在北窪路公交站的後方，黃色的logo在午後陽光的映襯下顯得十分顯眼，隔着玻璃便可看到店中簡約的裝修風格和柔和的燈光，整體氛圍輕松融洽，加上店内人頭攢動，不禁讓人想要進去一探究竟。這家門店就是蘇甯易購紫竹橋店。

蘇甯易購紫竹橋店

時至2019年，電商競争也來到了下半場。最直觀的變化就在于各大電商巨頭開始紛紛布局線下，業務涵蓋零售、生鮮、智能硬件生态等多個領域，讓消費者對于時下的新鮮事物有更直觀的感受。但是線下門店也遇到了員工服務素養參差不齊、店内櫃台布局混亂、門店裝修風格不統一等挑戰。

蘇甯已通過近十年的業态布局，打造出了如今線上線下融合的全渠道零售模式，顯然其對于線下如何運營，如何向消費者展示自己優質的服務，有着自己的想法。

精緻的複合業态賣場

蘇甯易購紫竹橋店是一個不折不扣的複合業态零售賣場，共有2層樓，銷售範圍涵蓋數碼、大型家電、飲料、零食等全生活品類，利用商品和消費場景組合的方式吸引消費者。

入口是榮耀的櫃台,往裡走有蘋果、vivo、華為、三星等。每個櫃台都由手機品牌logo作為區分，并設有展示機供消費者試用。由于櫃台位置的原因，三星的櫃台顯得格外顯眼，你可以在這裡試用三星S10 、三星S10、三星Note9等多款三星明星旗艦手機，手機型号齊全，基本上你能想到的三星手機都能在這裡找到。

三星櫃台的後方就是我們熟悉的華為了，筆者也着實把玩了一番支持50倍變焦的華為P30 Pro，堪稱驚豔。另外蘇甯易購貨源充足，即使筆者曾問及是否有華為P30 Pro天空之境這樣的熱門機型時，也有現貨。

值得注意的是，在手機專賣區的右側，還有一家蘇甯小店。蘇甯小店與傳統便利店不同，蘇甯小店會根據用戶的核心需求提供多樣化的商品選擇。據店員介紹，蘇甯小店在全國範圍内已擁有5000家門店，覆蓋71座城市、25000個社區、7500萬用戶。

蘇甯小店

蘇甯小店開設在蘇甯易購線下商場内部，無疑會為蘇甯易購帶來十分積極的影響。一方面，深度的增值服務便意味着超強的用戶粘性，這無論是對蘇甯易購還是蘇甯小店都是一種雙赢，同時由此形成一種共生的零售生态；另一方面，不僅可以提升消費者在店中的逗留時間和購買幾率，還能在網上、口碑中形成一種流量入口，這也是各大手機廠商中意蘇甯易購的重要原因之一。

紫竹橋店的二樓以銷售電視、冰箱、洗衣機等大型家電為主，品牌齊全。以電視為例，品牌涵蓋海信、創維、LG、三星等主流電視品牌，甚至還組成了電視牆，消費者可以現場感受大屏幕電視帶來的視覺震撼

從蘇甯易購紫竹橋店的手機櫃台到店内布局，蘇甯旨在為消費者打造一個全場景服務體驗，先體驗再購機，相比于看網上的手機圖片更具現實感，也更有直觀的用機感受，即使感到疲勞，還能到蘇甯小店稍作休息，增加了用戶連帶購買的可能性。不過作為線下門店而言，不僅要有舒适的消費場景，還要有與之适配的服務作為依托，否則消費場景再大，也不過隻是“泥足巨人”。

