編輯導語：“用戶體驗地圖”這一工具在産品經理的日常業務中常常被使用，結合該工具，産品經理可以更加清晰地理清用戶的體驗路徑，找到問題所在，以可視化的方式反哺至業務中，推動後續的産品設計。本篇文章裡，作者就用戶體驗地圖做了詳細解讀，一起來看一下。

在産品規劃的時候，作為産品經理需要經曆“發現問題→解決問題”的過程，在發現問題時，通過用戶訪談、市場調研、競品分析、數據分析發現自身産品的問題，從而根據問題來對症下藥。

而此時，“用戶體驗地圖”便派上了用場。

用戶體驗地圖，通過固定的思考框架，更有效且科學地發現産品所存在的問題。

“工欲善其事，必先利其器”，工具是前人的總結，能夠事半功倍。

一、什麼是用戶體驗地圖？

幾個關鍵字：講故事、可視化、第一人稱（用戶視角）。

好了玩個一年級的遊戲，連詞造句（串起來）。

用戶體驗地圖便是以用戶視角的方式，梳理記錄用戶在産品當中的體驗路徑，通過用戶數據及使用過程中的情緒，從中發現用戶痛點與洞察産品機會點，并且輸出成可視化信息，為産品決策賦能。

産品的設計本質是以用戶為中心，協助業務解決問題，而解決問題時往往産品經理會“頭痛醫頭，腳痛醫腳”，從而導緻沒有解決到本質的問題。

用戶體驗地圖通過梳理用戶使用流程，從全局視角審視産品，結合“業務 用戶”，才是有效解決問題的方式。

二、為什麼需要用戶體驗地圖？

用戶體驗地圖（Experience Maps）可以有效地将用戶行為、用戶場景等信息可視化，進而更清晰地展示用戶體驗與用戶情緒，助推後續産品的更新叠代。

那麼，我們為什麼要使用用戶體驗地圖呢？

1. 用戶體驗地圖旨在通過流程化、系統化的方式發現及拆解産品的問題。
2. 用戶行為是抽象、多樣的，用戶體驗地圖可以将用戶行為描述成故事，更加生動。
3. 站在用戶視角，通過用戶的階段、目标、行為、觸點去感受用戶的想法、痛點及需求。
4. 通過觸點确定設計方向，通過痛點明确産品機會點。
5. 通過地圖的形式，促進團隊人員參與發現問題，發表對于某個業務/功能的看法，對現有問題達成共識。
6. 以可視化的形式，将用戶曆程展現，便于團隊人員理解。
7. 通過用戶曆程，以全局視角評估問題，更全面，更透徹深入。

好了好了，洋洋灑灑寫這麼多，想要表達的意思就是就是用戶體驗地圖很有用就對了。

但，前提是要用對，用不對，那就是事倍功半，流于形式。

三、如何繪制用戶地圖

在學習如何繪制地圖之前，先給大家看下阿境這邊繪制的用戶體驗地圖框架。

通常我們在做用戶體驗地圖時，分為四步走

1. 确定用戶，梳理流程，明确産品/功能目标；
2. 用戶訪談/調研，總結問卷，了解用戶行為、想法、情緒；
3. 獲取用戶行為數據；
4. 梳理階段流程，洞察痛點，發現機會點。

看起來不是很難，但用起來呢？不妨聽聽廈門吳彥祖阿境的剖析。

1. 确定用戶，梳理流程，明确産品/功能目标

“用戶體驗地圖”，首當其沖的便是用戶，确定用戶是第一前提。

怎麼确認用戶？

從産品整體目标出發，了解産品/功能所受衆的用戶，用戶使用産品的目标，從而得出用戶使用産品的階段性流程。

明确用戶的原則是：詳細且完整，從而能夠對後續的用戶訪談、用戶調研有更明确的目标。

通過分析産品中用戶的主要行為（可通過産品用戶的行為數據來得知），确定用戶的路徑，從而得出用戶體驗産品的關鍵節點。

推論出關鍵節點要注意：盡量精簡，去除多餘且無價值的關鍵節點。

2. 用戶訪談/調研，總結信息，了解用戶行為、想法、情緒

明确了目标用戶之後，可通過用戶訪談、問卷調查的形式，為後續體驗地圖中的用戶行為、想法、情緒獲取足夠的支持。

訪談/問卷内容需要圍繞用戶如何使用産品，針對産品每個關鍵節點來收集遇到的問題。

此刻，若為訪談，則可通過用戶情緒了解問題的嚴重性；若為問卷，可通過問題的情緒值設定來得出。

用戶調研可通過産品意見反饋、活動問卷、種子用戶體驗群、用戶在各渠道對産品的評價來獲取調研信息。

用戶訪談可通過電話訪談、面對面訪談的方式獲取信息并記錄。

用戶訪談、調研的目的都在于：最真實地收集用戶使用産品時的路徑及情緒。

因為通常我們是基于用戶的真實感受及真實行為來繪制地圖。

注意，阿境兩次提到了“真實”，因為它尤其重要，不可臆想用戶，而是要去與用戶真實交流。

再注意，這個過程中切勿帶入自身的情緒，也不急于分析結果，僅作為收集信息的途徑。

通過訪談/問卷，去除多餘的信息，整合有用的内容，将信息記錄并轉化看，從而得出用戶體驗産品的行為、目标、想法、情感。

3. 獲取用戶行為數據

通過訪談的方式能夠獲取用戶使用産品的真實感受。

但此“真實”的确是真實的感受嗎？

打個問号？

非也。

我們都知道，用戶是會“騙人”的，也許是不經意的，但用戶的行為不會騙人，調研的時候由于樣本體量的原因，或多或少會有偏頗。

而通過用戶在産品中的行為數據，其一能夠降低部分用戶“撒謊”所帶來的結果影響，其二能夠通過大體量的用戶數據，了解用戶在每個階段的大緻行為，從而為體驗地圖做數據支撐。

