流程的效率指标對大多數流程都是通用的，而且對于大多數企業來講流程的成本指标、流程的質量指标、客戶滿意度指标等與業務強相關，有專業的部門如财務部、人力資源部、經營計劃部等去關注。而對于流程的效率指标則是企業内流程管理部門應當關注的，要作為流程監控實施中的重要内容，也可以作為推動整個流程管理體系建設的重要手段和工具。那麼常見的流程效率測量指标有哪些呢？如何計算和測量呢？接下來我們介紹三種可以适用于絕大多數流程的常見流程效率測量指标：流程周期、通流效率、返工率。

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一、流程周期。

​流程周期指的是流程從發起到結束總共所耗費的時長。在實踐中我們通常取一定數量的樣本量，對其進行平均後計算流程的平均執行周期，也可以根據不同的樣本分析其最短周期、最長周期、異常周期等。我們以平均周期為例，流程執行平均周期＝∑（流程終點時間-流程起點時間）/抽樣數。流程執行的平均周期是客戶最關注的流程指标之一，它能直觀地反映流程的執行效率，那麼實踐中如何去計算流程執行平均周期呢？

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首先，要找到統計流程執行時間的工具。對于企業有IT系統支撐的流程，我們要統計流程每個活動的傳遞時間、等待時間、執行時間，這些時間點可以從IT系統的數據庫中有效地獲取；而對于一些線下運行的流程或者IT系統支撐全的流程，我們最少要統計到流程的發起時間和結束時間。

第二，要選擇好樣本統計範圍。在選擇樣本統計範圍時可以按時間周期選擇，如一個月、一個季度、半年、一年等；也可以按事件觸發選擇，以最近一次的流程調整、最近一次的組織架構變化等大型事件為起點到當前時間點為終點的範圍進行選擇。樣本統計時要剔除一些異常情況，以提高樣本的有效性。

第三、要确定好計算方法。計算方法包括了周期計算時的時間精确程度，對于有IT系統的一般建議到分鐘甚至是秒，而沒有IT系統的流程隻能按天或小時來計算了。另外要注意結合企業特點換算工作日的小時數，以及最後的分析方法。舉例來講，大多數企業較為常見的财務費用報銷流程的流程平均執行周期如下圖所示：

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實踐中，僅僅将流程執行平均周期計算出來是遠遠不夠的，作為流程監控指标我們要進一步分析該指标的存在的問題。如何對流程執行平均周期指标分析呢？首先，我們可以找行業标杆進行對比，以此來分析該流程的平均執行周期在行業中的水平，以找出改進方向；其次，我們要對流程執行平均周期指标進行長期監控，找出曆史最優值，分析現狀值與曆史最優值的差距，找出改進方向；最後，我們還可以訪談客戶，了解客戶對流程執行周期的期望值，分析現狀值與期望值的差距，找出改進方向。

二、通流效率。

流程的通流效率指的是流程中增值活動所花費的時間占流程總執行時間的比率，流程的通流效率指标是最能反映流程效率的指标之一。在實踐中，通流效率指标的監控可以抽取某一個樣本去測量，也可以向測量流程周期指标一樣進行多樣本數的統計分析。以單個樣本測量通流效率為例，通流效率的計算公式是：通流效率=增值活動占用時間/系統總時間。那麼流程的通流效率指标實踐中如何操作呢？最關鍵的是要區分增值活動和非增值活動，對于企業來講，增值活動指的是為客戶直接創造價值的活動，客戶願意為此買單的活動，其餘的為非增值活動，對于單個的流程而言，大多數的傳遞、等待活動都為不增值活動。在數據統計的過程中，我們要對增值活動所花費的時間與非增值活動所花費的時間分開進行統計。而其他方面如對樣本統計的範圍的選擇方法以及數值的計算方法等與前文所講的流程周期的方法類似，就不再贅述。舉例來講，一個采購申請流程的通流效率的計算如下圖所示：

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通過對長期的企業觀察發現，大多數企業裡面增值的活動隻占5%都不到，而具體到某一個流程上的時候，這個數值可能會更低。通過對流程通流效率的監控，我們可以更直觀地感受到大多數流程中都存在優化的空間。我們也可以按照流程周期的方法找出标杆值，對通流效率進行長期監控，而進行持續的改進。

三、返工率。

流程的返工率指的是一定樣本數量裡存在返工、退回的流程的數量占樣本數量的比率。流程的返工率指标是測量流程決策效率的重要指标，返工率越高決策效率越低，返工率越低決策效率越高。流程的返工率的計算方式：返工率＝∑（流程返工、退回數）/抽樣數，返工率指标不能對單一的樣本進行使用，必須用于一定數量的樣本中。在流程其他因素不變的情況下，樣本數量越大，返工率指标越真實。長期監控返工率指标給我們在流程優化上有什麼啟示呢？一、決策信息前置。我們發現決策信息前置後，決策者有更充分的專業信息，決策效率會提高。二、将建議型的審核類活動并行。對于很多建議類型的審核活動，我們可以采用會簽的方式讓其并行發表專業意見，而不單個分配其退回權力。三、客戶需求明确。很多流程的返工是由于對客戶需求的理解出現偏差或遺漏而導緻的，通過将客戶需求标準化從而來減少流程的返工也是非常必要的。

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