量特性（識記）；質量特性的類型（理解）；狩野的魅力特性和必須特性（理解）。

1.3 質量相關術語

過程（識記）；産品的種類（理解）；顧客（理解）；供方（理解）；顧客滿意（識記）；合格（識記）；質量經濟性（理解）。

第2章 質量管理

2.1 管理理論發展曆史

管理理論發展的主要階段及其特點（理解）；質量管理在管理發展曆史中的地位（理解）；管理理論發展對當代的啟示（理解）。

2.2 質量管理的發展

質量管理的定義（識記）；質量管理發展的三階段及其比較（理解）；質量管理在中國的發展（理解）。

2.3 質量管理的代表人物及其主要思想

戴明（Deming）及其主要思想（理解）；朱蘭（Juran）及其主要思想（理解）；石川馨（Ishikawa）及其主要思想（理解）；克勞士比（Crosby）、費根堡姆（Feigenbaum）、休哈特（W. A. Shewhart）等以及他們的思想（理解）。

第3章 全面質量管理

3.1 全面質量管理的含義

全面質量管理的定義（識記）；全面質量管理的八原則及其關系（理解）。

3.2 質量環與質量職能

質量環（識記）；硬件、軟件、服務和流程性材料的質量環（理解）；組織的質量環和質量職能（應用）。

3.3 質量改進的定義和程序

質量改進的定義（識記）；質量改進的特點（理解）；戴明環（識記）；朱蘭、克勞斯比的質量改進程序（理解）；質量改進的工作流程（應用）；日本企業的QC程序（應用）。

第4章 領導作用

4.1 領導的含義

領導的定義和實質（理解）；領導影響力的兩種來源（識記）。

4.2 公司治理

公司治理及其重要性（理解）。

4.3 組織文化

組織文化的定義（識記）；組織文化的構成（理解）；組織文化的功能（應用）；使命、價值觀、願景（識記）。

4.4 變革管理

變革的動因和領域（理解）；變革的阻力和減少阻力的方法（理解）；領導者在變革中的作用（應用）。

4.5 組織的社會責任

社會責任的定義（識記）；社會責任發展的階段（理解）；恪守道德規範的做法（應用）。

第5章 戰略制定與部署

5.1 環境分析與戰略選擇

PEST分析、五力模型、競争對手分析（應用）；内部環境分析的框架（應用）；核心競争力的表現（理解）；SWOT分析（應用）；公司戰略的三個層次（理解）；公司戰略種類（理解）；波特的三種競争戰略（理解）。

5.2 戰略計劃活動

戰略計劃活動的含義（理解）；戰略計劃活動的過程（應用）。

第6章 以顧客為中心

6.1 營銷觀念的變化和關注顧客

五種營銷觀念（理解）；了解顧客需要的關鍵活動和方法（應用）；外部顧客的概念給組織結構帶來的影響（理解）。

6.2 顧客滿意和顧客忠誠

顧客滿意及其帶來的情緒特征（理解）；顧客忠誠及其表現（理解）；顧客滿意和顧客忠誠的關系（理解）。

6.3 顧客關系管理

顧客關系管理及其過程（理解）；顧客管理管理的基本功能（理解）；顧客關系管理要做好的關鍵工作（應用）。

6.4 顧客滿意度的測量與分析

顧客滿意度及其作用（理解）；顧客滿意度測評實施過程（應用）。

第7章 卓越績效模式概述

7.1 卓越績效模式的産生背景、實質、作用和特征（理解）。

7.2 幾種主要的卓越績效模式（識記）。

第8章 卓越績效評價準則的理念、框架和内容

8.1 卓越績效評價準則的理念（理解）。

8.2 卓越績效評價準則的框架、結構和分值分配（理解）。

8.3 卓越績效評價準則的内容（應用）。

第9章 卓越績效評價方法

9.1 卓越績效評價（應用）。

9.2 組織自我評價（應用）。

9.3 全國質量獎申報與評審（識記）。

第10章 過程管理

10.1 過程概念、過程方法和過程管理

過程、過程鍊、過程網絡及體系的概念（識記）；質量管理體系中的過程方法（理解）；質量管理體系标準和卓越績效模式中的過程管理方法（理解）。

10.2 過程的策劃和實施

過程的識别（應用）；過程要求的确定（應用）；過程的設計（應用）；過程的實施（應用）。

10.3 過程的改進

過程改進的概念、類型（識記）；改進的組織形式、程序和步驟（應用），QC小組活動的由來、發展、特點、課題類型和推進方法（應用）；六西格瑪管理的起源、發展、涵義、組織、流程和推進步驟（應用）。

