伴随着互聯網 的快速發展，網約車已是人們出行不可替代的方式之一，快速增長的訂單背後必然面臨着大量的咨詢、投訴。智能機器人可以處理一些簡單的重複性問題，但遇到複雜、疑難問題時，人工客服依然是解決問題最快、最有效的途徑。相較于智能機器人客服，人工客服處理問題也更靈活、有溫度。

身穿工服，頭戴耳麥，坐在電腦屏幕前保持微笑，首汽約車人工客服一天的工作就這樣開始了。超快的打字速度、治愈系的聲音、同理心、耐心和強抗壓能力是人工客服不可或缺的技能。除此之外，一名優秀的人工客服也必須成為一個懂産品、懂運營、懂售後的全能選手。

近兩年，人工客服從業人員招聘難、流失率又逐年增高，尤其是年輕的95後人群都不再願意做客服工作，客服行業有什麼樣的職業痛處呢？堅持做客服的人又有着什麼樣的想法呢？帶着這些疑問，我們采訪了幾位首汽約車的客服人員，也許從以下幾個小故事中能找到答案。

堅決對不合理差評說NO

韓師傅是一位地道的老北京，今年50歲出頭，在首汽集團做傳統出租車司機很多年了，後來轉做了網約車司機。

有一次，韓師傅在北京二環輔路上拉了一位外國人乘客，當車輛快到達目的地時，乘客突然要求韓師傅到非機動車道行駛，好讓他下車時候更方便一些，韓師傅以交規不允許及影響非機動車道行車行人的安全為由拒絕了。

乘客下車後，反手就是一個差評，要知道差評對司機師傅的影響是很大的，不僅影響到派單率，也會影響到其他乘客對司機師傅的評價。

韓師傅覺得很冤，在首汽約車APP平台提交了申訴，幾天過去後，申訴沒有得到反饋，差評已成定局。韓師傅撥打了首汽約車客服電話，但是客服告知已經超過了申訴有效期，所以需要反饋給上一級處理。韓師傅急了，帶着差評出車，韓師傅總覺得自己像被抹了黑一樣，渾身都不自在。當韓師傅正煩心的時候，接到了客服小崔的回訪電話，韓師傅開口就是一頓不可言說的￥%&*@#…… 小崔沒有挂斷電話，也沒有打斷韓師傅，過了一會，韓師傅問了一句：你還在嗎？

小崔這才開始解釋：“韓師傅，我在聽，您先消消氣，聽我跟您解釋，您的差評申訴我們非常重視，也向您所在的車隊進行了核實，您的确在規定時間内進行了申訴，我們也對您申訴的訂單調取了車内錄音，經過多方核實确認，您沒有違反規定，不合理的差評會給您進行消除，不會對您後續工作産生任何不良影響，我們一定會保障您的合法、合理權益，請您放心。”

韓師傅聽完小崔的話非常感動，也有點不好意思，自己一上來不由分說的罵了這位客服，他卻給自己解決了問題，還了自己“清白”。

頓了兩秒鐘，韓師傅跟小崔說：“做人講究知錯就得改，剛才是我不對，我太沖動，我跟你道歉，對不起，用外國友人的話說，真是俺們So sorry。” 小崔瞬間被逗笑了。

小崔說：“被人罵一頓，當然不開心，但是咱們的司機師傅被冤枉，他也不開心啊，客服就是司機的娘家人，如果咱們客服不理解司機，還有誰能理解他們、幫他們呢？再說咱的司機多可愛，做錯了事，也是會低頭道歉的啊！”

圖一：首汽約車客服小崔

一盒有愛的月餅

一天，客服小穎接到前台電話，“小穎，你快過來，前台這來了一位老人，有很急的事兒。”

小穎放下手中的午餐，迅速跑向前台，一位約七十歲左右的老人看到小穎後，急匆匆的說了一句：“我要退款。”

小穎了解來龍去脈後，得知她是一位空巢老人，子女常年居住在國外，曾給老人辦了一張大額的首汽約車儲值卡，方便老人出行使用。但是，老人即将前往國外跟随子女生活，以後用不到打車卡了想退費。打電話給客服後，她對退款的流程依然不太清楚，也無法提供自己的完整手機号碼。于是，她直接來到了首汽約車公司，想當面解決問題。

