• 文／俞朝翎 編輯／MBA智庫琉琉

很多管理者常常會遇到這樣一個問題：本月的業務目标明明布置得很清楚，但到了月底卻發現員工的完成情況跟預期偏差很大。當發現這個問題的時候，我們就需要問自己三個問題：

• 在做業務管理的時候，除了定目标，拿結果之外，有沒有去追過程？

• 追過程的時候，有哪些關鍵抓手和維度？

• 通過這些抓手和維度，能不能拎起全局，保障最後的業績産出？

一個好的結果必須要有好的過程，如果不做過程管理，不追細節，看到業績上不去的時候隻會發脾氣罵組員，或者空喊加油不給方法，到了秋後再去算總賬，就為時已晚。所以，管理業務要學會追過程，而不是上來就直接去拿最終的結果，過程追好了，結果一般也不會差。關于如何追過程，我總結了三套系統，分别是：業務流程系統、工作習慣系統、成長進化系統。這三套系統，不僅适應于業務，我認為所有的崗位如果想做得出彩都要總結出這三套系統。今天我們先來講一講業務流程系統。管理者要想讓業務如期完成，拿到合格結果，第一步就是要先梳理業務流程。流程出來了，我們追過程時就有章法可循。第二步是找到業務過程中的抓手，也就是在業務執行過程中對整體業務産生較大影響的重要着力點。業績=量×技能×心态這是我從多年的業務管理經驗中，總結出的業務管理黃金法則第一條。而“量、技能、心态”這三點就是業務執行過程的主要抓手，在業務執行過程中将“量、技能、與心态”三個點構成一個面，然後跟着業務流程層層往下推，最終構成一個倒金字塔，我稱之為業務漏鬥圖，可以說是我管理6000鐵軍，創造數十億營收，無往不利的工具。

第一個抓手是量。量有兩個含義，第一是數量，第二是質量，這個先後順序很重要。原因主要有四點：以銷售為例，首先，每個銷售的水平和經驗不同，對客戶的判斷不一定準确，自己所認為的好客戶未必真的是好客戶。其次，客戶隻要沒彙款就存在很大變數。按經驗來看，最終實際成交的客戶，通常有60%以上是後期新開發的，而不是在月初預測成交的名單裡。所以客戶池的數量很重要。第三，所謂的好客戶能不能複制、産生更多的客戶？如果隻追這幾個客戶，當期的目标完成了，下個月怎麼辦？每個銷售都需要不斷問自己這些問題。因為業績的産生是需要不斷有新客戶進來，才能達到“問君哪得清如許，唯有源頭活水來”的可持續狀态。第四，技能的提升需要先積累大量的跑客戶經驗，也就是先量變才能産生質變的道理。正所謂銷售無捷徑，拜訪定江山。所以一個好的銷售首先要有足夠的客戶池數量，然後在保證數量的過程中去追求質量。明确了量的含義，我們還要會定“量的數字”。因為在業務執行過程中，隻有每個流程和時間點都定量了，我們才能每天通過數據看闆去做過程監控，而不是等結果都出來了才發現問題。而定量需要根據業務目标和流程倒推。比如我們一個月要成交10個客戶，那就需要20個在洽談的高意向客戶，再往上就需要200個客戶名單供我們去跟進。劃分到每一天，我們每天就需要電話初次溝通30次，至少拜訪8家，産生1個高意向客戶以上才能達成最終目标。

圖源 / 圖蟲創意

業務漏鬥圖裡面，量決定漏進來多少，而技能決定了能往下漏過去多少，也就是轉化率。技能越高，轉化率也就越大。提升技能也要按整體業務流程來倒推，先畫出每一個流程節點，然後根據市場反饋，思考每個節點可能會遇到什麼樣的問題，需要什麼樣的技能去解決。在阿裡，我們會把每個環節的技能都總結出來，提供給員工。比如銷售業務的第一個環節，就是獲取客戶名單。那麼我們就要告訴員工客戶畫像是什麼、客戶經常待在哪裡、有哪些渠道可以找到他們……跟客戶初次電話溝通的時候，怎麼開口不會被挂斷，怎麼可以成功約客戶面談……組織對于個體的賦能必須要落在這些細節上，把細節背後的技能傳授給員工，才能讓個體充分發揮作用。除了輔導員工，提升單個人的業績轉化率之外，還可以通過會銷、社群營銷等新的方式來提升整個團隊的技能，從而獲得整體上更高的産出。

有了量和技能，最後一個很重要但也經常被忽略的抓手，叫做心态。

在業務執行過程當中，在技能和量不缺的時候，心态就起到決定性作用。因為一個人的心态發生了變化，他的技能、勤奮度也會發生變化。古代戰場上為什麼要有戰鼓，出師之前還要有出師的儀式，原因就在于此。

所以管理上也一定要關注人的心态，主要分為三個方面：客戶的心态，員工的心态和管理者的心态。要注意，對心态的管理要與量、技能結合在一起。

1.客戶的心态大家日常中都接到過推銷電話，如果對方上來就說：“這裡有一套保險，或者商鋪，您需要嗎？”這時候多數人的心态是：煩。通常直接就會挂電話。

但如果對方上來說：“您好，是王先生嗎？”被說中姓氏的時候，我們心态上往往就會産生興趣，會想知道他是誰，為什麼認識我，可能有什麼事，就不會直接挂斷。

這就是溝通技能和客戶心态是否結合的差别。所以我們在做業務流程的技能培訓時，一定要把客戶的心态也考慮進去，這樣我們做出的動作就會有效果。

2.員工的心态

如果我們用簽下一單就能拿到一萬獎金的方式來激勵員工，在下發任務時員工可能很有幹勁，但是過程中容易心急，對于客戶跟進過程中的打電話、搜集名單這些細節缺乏重視和動力。因為他的心态是成交了才有錢拿。

但如果這些過程動作沒有做好，他最後成交的概率往往很小。

考慮到這層員工的心态，我們可以這樣跟員工說：“小張，假設你平均打200家電話，拜訪20家客戶就可以成交一單，拿到一萬塊，那是不是就相當于你每拜訪一個客戶就能拿500塊，每打一通電話就能拿到50塊？”

在日常管理中對業務過程進行量化，讓員工養成“每一份努力都是有回報的”心态，他們的整個工作狀态都會充滿動力。

3.管理者的心态

在過程管理中，管理者在心态上要有足夠的耐心，不能用自己的标準去要求員工，而要結合量與技能去因材施教。

當形成了這三個抓手，各層級管理者就可以根據抓手去做動态管理，定期檢查員工是不是按照預期完成了數量和質量目标，完成過程中有沒有出現技能或者心态的問題，這個問題有沒有普遍性。如果發現了問題，就要及時進行深入的研究和分析去解決問題，推動業務回到正軌。

-THE END-

● 作者：俞朝翎。本文由藍獅子出版社授權首發。銷售帶來業績增長（現金流）對于企業和個人的重要性不言而喻。如何做到持續甚至爆發式業績增長？阿裡巴巴任職13年的鐵軍主帥，一手打造了阿裡巴巴旗下風格剽悍、充滿戰鬥力的中供鐵軍，被馬雲稱為阿裡巴巴的“定海神針”的俞朝翎，為你複盤他的心法——業績增長九大關鍵。

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!