作為中國互聯網公司的領軍者之一，阿裡巴巴集團憑借的不僅是淘寶、天貓等零售平台的成功，同樣還有它對技術創新的重視。“互聯網是一場技術革命”，阿裡巴巴集團董事局主席馬雲曾表示，阿裡巴巴可能是商業和科技結合最好的公司。就是在這樣一家規模龐大又如此重視技術創新的企業中，作為阿裡巴巴集團智能服務事業部總經理的空無，不僅需要有紮實的功底，同時還要具備及時判斷未來科技走勢的能力。在剛剛過去的2017年，國内外企業紛紛布局人工智能，這一年也被稱為人工智能商業化、産品化應用的元年。而就在這一年，阿裡的智能客服體系“阿裡小蜜”家族先後迎來了商家版店小蜜、企業版雲小蜜、熱線小蜜等多個新成員，智能服務産品成“團體”。盡管憑借這一系列的智能産品，阿裡已經将大數據融入到了具體的商業經營中，但在阿裡小蜜的締造者空無看來，未來以大數據為核心的人工智能還将有更大的商業化空間。

用智能緩解人工壓力

談及空無，或許外界大多數人對他并不知悉，甚至不知道他的真名，但在阿裡内部，他卻可以說得上是知名度很高的一位。空無本名趙昆，用他本人的話說，他很喜歡自己在阿裡的這個花名，因為空、無這兩個字，代表了人生的一種境界，一種追求。确實，人如其名，低調的空無在外界或許不被大衆所知，但他卻是阿裡CCO線（阿裡巴巴客戶體驗事業群）的第四位創始人、智能服務事業部的總經理，同時，他也是阿裡人工智能客服小蜜之父。也正是因為阿裡小蜜的誕生，才保證了阿裡的客服工作在适量人數的情況下，能夠為商家、消費者提供足夠好的客服體驗。

阿裡小蜜可以說是空無将人工智能技術産品化的具象代表，同時也是阿裡大數據應用的典型案例。據悉，早在 2014 年，阿裡巴巴将各業務線的客服工作整合成整體事業群，即阿裡巴巴客戶體驗事業群。也正是此時，空無來到 CCO 線，目的就是要考慮怎樣把集團的客服業務數據化。“當時想法很簡單，就是希望消費者和客服之間可以一觸即達。”在談及研發阿裡小蜜的初衷時，空無回憶稱，“當時最快做的是極速退款，因為這也是消費者反映最集中的問題，處理起來不僅占用時間長、體驗差，同時，淘寶十多年積累的廣泛用戶數據基礎，也完全具備了用數據化進行分析的條件。最後做出基于信用基礎上的極速退款服務，起到了緩解平台人工壓力的效果。”

據了解，在2015年以前，阿裡的主要客服方式還是以熱線電話為主，還有一部分是PC端的在線客服。對于消費者來說，打電話要付出很多的時間成本，而且體驗度不好；對于阿裡的店小二來說，一天到晚重複回答海量的基礎問題更是辛苦，同時也讓很多有價值且亟待解決的高級問題排不上位。基于上述的種種問題，在2015年“雙11”前，阿裡小蜜啟動試運營。根據當時的統計數據顯示，阿裡小蜜和消費者之間的對話量超過數百萬條，極大地減輕了客服的工作量。而有了最初的成功試水，到了2016年上半年，阿裡小蜜便正式推出。

“如果消費者的問題能在20秒内找到解決的途徑，對于平台來說就已經是很好的服務了，這一點在PC時代還比較容易實現，但在移動時代就已經很難了。”在空無看來，對于客服工作來說時間很重要，通過智能客服篩選消費者，同時保留人工服務的入口，這是對阿裡客服能力的提升，有助于優化用戶體驗。

