這是王浩空降“百貝母嬰”的第三天。

他像往常一樣，早起晨跑了40分鐘，回家匆匆吃過早飯，打開衣櫃換上淡粉色襯衫，習慣性地再披上西裝。才穿上沒幾秒，他就皺起了眉，春末的氣溫不上不下，讓人有種“穿上熱，脫下冷”的尴尬，他躊躇了幾秒，還是把西裝放回到衣櫃裡，順手拿起挂在椅背上的愛馬仕皮質公文包出門了。

王浩本來是一家某知名品牌飲料公司市場部的總監，在一次營銷策劃中，他想到果汁隻不過是生活的調味品，而水卻是生活的必需品，于是創造性地将普通果汁更名為“某某水”，使銷量大增。由此被百貝母嬰的HRD相中，高薪挖來解決公司目前的困境。

來公司兩天整，他初步了解了公司目前的情況：百貝母嬰是一家母嬰線下渠道店，現在小具規模，在上海開了近三十家連鎖店，主要銷售一些母嬰類的産品，像奶粉，紙尿褲，兒童玩具之類。但是這幾年店的生意一直不溫不火，營業額很高，利潤率卻很低。原因是：現在母嬰市場的市場占有率趨于白熱化，主流品類占據了市場大量空間，比如對于兒童紙尿褲來說，金佰利公司的“好奇”、寶潔公司的“幫寶适”、尤妮佳公司的“媽咪寶貝”、花王公司的“Merries”等公司的銷售量占了整個市場總銷售量的80%，主流品牌太強勢了，母嬰店的地位非常被動，品牌強大，對渠道的欺壓就大，營業額雖高，但成本也高。這就是利潤率低的根本理由了。

進公司後，他就召集了各小組的負責人開會，針對這個困境收集大家的建議。

銷售總監開始做報告，展示了幾個月以來公司的營業額和利潤率的曲線，兩條曲線挨得很近，ppt上密密麻麻地堆砌了許多數據。

王浩清了清嗓子：“說重點吧，直接說數據分析得出的原因和結論。”

銷售總監擦了把額頭的汗，快速翻過了幾頁ppt，說道：“母嬰店的主要産品是紙尿褲奶粉這種剛需類産品和玩具輔食等長尾産品，剛需類産品銷量高，但利潤率非常低；長尾産品雖然利潤較高，但銷量很低，這就導緻了我們的總利潤偏低。”

王浩摸着下巴聽着，心裡詫異了一下，隐約感覺長尾産品可以做文章。

他了解完情況總結道：“想提高利潤率不是一個簡單的加減法問題，母嬰市場的情況大家應該比我了解，降低成本和提高價格都不是行得通的辦法。我們得跳脫出這個加減法的死胡同，大家有什麼思路可以提出來。”說完，王浩擡起頭看着各個負責人。

會議室裡瞬間安靜了，沒有人擡頭迎接王浩的對視。

王浩尴尬的收回了視線，說道，“沒關系，不急，大家可以回去想想，明後天這個時間再開會讨論一下，散吧。”說罷離開了會議室。

留下的人松了一口氣，銷售總監對旁邊的人說；“感覺王浩，像是來解決問題的。”

王浩回到辦公室，看到桌子上有一個迷宮擺設。他心想，真是讓我來走迷宮的，走到死胡同了。

“古希臘人總結過走出迷宮的定律，遇到死胡同一定要立刻回頭。”一個帶點電音的女聲幽幽地冒了出來。

“誰？！”王浩警覺地将腰直了起來，以為有人在惡作劇，環顧四周，發現空無一人。他感覺到自己的汗毛瞬間立起來了。

“你能别壓着我嗎？”有人似乎在他背後說話，吓得他直接從椅子上蹿了起來，扯着嗓子問：“到底是誰？！”

“别激動，我是愛馬仕，别名赫爾墨斯，”愛馬仕公文包上忽然出現一個虛拟顯示屏，一個黑頭發、黃皮膚，長着一張中國大衆臉的女性直直地盯着王浩，“我是古希臘掌管商業的神，今年4002歲，在這四千年間，我藏匿于各個角落，見證着人類世界的商業發展。近一兩百年，我發現公文包是個很好的藏身之地，有利于我了解每個公司的運作模式以及發展情況......”還沒等赫爾墨斯說完，王浩就開始翻箱倒櫃找起東西來，嘴裡還一邊咕哝着：“現在科技怎麼這麼發達了，不戴眼鏡，也能玩VR，肯定有遙控器在我辦公室裡，誰在惡作劇？！”

“我是來幫你解決問題的。不是想跳出死胡同嗎？”赫爾墨斯微笑地看着他。

王浩停了下來，直愣愣地盯着虛拟屏幕問：“你怎麼知道？”