第11章 ISO9000族标準

11.1 ISO 9000族标準的構成、特點和意義

11.2 ISO 9000《質量管理體系 基礎和術語》

11.3 ISO 9001《質量管理體系 要求》

11.4 ISO/DIS 9004 《組織持續成功的管理___一種質量管理途徑》

第12章 環境、職業健康安全等其他管理體系标準

12.1 環境管理體系标準（理解）。

12.2 職業健康安全管理體系标準（理解）。

12.3 ISO22000以及ISO/TS16949、TL9000、AS9000等其他管理體系标準（識記）。

第13章 質量管理體系的建立、實施和改進

13.1 質量管理體系的策劃和文件化（應用）。

13.2 質量管理體系的實施和保持（應用）。

13.3 質量管理體系的有效性評價和改進（應用）。

13.4 管理體系的整合（應用）。

第14章 質量審核、認證和認可

14.1 認證和認可（識記）。

14.2 審核（應用）。

14.3 體系審核（應用）。

14.4 産品審核（理解）

14.5 過程審核（理解）

第15章 管理技能

15.1 管理的含義

管理的概念（識記）；管理者的分類和技能（理解）。

15.2 組織結構

組織結構設計的内容（理解）；組織結構的類型（理解）；組織結構的職能觀和過程觀（應用）。

15.3 人力資源管理的含義及過程

人力資源管理的含義和過程（理解）；人員的選拔、考評、培訓和發展（理解）；職業生涯管理（理解）。

第16章 溝通

16.1 溝通的含義

溝通及其過程（理解）；豐富度不同的溝通渠道（理解）；溝通的障礙（應用）。

16.2 溝通的類型

五種常見的溝通網絡（理解）；正式和非正式溝通（理解）。

16.3 有效溝通的原則

有效溝通的原則（應用）。

16.4 跨文化溝通

全球化領導與跨文化溝通（理解）；文化的維度（理解）。

第17章 激勵

17.1 激勵與人性假設

激勵的定義（識記）；人的行為模式（理解）；各種人性假設（理解）。

17.2 主要激勵理論

各種激勵理論（理解）。

第18章 團隊

18.1 團隊的含義和類型

團隊的定義（識記）；團隊給組織和個人帶來的好處（理解）；團隊的類型（識記）。

18.2 團隊的條件和發展技巧

團隊形成的支持條件（理解）；團隊建設、推動和領導的技巧（應用）。

18.3 團隊的績效評估和獎勵

團隊的績效評估、獎勵和表彰(應用)。

18.4 高效團隊的特征

高效團隊的特征（理解）。

第19章 項目管理

19.1 項目與項目管理概念（理解）。

19.2 項目管理過程（應用）。

19.3 項目管理常用方法與工具（應用）。

第20章 培訓

20.1 培訓及其價值

培訓和教育的含義（識記）；培訓對企業的價值（理解）；培訓的局限性（應用）；培訓管理流程（應用）。

20.2 培訓需求識别

培訓需求的來源 （應用）；質量培訓的一般需求（理解）；識别培訓需求的方法 （應用）。

20.3 培訓策劃與實施

培訓設計策劃的含義（理解）；培訓的制約條件（識記）；提供培訓的方式（應用）；培訓的适宜時機（理解）；培訓目标體系（應用）；培訓内容的準備（應用）；培訓方法的選擇（應用）；成人學習的特點（理解）；成人學習應遵循的原則（應用）。

