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　　大家平時生活中，都會經常購買礦泉水，在商場中經常看到的幾個牌子，有怡寶、農夫山泉、景田等，而就在上個月農夫山泉發生一起事故，相信這個事件大家都有聽說，現在來回顧一下這起事件。

　　6月26日，農夫山泉旗下品牌拂曉白桃味蘇打氣泡水被指在外包裝上主打“福島縣産”招牌。衆所周知，福島曾因核洩漏事件備受全球關注。因此，這一噱頭旋即引發外界争議。

　　針對網友們對“核廢水飲料”的質疑和抵制，農夫山泉的回應卻很強硬，要求各大媒體平台即删除對其造成名譽損害的文章和評論。

　　許多網友應該知道，福島縣曾因嚴重核洩漏事件，周邊水土遭受嚴重污染，因此我國國家質檢總局，明令禁止從日本福島縣等12個縣城，采購進口食品、食用農産品及飼料。

　　現在宣傳産自福島縣，自然被網友質疑飲料的安全性。事件發酵後，針對此事，農夫山泉官方如此回複：

　　從回複中，大家看到的表态是：我們不是由福島白桃生産的水，我們隻是福島白桃味的搬運工。言外之意就是：我!沒!錯!

　　面對農夫山泉這一避重就輕的聲明，消費者自然也不會買賬，因為農夫山泉隻是介紹了這款産品的實際成分，并沒有就自己涉嫌虛假宣傳一事而道歉。

　　從網友的反應來看，此次農夫山泉的回複，顯然是一次失敗的公關應對。

　　公關，是企業基于自身某些需求，與公衆維持良好公共關系的過程。而農夫山泉此次的回複，不僅沒有修補用戶對它的不信任，反而增加了用戶對它的差評。

　　為什麼這麼說?我們可以用危機公關5S原則來一一說明。

　　5S是什麼?5S原則，是指危機發生後為解決危機所采用的原則，包括承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統運行原則、權威證實原則，如下圖所示。

　　一、承擔責任原則

　　一個好的品牌，意味着可被信任，被信任則意味着萬一出事，用戶能夠找得到品牌方讨個說法，這種信任來源于品牌的責任感。

　　因此，如果品牌犯了錯，首先要承認錯誤，然後對危機進行升維處理。

　　在危機公關處理法則中，當危機程度較小，但采用了較強危機的解決方案時，解決效果往往比較好。

　　而面對公衆和媒體的關注，農夫山泉雖然在聲明中澄清了水源産地并非來自日本福島，但是卻對公衆号和宣傳物料上的誤導文案避而不談。

　　此外，他還要求媒體平台和社交媒體“删除農夫山泉的負面新聞”，這一舉動無疑是火上澆油。

　　二、真誠溝通原則

　　很多時候，危機的引發不在于問題的大小，而在于情緒的波動。所謂危機公關，要先處理情緒，再處理事情。

　　處理情緒的第一步就是認錯，誠懇地認錯。要比用戶預期的認錯态度更好，要認錯到客戶自己都不好意思了，說：哎呀，我也不是那個意思，這個産品其實還是有很多優點的。

　　但農夫山泉的态度，就像是男生明明欺騙了女生，女生也想相信他。但他隻解釋了覺得自己蒙冤的部分，對于他做錯的行為卻打死不承認。

　　這種虛僞的樣子，如何不讓女生氣地想一走了之?

　　三、速度第一原則

　　好事不出門，壞事行千裡。在危機出現最初的12-24小時内，信息會像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。

　　這時候可靠的消息往往不多，社會上充斥着謠言和猜測，而品牌的一舉一動，都會影響用戶和大衆對他的評價。

　　這方面，農夫山泉确實是在輿論開始發酵的第一時間就發布了聲明，但他這種端着的、高高在上的态度，根本不能博得用戶的好感。

　　在如今的品牌傳播上，我們不得不面對一個事實，就是我們的用戶群體，已經是越來越年輕化的消費群體，比如90後，95後，甚至00後。

　　四、系統運行原則

　　成熟的危機公關處理，其實是一個環環相扣的完整系統。

　　若要把危機事件處理圓滿，哪個環節都不能出問題，一個環節出問題，必然影響到其他環節。

　　因此隻有堅持系統運行原則，才能保證及時、準确、有效地處理危機事件。

　　這方面，農夫山泉就做得有點弱。

　　五、權威證實原則

　　對于品牌來說，如今不是你說好就是好，沒有權威的認可隻會徒留笑柄。

　　危機發生後，品牌一味拿着高音喇叭叫冤，而不趕快曲線救國，不請重量級的第三者在前台說話，就會迅速喪失用戶對自已的信任。

　　農夫山泉先是在微博回應稱“拂曉白桃味蘇打氣泡水”，隻是研發人員創制的一款類似拂曉白桃風味的飲料，與拂曉白桃産地沒有關聯，産品配料中沒有從日本福島進口的成分。

　　随後，浙江建德市場監管部門也發布“調查通報”，以對農夫山泉(建德)新安江飲用水有限公司生産車間的現場檢查，“證實”了農夫山泉的這一說法。

　　六、結語

　　從初創公司做到上市品牌，任何一家品牌在發展的過程中，都不可避免會遇到一些危機。

　　如今的危機公關戰，不會像古代作戰那樣雙方對壘，鳴鼓吹号再開始出擊，而是更像《三體》中的黑暗森林，任何生物在任何時間、任何方位都可能向你發出攻擊，甚至是讓你完全無法防備的“降維攻擊”。

　　但我們要相信，危機是系統失控的信号，但不一定是災難。企業隻要做好負反饋，發現系統問題，并進行改進，那麼危機就會變成轉機，成為品牌重塑形象的好機會。

　　除了常規的5S方法解決危機問題，品牌更要培養具有公關能力的團隊，在日常生活中自檢自查，不要讓小問題變成大事故。

　　綜合以上内容來說，農夫山泉對于這起事件，處理得并不恰當，反而導緻了公司虧了很多錢，以上就是隻為用戶提升品牌價值的時代達信，整理的最新資訊。

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