“我怎麼知道不重要，我知道什麼比較重要。這幾年藏在公文包的經曆讓我積累了數以萬計的真實案例，我把它們歸納總結和演繹，形成了一套牢不可破的知識框架，比現在所謂的計算機、大數據要厲害。”赫爾墨斯略顯得意。

那為什麼選擇幫我？”王浩将信将疑。

“機緣巧合，算是随機性的一種體現吧。記得上一次我現身，是在1985年，有個叫喬布斯的人被蘋果公司董事逐出蘋果，我當時就在他的公文包裡。”

“你的意思是，你能幫助我成為下一個喬布斯嗎？”王浩的眼睛突然亮了起來，心裡信了一大半。

“别做夢，我幫過成千上萬的人，不是每個人都能成為像喬布斯這樣的。”赫爾墨斯如實說道。

你現在有走出死胡同的意識了，但是不知道怎麼走，你知道為什麼嗎？”

王浩搖了搖頭，不可思議的感覺仍然占據了他意識的大部分。

“我提示你一下，20減去8等于12，3乘4也等于12。雖說條條大路通羅馬，但最明顯的路你們就是看不到。你們的問題不是局限在加減法裡了，你們是忘了最重要的人。”赫爾墨斯皺着眉頭說。

“最重要的人？”王浩陷入深思。

赫爾墨斯緊緊盯着王浩，害怕自己選中一個無能之人。

“你是說…消費者？！3乘4也等于12？消費者才是利潤率的關鍵！等一下，利潤率還取決于消費者數量和消費金額，對吧？！”王浩笃定的望着赫爾墨斯。

“聰明，來人了。”

赫爾墨斯瞬間消失了。

“咚咚咚......”突然傳來了一陣敲門聲

“王總好，我是咱們公司的銷售總監Janet，就公司現在的問題，我有一些想法。”

“嗯，怎麼說？”王浩身體微微前傾，表現出了極大的興趣。

“我們可以調整一下我們的産品結構，既然玩具等長尾産品利潤高，我們就想辦法提高玩具等長尾産品的銷售量，加大宣傳、促銷都可以。”

“加大玩具的宣傳力度确實能夠短時間内提高玩具的銷量，可玩具不是剛需，一下子賣掉這麼多，其實是在透支整年的消費量，這無異于是殺雞取卵，利潤率在得到短暫的提升後會長時間低迷下去的。”王浩停頓了下，摸了摸下巴。

“但是調整産品結構應該是一個正确的方向，長尾産品也的确有文章可以做。關鍵是我們為什麼要調整産品結構，咱們不能虎視眈眈地盯着利潤率啊。Janet你先回去，我們明天在會議上再讨論。”王浩說道。

“剛剛那個人的眼光過于短淺了，”Janet剛走，赫爾墨斯就跳了出來，吓得王浩一個哆嗦。

“我也認為這種做法未免也太過粗暴了”，王浩猛點頭，他覺得自己找到了共鳴，這個赫爾墨斯很懂他。

“看你一籌莫展的，我給你講個我們古希臘的寓言故事吧。” 赫爾墨斯笑着說，

“一隻公雞在田野裡為自己和母雞們尋找食物。他發現了一塊寶玉，便對寶玉說：‘若不是我，而是你的主人找到了你，他會非常珍惜地把你撿起來；但我發現了你卻毫無用處。我與其得到世界上一切寶玉，倒不如得到一顆麥子好。’”

王浩脫口而出：“嗯，自己需要的東西才是最珍貴的。”

“那你知道你的顧客的麥子是什麼了嗎？若你知道，就知道該如何調整你們的産品結構了。”赫爾墨斯端了杯茶，喝了起來。

王浩一屁股坐在椅子上，歎道：“是啊， 可我對現在的顧客非常陌生，不知道他們是誰，有什麼樣的消費偏好，對什麼活動感興趣。”

王浩決定立刻和客戶中心部門召開會議，他念叨着他們之前的CRM提案。

“嗯，領悟力不錯。”赫爾墨斯誇獎道， “如果能讓所有顧客都成為你的會員，那你就能很快與他們發生第一層連接，這很好！”

“不過，CRM這個交通工具，我現在還得找個入口将它引進過來啊，要找個契機讓顧客變成會員….”王浩若有所思。

赫爾墨斯不急不慢地說：“顧客需求中，兒童玩具是個很好的切入口。試想一下，如果你繼續優化玩具，以低的價格高的質量出售，接下來會發生什麼？”