20.4 培訓效果評價

培訓效果評價的内容（理解）；培訓效果評價的方法（應用）。

第21章 供應鍊管理

21.1 供應鍊管理概述

供應鍊管理的含義和框架（理解）；物流管理簡介（理解）。

21.2 供應商管理的策劃和實施

戰略性采購與供應商管理戰略（理解）；供應商選擇（應用）；供應商溝通（應用）；供應商關系（應用）。

21.3 供應商管理的監控和改進

供應商質量控制（應用）；供應商績效管理（理解）；供應商審核、評審與認證（應用）、供應商改進（應用）。

第22章 統計技術基礎

22.1 基本統計的應用（識記）。

22.2 數據抽樣方法（理解）。

22.3 數據的基本整理方法（應用）。

22.4 數據的統計推斷（識記）。

第23章 非量化質量工具

23.1 流程圖（應用）。

23.2 因果圖（應用）。

23.3 檢查表（應用）。

23.4 頭腦風暴法（應用）。

23.5 親和圖（應用）。

23.6 樹圖（應用）。

23.7 PDPC（應用）。

23.8 關聯圖（應用）。

23.9 矩陣圖（應用）。

第24章 集成化質量工具

24.1 質量成本（理解）。

24.2 質量功能展開（理解）。

24.3 失效模式與後果分析（識記）。

24.4 可靠性工程（識記）。

24.5 試驗設計（識記）。

24.6 測量系統分析（理解）。

24.7 統計過程控制（應用）。

24.8 精益生産（理解）。

1、原料進廠檢驗包括三個方面

① 庫檢

原材料品名規格、型号、數量等是否符合實際，一般由倉管人員完成。

② 質檢

檢驗原材料物理，化學等特性是否符合相應原材料檢驗規定，一般采用抽檢方式。

③ 試檢

取小批量試樣進行生産，檢查生産結果是否符合要求。

2、來料不合格的處理

① 标識

在外包裝上标明 “ 不合格 ” ，堆置于 “ 不合格區 ” 或挂上 “ 不合格 ” 标識牌等。

② 處置

退貨或調貨或其他特采。

③ 糾正措施

對供應商提供相關要求或建議防止批量不合格的再次出現。

3、緊急放行

因生産急需，在檢驗報告出來前需采用的物資，為緊急放行。需留樣檢驗，并對所放行物資進行特殊标識并記錄，以便需要時進行追蹤。

4、特采

① 從非合格供應商中采購物資---加強檢驗。

② 檢驗不合格而采用的物資---挑選或修複後使用。

5、應特别關注不合格品所造成的損失

① 投入階段發現，損失成本為1元。

② 生産階段發現，損失成本為10元。

③ 在客戶手中發現，損失成本為100元。

IQC職責：

1.嚴格按檢驗标準檢驗原材料

2.如實填寫檢驗記錄表

3.檢測設備的維護、保養

4.原材料異常的呈報

5.原材料的标識

6.負責對貨倉物料員檢驗報告的簽收

7.對生産線投訴的物料質量問題，要負責對貨倉庫存物料進行重新檢查

1、IPQC 的檢驗範圍包括

① 産品

半成品、成品的質量。

② 人員

操作員工藝執行質量，設備操作技能差。

③ 設備

設備運行狀态，負荷程度。

④ 工藝、技術

工藝是否合理，技術是否符合産品特性要求。

2、工序産品檢驗

對産品的檢驗，檢驗方式有較大差異和靈活性，可依據生産實際情況和産品特性，檢驗方式更靈活。

3、質檢員全檢

适用于關鍵工序轉序時，多品種小批量，有緻命缺陷項目的工序産品。工作量較大，合格的即準許轉序或入庫，不合格則責成操作員工立即返工或返維。

4、質檢員抽檢

适用于工序産品在一般工序轉序時，大批量，單件價值低，無緻命缺陷的工序産品。

5、員工自檢

操作員對自己加工的産品先實行自檢，檢驗合格後方可發出至下道工序。可提高産品流轉合格率和減輕質檢員工作量，不易管理控制，時有突發異常現象。

6、員工互檢

下道工序操作人員對上道員工的産品進行檢驗，可以不予接收上道工序的不良品，相互監督，有利于調動積極性，但也會引起包庇、吵執等造成品質異常現象。

7、多種方式的結合

有機結合各種檢驗方案，取長補短，杜絕不良品流入下道工序或入庫，但檢驗成本較高。

8、工序品質檢驗

對人員、設備工藝技術環境等的檢驗。

IPQC職責：

1.對生産過程中的産品進行檢驗，并作好記錄

2.根據檢驗記錄填寫檢驗報告

3.對檢驗發現的問題提出改善對策

制造過程最終檢查驗證（最終品質管制，Final Quality Control），亦稱為制程完成品檢查驗證（成品品質管制，Finish Quality Control）。

FQC的運作：

FQC是在産品完成所有制程或工序後，對于産品本身的品質狀況，包括外觀檢驗（顔色、光澤、粗糙度、毛邊、是否有刮傷）、尺寸/孔徑的量測、性能測試（材料的物理/化學特性、電氣特性、機械特性、操作控制），進行全面且最後一次的檢驗與測試，目的在确保産品符合出貨規格要求，甚至符合客戶使用上的要求（Fitness for Requirement）。

FQC檢驗缺陷：

産品的所有缺失(嚴重缺失、主要缺失、次要缺失)都要在此一階段被檢測出來。也是産品尚未包裝/ 裝箱前的最終品質管制工作。經由FQC後所發現之不合格品的處理，端看不合格狀況的不同，而可能回到制程前段或是半成品階段進行重工或修理/OK後,再次送檢，之要再通過FQC被檢測一次。

