近日，一條消息讓不少廣州人心頭一緊。有網友報料稱，廣東知名旅遊企業南湖國旅位于廣州廣衛路的總部突然開始清場，大量辦公用品被搬離大樓，懷疑該旅行社瀕臨倒閉。

對于網友的質疑，南湖國旅在8月21日給出的回應裡稱，因出境遊暫停，決定減少辦公面積，優化辦公場所，将客戶服務中心遷至“南湖國旅城”。

但這一回應沒能緩解一群人心中的焦慮，他們當中既有旅行社的客人，也有南湖國旅的員工。自去年疫情發生以來，就有衆多市民投訴南湖國旅一直拖欠退團費不予退還，此外，該社多名導遊或前員工告訴南方日報記者，企業還存在着欠薪、欠墊支款、欠社保費等多方面的問題。

公開資料顯示，成立于1999年的南湖國旅，分社遍布全國各地，僅在廣東省的營業網點就已超過120間。其旗下品牌“西部假期”是廣東市場上最早專注于西部并運營最成功的旅遊品牌。

何以至此？

●南方日報記者 鄭潔琳

因疫情退款遭遇一拖再拖

8月25日，在廣東宣布重啟跨省團隊遊的次日，南方日報記者來到了位于廣衛路18号的南湖國旅總部，看到相關搬遷工作仍在進行中。一樓大廳散落的幾張辦公座椅等待搬出，接待處有兩名員工值守，服務和引導客人前往新的辦公地點。

“匆忙”，是這次搬遷的關鍵詞。在記者的詢問下，總部值守的員工表示不清楚完全搬離的具體時間。而來到相距400米的新辦公地點南湖國旅城，現場沒有出遊線路的宣傳單可供查看，電梯是維護狀态，二、三樓未對外開放，處于非正常經營的狀态。

中午時分，圍坐在大廳的退休阿姨和阿伯遲遲不肯散去，反複跟前台交涉、和同伴讨論，激動之餘，臉上又寫滿無奈。

今年二季度以來的兩場疫情讓很多人不得不取消出遊計劃。潘阿姨一行8人提前報了6月底前往新疆的旅遊團，每人交了4000元押金，但提到要退團卻沒了下文。潘阿姨稱，好不容易跟旅行社簽了退款協議，但被告知，就算是簽了書面的文件，款項目前也是沒有辦法退回的。“這種态度是我沒法接受的，這不是一家知名旅行社該有的應對方案。”

因為退團帶來的種種糟心，有人隻能退而求其次。疫情前，黃阿姨一行5人報的旅遊團預交了每人兩百多元的押金，如今在難退款的情況下，他們隻好選擇相較押金價格更低的省内遊線路出行。“現在不敢‘補差價’交更多錢報團了，怕出不了團的話損失更大。”黃阿姨告訴記者。此外，還有市民反映，即便是法院判以強制執行，旅行社還會以沒錢為由表示無法退款。

為何客人的退費進程會一拖再拖？南湖國旅國内遊負責人王喜娜回應稱，公司每天能處理的退款額度有限，但是一直在處理。跨省遊恢複之後，預計退款流程會比之前更快，國内遊部分的退款，争取在今年年底處理完畢。

行業面臨内外雙重考驗

事實上，如今面臨來自客人、員工等多方诟病的南湖國旅也曾經曆過輝煌時期。

2013年，在國家旅遊局組織評選的年度全國旅行社集團十強榜單中，南湖國旅位列第九，覆蓋旅行社、酒店、景區、車隊等多方面的綜合性業務。

景區建設曾是南湖國旅的最大投資支出，據業内人士介紹，2015至2016年，南湖國旅參與了一些景區建設，部分項目賺到一大筆資金，這讓其在景區方面開始加大投入，同時快速擴張線下門店，并大量投放廣告。

“問題在于景區和門店的投入都是重資産運營，而用于拓展的資金可能來自經營的現金流，一旦投資失利或某一環節出現問題，就容易導緻資金鍊斷裂，疫情隻是當中的導火索。”該業内人士分析指出。

與此同時，在移動支付的全面覆蓋下，國内在線旅遊滲透率逐年上升，OTA線下門店大舉擴張，進一步擠壓了傳統旅行社的經營空間。南湖國旅2018年半年度報告顯示，報告期内實現營業收入9.91億元，較2017年同期下滑5.67%；淨利潤973.9萬元，較2017同期下滑59.09%。

南湖國旅在報告中坦言，OTA的線下實體店，是影響其營收下滑的原因之一。

轉型之路應有長遠規劃

多重挑戰下，轉型或成傳統旅行社的唯一出路。

實際上，南湖國旅并非沒有看到在線旅遊市場的潛力。據報道，早在2007年，南湖國旅就斥資1億元開發“7假期”旅行網，立足華南市場，提供“機票 酒店”度假産品，粵港澳酒店、景點及港澳直通巴士票等預訂服務。但簡單的“觸網”無法跟上在線旅遊市場迅速發展的步伐，加上其産品的區域性特征，以及不如OTA廣泛的客源，這樣的轉型嘗試顯得有些蒼白無力。

而疫情給旅行社行業帶來的沖擊，也暴露出其轉型背後的問題。業内專家溫傑（化名）告訴南方日報記者，長期以來，國内旅行社行業一直存在過度分散、業務單一等問題，抗風險能力很低，基本屬于“靠天吃飯”，本身發展質量也較低，一旦遇上類似疫情這樣的危機就會出現問題。

“傳統旅行社轉型失敗最大的問題是一直沒能‘跳出旅行社看旅行社’，尤其是一些有過輝煌過往的傳統旅行社，在轉型過程中依然存在路徑依賴，對于消費趨勢的認識不夠，依然是在原有業務模式上修修補補，如果再加上盲目的重資産化，出問題就成了大概率事件。”溫傑說道。

從南湖國旅這次的個案中，業界可以得到一些啟發。溫傑認為，旅行社轉型之前首先要對行業發展趨勢有清晰的研判，謀定而動；其次，不能有路徑依賴，對于不符合市場趨勢的業務模式和商業模型要及時放棄，抄近道偷懶注定會導緻失敗；最後，輕資産的旅行社本來就經不起折騰，新業務要量力而行，做好風險管理。

國内遊市場短期内将處于防控常态化，出境遊市場尚未重啟，失去了原有的主營業務，旅行社如何尋求生存之道？溫傑指出，從出境遊轉向國内遊，切換主陣地活下來隻是第一步，之後還要深入研究後疫情時代的國内旅遊市場規律，對變和未變必須要做到心中有數。另外，要對疫情的影響有長期認識，疫情過後的行業絕不會是簡單的重置，而是一定會發生一些永久性的改變，在活下來之後還是要有長遠規劃。

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