作者從生活中的小區物業管理問題出發，對線下業務線上化進行了分析思考：線下業務線上化需要做到業務流程化、數據規範化、權責明确化、操作高效化。

曾鳴老師在《智能商業》中曾提到，在線化、網絡化、智能化，是未來30年商業模式的三個創新方向。尤其對企業而言，想足夠智能，首先就要考慮在線化，之後才會進一步延展到智能化。而往往這第一步，就會讓很多企業面臨無所适從的境地。

之所以有這個思考，是源于我聽到了一個小區物業管理問題。當下很多小區實行了封閉式管理，物業不僅要記錄每家每戶的每日行程，還會定期收集大家的購物需求，統一采購，統一發放，尤其涉及一些醫藥物資，還要求限量供應。

這麼一來其實對這特殊時期管控是有利的，不過通常物業解決思路就是直接把大家拉群，然後在群裡各種問，各種回複，人少還好，一旦讨論的太密集，就會各種手忙腳亂。其實這就是個線下業務線上化混亂的典型例子。

想要更合理地線上化，我認為，需要做到這幾步：業務流程化、數據規範化、權責明确化、操作高效化。

一、業務流程化

很多人會有個誤區，就是一提線上化，就先想着要置辦多少服務器，招多少開發，然後就直接開搞。其實無論是否線上化，企業先要明确的，就是你的業務有沒有一個清晰的流程，也就是要想完成一個任務，一共分幾步，每步有什麼産出，什麼結果要如何響應等等。以上面物業采購為例，首先管理員就要和大家說清楚：

1. 每周幾收集需求；
2. 可供采購的商品範圍有哪些；
3. 何時去采購；
4. 何時何地發放；
5. 如何對賬清賬。

每個環節要設計通知機制，即将超期，購買成功，通知取貨，通知收款，通知退款等等。不僅如此，還要考慮特殊情況的一系列處理流程，比如有住戶超期未反饋需求造成漏單；有住戶對采購的品牌和商品質量不滿意要退單；有住戶未及時取貨造成商品變質損壞還要求不付款等等。将這些可能的場景都羅列出來，形成文檔并公示，這樣才能讓事情有迹可循。

二、數據規範化

通過微信群收集信息，最大的問題就是大家七嘴八舌沒章法，如果你的流程完善，接下來就是要讓流程承載住格式完備的信息。簡單的做法可以是發個EXCEL讓大家填寫，或者在群裡接龍，複雜點可以用騰訊問卷麥客表單。這一環節需要注意的就是标準化和容錯性。

首先是标準化

買土豆是論“個”還是論“袋”，買蔥是論“根”還是“捆”，買米是論“袋”還是“克”，口罩是N95還是K95，這些在電商領域叫SKU，統一标準，也會一定程度避免後續糾紛。

但标準化通常也是線下轉線上最難的，很多場景很難做到，也許你到樓下小賣部買根冰棍，直接到冰櫃拿最上面的就行，不會記得什麼牌子什麼口味；同樣買草莓，牛奶和紅顔的區别估計也沒人care，但要線上化就要說清楚這些，會增加大家的理解成本。

因此想做好線上化，一方面要教育市場教育用戶，另一方面要把這一層的理解偏差，利用其他手段填平，比如視頻化、直播，甚至未來的VR。

其次是容錯性

也就是要采用一定手段規避垃圾數據，比如輸入數據格式驗證，異常報錯，超限報警，自動修正等等，盡量用規則保證數據正确，同時也要想辦法幫助用戶快速錄入，比如掃條形碼自動填充等等。

三、權責明确化

有了流程，錄入了數據，接下來還是要人來參與，推進流程。

有人的地方就有江湖，江湖就要有江湖的規矩。誰負責管錢，誰負責采購，誰負責分揀，誰負責發放，誰負責處理異常情況，都要指派到位。部分崗位，線上線下是一緻的，也有一些人要專門負責處理線上事務，比如客服、渠道推廣等。但無論如何，要讓大家在線上流程遇到問題，遇到關鍵節點，能找的到人。

這個層面一個關鍵問題就是要解決負責人的觸達問題，這也是為何大家願意在微信群和旺旺上溝通。盡管如此，線上化的最終目的是要“去人力化”，這就要提到下面的話題。

四、操作高效化

之所以要線上化，除了避免接觸、消除距離、信息透明外，提高線下執行效率則是最關鍵的。試想下，如果掃個碼就能完成表格填充，一鍵就能完成訂單确認，财務對賬，還能幫你自動通知商家、物流和客戶這些消息，遠勝過幾個人的工作量，那何不盡快開展呢。

其實這個領域正是産品技術發揮價值的地方，上述3個“化”完成後，哪些流程可以合并，哪些數據可以自動算出，哪些節點滿足什麼條件要向誰發通知，都可以自動處理。但通常這方面并不是傳統行業的強項，需要借助互聯網力量，也是未來的趨勢。

當然，并不是說做對了上述4條，線上化就沒問題了，這些隻是我的一些模型化思考，真正的 to B 業務遠比這複雜，每一步都要深度挖掘各種場景，有解不完的問題，不過這也是傳統行業改造的有趣之處，值得深入研究。

大家要是有什麼好的案例也歡迎分享~

#專欄作家#

申悅，互聯網悅讀筆記（ID：pmboxs），人人都是産品經理專欄作家，36氪産品總監，起點學院優秀導師。

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題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議

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