通常對沒有通過FQC的不合格品的處置方式如下：

1、對不合格品進行重工（Rework）或修理（Repair）程序；

2、無法重工或修理的品質缺失，就會被直接報廢，算入生産耗損的成本項目内；

3、原不合格品被降級（降低品級，Down Grade）處理，銷售給品質要求較低的客層，但必須符合買賣合同或訂單約定；

4、對于可以有的零部件進行再使用（Reuse）。

成品出廠前必須進行出廠檢驗，才能達到産品出廠零缺陷客戶滿意零投訴的目标，檢驗項目包括：

① 成品包裝檢驗

包裝是否牢固，是否符合運輸要求等。

② 成品标識檢驗

如商标批号是否正确。

③ 成品外觀檢驗

外觀是否被損、開裂、劃傷等。

④ 成品功能性能檢驗

批量合格則放行，不合格應及時返工或返修，直至檢驗合格。

⑤ 環境

環境是否适宜産品生産需要。

1、具備比較廣泛的管理學基礎知識質量管理體系是建立在組織管理體系框架内，作為組織管理的重要組成，必須服從一個組織總的管理原則。

所以，審核員要完成一個組織的質量管理體系審核工作，首先必須了解管理學方面的基本知識，對管理學的發展趨勢有所認識，具備運用計劃、組織、領導、控制四大管理基本職能，通過合理的組織和配置人、财、物等因素，包括設備、研發、人力資源、戰略、風險、财務等管理和領導力方面知識，對具體管理行為在提高生産力水平方面也要有一定的理解，才能充分認知組織整體經營管理對質量管理體系方針、目标及其結果之間的相互關系，可以從整體的角度把握質量管理體系運行及其适宜性。

否則，在審核中隻能是“隻見樹木不見森林”，不能把握質量管理體系與組織整體管理與運行的關系和作用。

2、通曉質量管理學科基礎知識和運用質量管理學是建立質量管理體系的理論基礎。

作為質量管理體系審核員，必須較為全面掌握質量管理的基本理論、方法和技術，包括質量管理原則、質量管理統計和可靠性、設計和過程質量控制、抽樣檢驗、供應商和顧客關系管理、質量信息和改進以及計量管理等知識，才能對ISO9001标準中的相應條款有較為全面的理解，對具體的條款做出準确的評價和判斷。

同時，對質量管理體系理論基礎的PDCA和過程方法要有充分理解，掌握一些質量管理工、方法、技術（如“五圖一表一法”的七大手法、新七項工具、6σ、5S、統計技術、抽樣方案、精益生産等）及其在實踐中的運用。

3、掌握特定技術領域專業及法律法規知識特定技術領域知識主要包括行業及其技術特性、産品特性和實現過程及其質量影響要素、适用的法律法規和技術規範等，認證機構根據審核員具備的特定技術領域的知識水平來确認其專業類别。

ISO9001标準明确指出，通過質量管理體系有效運用，“證實其具有穩定提供......适用的法律法規要求的産品的能力”，随着我國政府職能轉變的深入，行政管理從“事前審批”模式要逐步轉向“事中事後監督”方式，進一步強化法律法規、技術規範的執行力度，這就要求在認證活動中更要關注行業法律法規、技術規範識别。

作為質量管理體系審核員要全面了解與質量有關的主要法律，如《産品質量法》《消費者權益保護法》《經濟合同法》《标準化法》等，以及特定的行業涉及的法律，如《食品安全法》《農産品質量安全法》《藥品管理法》《建築法》等；

在特定的行業法規、技術規範與認證審核關系更為密切，審核員更要充分掌握，如對列入國家産業政策中淘汰工藝和淘汰産品就不能給予認證；

對國家行政許可的産品在現場審核時，要關注行政許可資格取得及有關具體行政許可要求，如人員和設備、檢驗項目、産品标識等。當然，現實中的審核員都是在滿足一定基本管理、專業知識前提下，各有所長，認證機構要識别審核員知識短闆，制訂有效的培訓計劃和培訓效果評價系統，全面提高審核員知識技能水平。

同時，在審核策劃時，注意考慮組織類型規模、治理結構、經營方式等對質量管理體系實施及認證活動的影響，合理調配審核組成員，取長補短，優化審核組知識結構，使審核資源與受審核方經營相匹配。如大型、集團性組織，要注意安排管理學知識豐富并有類似組織工作經曆的成員；

對國家嚴格管控的行業客戶，安排熟悉相關法律法規的成員等，确保審核結果得到準确評價并給受審核組織帶來增值，同時也提升認證機構聲譽，達到提升審核質量的最終目的。

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