一站式的服務體驗

蘇甯易購的線下服務包括售前推銷、以舊換新、售後快修，基本涵蓋了整個消費者購物流程，從根本上保證了高水平的購物體驗。

在售前推銷方面，店員産品知識紮實。筆者曾就“vivo手機如何選購”向店員咨詢，從店員的回答來看，店員手機相關的專業知識還是相當紮實的。店員稱：“我向您推薦這款vivo X27 Pro，這款手機使用20.5:9的6.7英寸屏幕，與電影比例相當，電影、玩手遊的使用體驗更好。這款手機通過了KPL王者榮耀職業聯賽測試，遊戲流暢運行，而且vivo iQOO也是KPL官方合作夥伴，有針對遊戲進行優化，所以您在性能方面完全不用擔心。支持全功能NFC，可以當做公交卡、門禁卡等使用，非常方便。”

vivo 櫃台

從上面的對話來看，與筆者交流的這位店員産品知識紮實，而且在交流過程中，服務熱情，耐心解答，而且尺度拿捏得當，不會因過度熱情讓消費者産生“恐懼感”。

蘇甯快修專櫃

另外店員還表示，如果手機在保修期内發生質量問題，可以到本店享受免費快修服務，即使超過保修期，顧客也可以到蘇甯易購進行維修,幫助消費者解決後顧之憂。

除了到店維修，消費者還可以選擇在線下單。下單後，系統會在10分鐘内響應，蘇甯易購會在2小時内派人免費上門維修，直接省去了出門找手機維修店的時間。這對于忙于快節奏工作的上班族而言，無疑是一項十分友好的服務。

接下來我們來到了以舊換新的服務櫃台，據蘇甯易購店員稱：“我們有一套專門用于回收舊機的系統，根據舊機的實際情況填寫回收單後，舊手機回收的金額可以通過微信、支付寶和現金三種方式返還給顧客，顧客也可以直接用這筆回收金抵扣新手機價格。”無論是回收金的返還方式，還是使用方式，消費者都有極大的自主權，尤其是能夠以現金的方式返還，這點值得點贊。另外相比于第三方回收平台，蘇甯易購有品牌背書，更有保障。

筆者以舊換新買的新機

另外，筆者還借此機會實際體驗了一回以舊換新服務。筆者将使用了1年多的華為Mate 10 Pro進行折舊回收，回收金額為1282元。不過筆者并沒有選擇上述渠道返還金額，而是直接用于購買一部華為Mate 20 Pro。該機原價為4899元，算上抵扣的金額，筆者最終隻付了3617元就拿到了新機。不僅解決了舊手機閑置的煩擾，還能用于抵扣新機價格，一舉兩得。

在微觀上，“以舊換新”隻是一項非常便利的服務，但是從宏觀上看，蘇甯的“以舊換新”已經從一項服務轉變為了正常購買流程的一部分。從現場來看，絕大部分消費者都選擇用回收金額抵扣新機價格，從“賣舊手機”到“買新手機”，整個消費流程非常連貫，不存在間斷，大大提升消費者的購物體驗。這也是為什麼大部分消費者如此偏愛蘇甯的“以舊換新”服務。

另外在某種程度上，蘇甯快修也是同樣的道理。如果在蘇甯易購購買的新機發生損壞，消費者不用費力尋找坐落于城市各處的官方售後，可以直接到蘇甯易購進行維修。

從總體上看，從售前推銷、以舊換新，到最後的蘇甯快修，幾乎囊括了消費者整個購買流程，真正的一站式消費體驗，方便消費者。即使消費者出現疑問或困難，也可以随時随地來蘇甯易購解決，這對消費者而言無疑是一個利好。相對的，蘇甯易購借此獲得了極高的用戶粘稠度，長此以往，“買首發，上蘇甯”可能就不僅僅是一句廣告語這麼簡單了。

寫在最後

線下門店是中國消費者最為熟悉和信賴的存在，即使是在電商迅速發展的今天依然如此。時至今日，線下門店已經借助互聯網爆發出新的生命，成為檢測電商巨頭服務的試金石。

對于消費者來說，線下門店不僅要有舒适的消費環境，還要有高素質的完整服務體系。就筆者本次探店的經曆來看，蘇甯通過蘇甯易購和蘇甯小店組合出“共生”的消費場景，利用一站式購買體驗和店員的體貼為其注入活力，消費者不僅能感受購買新物件的興奮，其心裡還能感受到因極佳的購物體驗溢出來的愉悅感。

可見，這是蘇甯探索線下門店發展模式的一次有益嘗試，相信在不久的将來，蘇甯還會在門店、服務、甚至零售生态給我們帶來更多的驚喜。

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