人工智能客服的作用不僅體現在用戶服務上，同樣也體現在對商家的服務上。繼2016年上半年阿裡小蜜推出後，在2016年“雙11”前，阿裡又推出了服務于商家版的店小蜜，并選取了10餘位商家作為試點。空無說，在當時的大促節點，很多商家對于消費者的咨詢根本應接不過來，一個用戶的能要很長時間才能得到回複，完全超出了承接的範圍。在這種情況下，不回應或者回應不及時，用戶的滿意度就會變差，而店小蜜的作用，就是幫助商家回應如商品屬性等基本問題，從那次試驗的商家反饋情況來說，效果很好。

從最初的小範圍試水，到此後的加速推廣，随着小蜜家族陣營的逐步擴充，阿裡人工智能客服系統的貢獻也越來越大。根據阿裡提供的數據顯示，阿裡小蜜在2015-2017年的三年“雙11”中，接待人數分别為87萬人、632萬人、894萬人。僅在2017年“雙11”當天，包括阿裡小蜜、店小蜜、雲小蜜在内的小蜜家族共完成了1.2億次對話，如果按照每人每天接待250人來計算，小蜜家族完成了相當于16萬名客服的工作量。此外，從年度服務數據來看。在2017年，阿裡小蜜共計承接服務3.3億次，服務人數達1.14億名，服務對話數8.6億條；在店小蜜方面，2017年店小蜜累計承接服務6.9億次，服務人數1.64億人，日均引導成交額達1.3億元，同時，店小蜜還幫助商家将服務平均響應市場降低了40%以上。不僅如此，在截至2018年1月阿裡發布的數據顯示，在天貓平台的KA商家（重要客戶）中，使用店小蜜的商家數量已經超過50%。

培育“有感情”的機器人

實際上，在過去兩年中，随着阿裡小蜜家族快速擴大，系列産品在多種業務場景快速落地。在諸如尺碼推薦、産品咨詢等多個場景中，機器人的服務滿意度已超越人工。盡管人工智能客服已經為阿裡自身的經營做出了很好的貢獻，但在空無看來，阿裡作為一家以“讓天下沒有難做的生意”為使命的企業，眼光顯然不是隻局限于自家的難題，更主要的還是賦能商家，要去解決行業中存在的痛點。

“随着客服成本的不斷上升，客服成本在經營成本中的比重越來越高，同時招人也越來越難，對此很多客服團隊的總監應該都有深刻感受，就算招到了人，之後也很容易出現人員流失。諸如此類的痛點，相信大家都可以感受到。所以，我們僅有一腔熱血要做好服務還遠遠不夠，今天還要面對現實。”空無說，在這種情況下，任何一家企業都需要用更好的技術武裝自己，讓服務變得更簡單。

如何讓服務變得更簡單，說到底還是要普及人工智能的應用。随着小蜜的深入應用，一種新職業悄然興起，這種職業的名字叫機器人訓練師。所謂的機器人訓練師，就是基于數據算法，專門對機器人習慣進行訓練、培養的技術人員，負責智能機器人的業務分析、場景挖掘、模型訓練等工作。

“AI人工智能的門檻非常之高，不是每一個企業都能夠找很多優秀的算法人員。但是，我們希望今天AI不再停留在科幻中，可以更多地幫助企業服務效能的提升。機器人訓練師可以部分取代算法工程師的定位，我們希望算法工程師可以專注在更加深入到全鍊路的機器研究，而把更多和業務相關的算法工作交給人工智能訓練師。”空無說，通過人工智能客服，大量的傳統客服人員将被機器人從重複的工作中解脫出來，投入到類似于機器人訓練師等更有設計性和創造性的工作中去，客服行業從業者的整體能力将實現本質上的升級。

據悉，為了讓人工智能客服可以适應不同品牌的需求，空無和他的團隊通過半年多的時間還形成了一套針對機器人訓練師的認證體系。“通過這個認證體系，一方面，我們希望輸出能力分級标準，推動行業的規範化。第二通過标準認證，對從業者賦能，提升服務人在行業的競争力，幫助他們實現高價值就業。”空無表示。