“顧客争相購買，對店面的評價提高。”王浩眼睛發着光，似乎明白了什麼。

“對！顧客對整個店面的評價提高，就建立了粘度，粘度就是信任度、忠誠度，一旦顧客信任我們這個渠道，就會多來逛逛。”赫爾墨斯緩緩說來。

“你的意思是，通過出售高性價比的玩具建立顧客對我們的信任度，從而賣出更多的紙尿褲和奶粉。”王浩身體微微前傾，表現出了極大的興趣。

“聰明。而且玩具不是剛需，出售的數量遠遠低于紙尿褲和奶粉，即使毛利潤不高，甚至沒有利潤也不會讓我們損失很多，但它卻會大大加深顧客對我們的信任。通過這層信任，顧客會理所當然地覺得店裡其他的商品也具有高性價比的優點，從而刺激他們購買奶粉、紙尿褲這些剛需的産品。”赫爾墨斯解釋道。

“也就是說，我們用了極小的代價換來很高的回報，這些奶粉，紙尿褲也算是嬰兒的日常用品了，賣得比兒童玩具多得多！”王浩興奮地站了起來。

王浩召集了各個部門的負責人，說道：“我們想要解決現在公司的利潤困境，應該從消費者的需求入手。我們現在需要學會舍棄，有舍才有得，所以，首先要啟用CRM代理公司，讓每天人來人往的顧客和鄰居們都變成會員，舍棄一些産品的利潤，讓會員價約等于進貨價。然後，我們需要更多的洞察，而這些洞察隻有和消費者建立聯系才能夠得到。當我們賦予玩具這些長尾商品物美價廉的性格，引入更多的忠實會員，要積極地傾聽他們的聲音，分析他們的購物需求。”

“我們要看看，好的質量和低的價格，會在消費者身上産生什麼樣的化學反應。”王浩說罷離開了會議室。

留下會議室的人一臉錯愕，銷售總監呆呆的重複着：“好的質量和低的價格？”

玩具低價的策略持續了一段時間後，CRM公司的負責人Memphis也帶着新鮮出爐的會員數據來公司了。

Memphis開始報告，“這兩個月，在會員價的刺激下，共有3萬6千名顧客注冊成為我們的會員。通過對會員這幾個月的數據進行了分析，玩具降價後，明顯帶動了會員購買其他剛需産品的積極性，從銷售數據來看，紙尿褲和奶粉等剛需産品的銷量有了明顯的提升。玩具的質優價廉提高了顧客對店面的信任度和購買粘度。母嬰市場的特殊性在于低價有時候難以打動顧客，信任度更能打動顧客。建立會員對品牌店面的長期信任度是提高利潤率的關鍵。”

說到這裡，Memphis停頓了一下，認真的看着王浩，“其實王總，母嬰市場的痛點就是好的産品隻能通過貴的價格買到。經曆了奶粉信任危機之後，也隻敢通過貴的價格去買。這個貴，其實就是貴在信任度上了，母嬰市場裡，消費者的信任最值錢。而CRM的會員運營的核心就在于建立信任，咱得通過運營維系信任。“

“CRM就是把信任作為一種常态化的陪伴…”王浩像是在自言自語，又像是期待和什麼人說話。

王浩借着玩具産品繼續發力。為了讓第一批消費者傳播兒童玩具的“高性價比”，王浩模仿“拼多多”的傳播模式，鼓勵消費者通過人際傳播擴散玩具的高性價比，發現顧客有“送禮”的需求，新開“玩具”的禮品區，在包裝上植入“百貝母嬰”的品牌元素。這些舉措使玩具銷量提高了近兩倍。

王浩看着辦公室裡的魚缸，緩緩地說：“池子裡的魚隻有這麼多了，玩具畢竟不是剛性需求，即使把産品做到極緻，也不能換回利潤率的長時間增長；但現在“百貝母嬰”品牌的信任搭建已經做得差不多了，這場仗，接下來該怎麼打？。”

“玩具是個引子，重頭戲一定隻能是紙尿褲這種剛需産品，幫寶适的紙尿褲利潤薄，你們想過找幫寶适的代工廠嗎？”赫爾墨斯終于出現了。

王浩歎了口氣：“大家都知道自産自銷賺得多，可母嬰産品太特殊了，母嬰産品在國内是信任高危産品。哪怕是一線的母嬰渠道商，都不敢切到紙尿褲和奶粉這種剛需品類。何況，我們也不能失去這些品牌給我們帶來的流量啊。”王浩說着說着，眉頭擰得更緊了。

“王浩，你家的毛巾是什麼牌子的？”赫爾墨斯悠閑的喝着茶說道。

王浩一愣，說道：“毛巾拖鞋這些東西好像是我老婆負責的，她喜歡從網易嚴選上買家居日用品。”