4. 梳理階段流程，洞察痛點，發現機會點

通過前三步的明确用戶流程、了解用戶目标，獲取用戶行為及情緒之後，便可着手梳理成用戶體驗地圖。

用戶體驗地圖包含幾個要素：階段、用戶目标、行為、接觸點、想法、情感曲線、痛點/機會點。

• 階段：即關鍵節點，用戶在完成一件事所觸達的幾個步驟。
• 用戶目标：闡述用戶在每個階段中的要達到的真實訴求，也就是用戶目标。
• 行為：根據階段來拆分為獨立的行為節點，使用一個工具來滿足一個需求的行為就是行為節點。
• 接觸點：影響用戶體驗的載體，主要指用戶接觸到該産品體驗的對象，從用戶的使用場景推斷出用戶産生觸點的環境，在app中通常指頁面/功能。
• 想法：通過用戶訪談及反饋，定性分析揣測用戶想法，需窮舉每個步驟中用戶的思考内容。
• 情感曲線：通過用戶想法以及訪談的感受，進行标記用戶内心的情感變化；同時通過訪談時對方的語氣來判斷，通常我們用積極、平靜、消極這三種情緒水平來表述用戶感受。再将串起來，便可知曉用戶的痛點在哪一個環節上了（下圖紅框部分）
• 痛點/機會點：闡述用戶在行為過程中的痛點，通過痛點洞察用戶的真實訴求，并将痛點分級。

在制作完地圖之後，最重要的便是通過信息的收集彙總，暴露出用戶的痛點，從而思考新的機會點，産品解決方案。

繼而将解決方案做優先級的排序，進行産品叠代。

避免太過于抽象，下圖是阿境給大家做的範例。

四、用戶地圖的幾個要點

1. 用戶體驗地圖不适合從0到1的産品

倒不是說，從0到1的産品無法做用戶體驗地圖，而是新産品沒有數據支撐，可信度低。

同時用戶無法接觸到真正的産品，那麼在用戶訪談/調研的過程中也會産生一定的髒數據，影響整體的評估，反而是一件壞事（不要期望于用戶的想象力）。

2. 做用戶體驗地圖之前，需要進行用戶調研/訪談

剛開始做用戶體驗地圖的朋友，容易陷入一個誤區：臆想用戶的行為及感受。

殊不知，作為一個産品設計者，我們對用戶的判斷容易陷入主觀想法，同時沒有切實地通過查看大量的用戶反饋、深刻地用戶溝通訪談的結果是很失公信力的，準确性也有待考量。

3. 做用戶體驗地圖之前，需要了解産品數據

用戶會騙人，用戶行為數據不會騙人，當用戶行為數據足夠多的時候，通過數據能夠驗證用戶訪談及調研的真實性，從而做更好的判斷。

4. 注重用戶通過語言、文字傳達出來的情感

很多人覺得用戶體驗地圖的想法、情感模塊是一個較為主觀的定性，但其實不是的。了解用戶的感受，照顧到用戶在産品體驗中的情感需求，精準鎖定産品引發強烈情緒反應的時刻。

而當情緒感受激烈的時刻，便是我們能夠去着力的點。

5. 用戶體驗地圖需要團隊内人員進行共創

用戶體驗地圖盡量采用團隊協作的方式，團隊内分配好任務，明确輸出物及規範。

在獲取了足夠多的信息後，通過腦暴的形式，讨論痛點/機會點。

6. 繪制地圖不局限于形式

大家往往一開始就想使用完美的框架，以可視化的形式來呈現，過早地陷入美化界面，會失去了用戶體驗地圖這個工具本身的意義。

形式可以是白闆，可以是excel，甚至可以是腦子當中的繪圖，最終為了便于團隊人員理解及内容沉澱，才是将其轉化為可視化的電子地圖并加以美化修飾。

五、寫在最後

用戶體驗地圖并不是必須的工具，但卻起到錦上添花的作用。

當我們在規劃産品叠代時，往往沒有辦法系統化地去思考整個業務。

而我們常挂口頭的“從用戶角度出發”，真正的落地是什麼呢？

作為産品設計者，我們去使用自身設計的産品，盡可能地成為産品的用戶，但畢竟，我們不能代替所有用戶。

于是隻能夠通過用戶訪談、用戶反饋、用戶調研、用戶數據分析等途徑，使得我們更像是“産品的真實用戶”。

而用戶體驗地圖則是将這一系列的信息串在一起，可視化地呈現出來，了解用戶的産品全曆程，從而發現機會點。

而機會點，便是産品叠代的需求。

#專欄作家#

阿境，夢想家阿境，人人都是産品經理專欄作家。遇到過三位數的DAU，也有八位數DAU的經曆；擅長産品面試的指導，用戶需求的洞察，對社交領域有深入的見解。

本文原創發布于人人都是産品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議

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