據不完全統計，目前僅在阿裡生态體系内已有機器人訓練師近萬名，甚至還催生了專門為企業提供機器人訓練的第三方服務商。杭州親在麼文化傳播有限公司就是這樣一個首批“吃螃蟹”的企業。目前，這家公司的40名機器人訓練師已經在為150多個店鋪提供店小蜜的機器人訓練服務，1人管理N家店鋪正成為可能。

服飾品牌森馬是最早加入店小蜜内測的企業，同時也是最早開始培訓機器人訓練師的品牌之一。從最初的1個人兼職，到現在的7人專職訓練師團隊，森馬一路在見證着智能機器人的強大爆發力。而作為成果，根據森馬提供的數據顯示，2017年由機器人店小蜜給森馬單店帶來的服務成交額超過3億元，占到所有人工服務轉化的35%。

空無說，保守估計，未來，基于淘寶系的機器人訓練師群體規模或将超過10萬人，而10萬人創造的價值可能相當于100萬人甚至更多。“我們希望在三年之内，能夠為全社會培養10萬人工智能訓練師，這10萬個人工智能訓練師不是普通的崗位，而是高價值的就業機會。從現在開始，我們已經準備了很長時間，阿裡人工智能訓練師的分級體系已經逐步啟動，将來我們會聯合更多的商家合作夥伴，為整個行業培養新的崗位。”

挖掘更多的數據價值

據悉，目前阿裡巴巴小蜜家族系列智能産品已經覆蓋了包括阿裡巴巴内部數十個細分業務、淘寶天貓30萬商家以及諸多外部企業客戶的産品體系。僅在阿裡内部，就有基于糾紛判定的“瓦力”、基于體驗基金賠付的智能輔助系統“伊娃”等多種智能産品。但空無也表示，基于大數據的智能産品，未來還遠不止于此。未來這些智能産品都将逐漸開放給生态體系内更廣泛的合作夥伴使用。

對于未來的判斷，空無認為，大數據應用、人工智能、雲計算，在當前這個被稱為工業4.0的時代，以往這些生僻、前沿的詞彙，早已成為商業運營的基礎設施。但他也表示，盡管當前很多人都在探讨人工智能，但真正實現商業化的很少，或者說隻是在很小的領域内有所作為。他判斷，客服領域未來一定是能夠被大幅商業化的場景之一，而将能力開放會是有能力的大企業共同采取的舉措。

“如今，阿裡巴巴專職從事智能服務研究的優秀工程師和科學家已經有500多名，包括數十名頂級AI專家和海外博士。

但這還遠遠不夠，未來，我們将基于阿裡小蜜打造一個智能開放平台，并于2018年投入運營。”空無說，“通過這個開放平台建設，邀請更多的專家學者和技術人員一起加入進來，來探索更廣闊的智能應用。而阿裡巴巴這個平台就是最好的産品孵化器和應用試驗田。我們希望把這個平台打造成一個智能應用的産學研夢工廠。”

當然，在将大數據、智能化應用等技術手段大範圍對外推廣前，也還有很多技術性難題需要去攻克。空無直言，就當前的智能化應用來看，以人工智能客服為例，其實還有很大的提升空間。

“很多人把現階段的AI智能客服與人工客服進行對比，其實這是不公平的。”在空無看來，或許現階段的AI技術不能給用戶帶來100%的優質體驗，但也可以看到，它确實可以解決一些問題。比如在處理售後糾紛時，人工客服或許可以比智能客服更好地解決用戶問題，但從價值釋放的角度來看，或許客服工作人員隻發揮了10%的能量，但就現階段的機器人而言，可能已經發揮了大部分的能量。“AI技術的研發也是有成本的，隻有肯付出更多的成本，機器人才能更好地思考。”空無說。

“未來智能化的發展方向将是人機協作”，空無表示，相信在接下來的2-3年中，基于大數據、人工智能技術的機器人可以承擔90%的客服工作，并且給用戶提供更加有溫度的服務，而剩下10%還是需要人工來提供完成，去解決一些多元化的、複雜的問題，以及數據算法暫時沒有考慮到的問題。

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