赫爾墨斯回應道：“公文包你用愛馬仕的，毛巾拖鞋你會用網易嚴選的，你的消費者也是一樣的。不是每個品牌的溢價，都會有人買單。人是很現實的，品牌溢價溢出來的，是不得不購買這個品牌的理由。比如你買愛馬仕是為社會地位，那媽媽們購買幫寶适，那個不得不的理由就是安全、和品牌提供的信任感。”

“可是我們前期的信任搭建，足夠讓消費者信任了嗎？消費者如何相信我們的紙尿褲和幫寶适一樣安全？”王浩摸着下巴回應道。

“而且，赫爾墨斯。網易嚴選有網易做它的後台，網易郵箱、網易雲都可以成為它的流量平台，可我們沒有這樣的聯系通道，失去品牌帶來的流量後，我們的流量如何維系呢？”王浩皺着眉繼續追問。

赫爾墨斯不慌不忙地答道：“玩具營銷已經打開了你們的流量通道，為你們建立了良好的信任基礎。我想告訴你的是，你迫切想要得到的消費者信任，不是一個瞬間動詞，信任是一個延續性動詞，并且會随時中斷，而溝通，才會不斷加強并維系這個信任。”

“還有，王浩，你們一直有聯系通道的。隻是你經常想不起來。”我對你的幫助到這裡就結束了。我給你叫了個人來，這是最後送你的禮物。”赫爾墨斯說完就消失了。

王浩一個人愣在那裡，久久沒有回過神來。

“王總你好，我是Memphis，是您的CRM代理公司的負責人，我是接到電話過來的。”

原來赫爾墨斯所說的聯系通道是CRM。王浩心裡一驚。

王浩清了清嗓子：“Memphis，我開門見山了，我現在想找幫寶适的代工廠做紙尿褲，我們需要做什麼樣的努力才能把顧客對幫寶适的信任轉移到我們的産品身上？”

Memphis也一驚，說道“王總有膽識。但您說轉移信任，我認為用信任重建、信任運營會更合适。幫寶适的代工廠的确能吸引顧客，将咱們的産品與安全聯系起來。但要對這個産品要産生信任，還需要長久建設。CRM不僅是一個聯系顧客的通道，它能夠建立顧客信任的通道，CRM會為産品培養信任度、培養産品粉絲。這種信任的長久積蓄，不會遜于品牌帶來的信任感。從策略層面考慮，CRM會幫助咱們了解顧客，分析會員的紙尿褲消費習慣和特點。”

王浩深受啟迪：“有CRM來為我們産品建立并運營信任，流量和信任的問題就都能解決！”

在與Memphis讨論了“紙尿褲”具體的營銷舉措後，王浩通過CRM的分析報告發現，嬰兒使用紙尿褲的年限是兩年，且容易産生依賴性，媽媽一旦發現這個紙尿褲适合孩子，就不會輕易更換。

Memphis分析道，“這說明顧客的紙尿褲購買是一種長期行為，說服顧客信賴某款紙尿褲也需長期發力，使之形成習慣，對我們産品形成依賴心理。”

這讓王浩萌生出了一個大膽想法：如果我們贈送半年量的紙尿褲，讓顧客習慣用我們家的産品，接下來的一年半正常出售，那樣一來，後一年半的利潤将很好得彌補開始半年的虧損，使兩年的總利潤提高。

“這半年繼續賣幫寶适的産品，等一年後幫寶适會被咱們的産品擠壓的。”Memphis笃定道。

王浩立刻組織了一次會議評估決策的效果。這一次，這個策略獲得了大家一緻的贊同，特别是銷售部門，大力支持并且很快地落實了下去。

送半年紙尿褲活動開始後，消費者紛紛被“送半年紙尿褲”活動所吸引，紛紛來領取半年贈送的量。這半年間，店面的總利潤率出現了明顯的下滑。但随着時間的推移，到店購買百貝母嬰紙尿褲的顧客越來越多，購買量也越來越多。百貝母嬰紙尿褲的銷量快速上升，持續一段時間之後，幫寶适等品牌紙尿褲在店裡最終下架了。

這期間，百貝母嬰的CRM管理系統與顧客進行了非常多的溝通與互動，CRM通過對會員的行為數據進行分析後，還發現會員在母嬰“購物時，可能會被孩子的事宜或哭鬧影響，于是王浩在門店設立“兒童乖乖區”，設立密閉空間，放置免費兒童零食和兒童玩具方便媽媽們對孩子進行安撫，這一舉措也大大提高了利潤率。

如今，王浩和Memphis成了好朋友，CRM的理念也深駐他心。王浩已經不再背愛馬仕公文包了，他不想再遇到問題時下意識地看公文包，他不再渴望墨爾赫斯的出現，雖然他有時候會想念赫爾墨斯。他不知道的是，現在在别人公文包裡的赫爾墨斯，也常常嘀咕他的名字。

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