小穎首先幫老人去後台查詢了儲值卡剩餘金額，并截圖打印出來照片給老人确認，然後非常慢速的講解了一遍退款流程，因為老人沒有銀行卡，隻有一張老舊的存折，無法在當時就辦理好退款。

小穎告訴老人要帶身份證到銀行辦張儲值卡，就能退費了。随後将離老人最近的銀行具體地址、電話、坐幾路車到達等信息寫了一張卡片交給老人，并告知如果找不到随時聯系，她再請假帶老人去辦卡。

等老人辦好了銀行卡再找到小穎的時候，手裡多了一盒巧克力，她說：“姑娘，我覺得你特别細心、耐心，幫我解決問題，很多地方交了錢是不給退的，你們是有良心的好公司，我想謝謝你，請你收下巧克力。”

小穎婉拒了老人的巧克力，認為這都是自己的分内之事，受之有愧。老人的退款通過加急處理，很快就到賬了。小穎覺得很開心，自己的工作可以幫助老人解決問題。在這個智能網絡時代裡，老人玩不轉的事兒太多了，她希望能有更多人關注到老年群體。

半個月後，老人又來到了首汽約車公司，她沒有找小穎，隻是請前台把一張卡片交給小穎，然後放下一盒月餅，轉身就走了。那張卡片上面寫着：“姑娘，謝謝你，我女兒給我辦好了簽證，要接我過去了，馬上到中秋節了，祝你中秋節快樂！”這盒無法再還回去的月餅讓小穎心裡暖暖的。

圖二：首汽約車客服小穎

不忘初心的黨員司機

李先生是清華大學材料科學與工程研究院的教授，平時出門辦事非常多，為了節約時間，又不用考慮停車問題，幾乎都是打車出行。為此，他辦了一張首汽約車的PLUS 會員卡，每單都能打折，非常劃算。

一天，他要去六環外辦事，路途遙遠，又正值疫情嚴重期間，很擔心沒有人接單或接單時間長，所以就在家裡點了下單，等到有人接單再下樓。 但沒想到下單後，司機謝師傅很快接單了。

李先生趕緊給師傅打電話，告知接單時間誤判，出來晚了，需要師傅等待十分鐘左右。首汽約車的司機師傅表示可以等待，讓乘客不要着急，注意安全。

當李先生順利上車後，司機師傅提醒李先生先掃健康寶并出示綠碼乘車，當李先生按提示系好安全帶後，師傅出發了。李先生突然看到司機師傅上衣别着兩枚锃亮的徽章，定睛一看，一枚是黨徽、一枚是首汽集團70周年紀念徽章。作為一名老黨員，李先生瞬間很感動，社會普遍認為司機是一個門檻很低的職業，沒有什麼文化和職業信仰。而這位師傅卻把徽章每天随身攜帶，時刻牢記自己是一名共産黨員，李先生在心裡由衷的為師傅豎起了大拇指。

圖三：首汽約車甄選司機謝永利

乘車結束後，李先生對師傅做了五星評價，并附上一段話：抗疫期間，首汽友聯的京BZ30422謝永利師傅（我看見了他車上閃閃發光的黨徽），不僅引導乘客掃健康碼登記，且第一時間打電話聯系乘客，服務相當到位，無愧是甄選司機師傅。

李先生又親自給首汽約車客服打電話，感謝謝師傅給了他一段愉悅的行程，表揚謝師傅駕駛平穩、車内幹淨、認路準、服務好。李先生對客服說：“我打車隻認首汽，為什麼？你知道嗎？因為首汽，是首都汽車，是國家承認的，是國企，到什麼時候都是讓人最信任的，謝永利師傅就是你們的寶貴财富，一定要加以表彰，我看到他那兩枚閃閃發光的徽章的時候，真的是熱淚盈眶啊，我也是一名黨員，我相信，有這樣不忘初心的司機師傅，你們首汽差不了；有這樣為民服務的好黨員，我們國家會越來越好！”

請記住這位司機師傅的名字，他叫：謝永利。

客服是一份非常有意義的工作

客服小娜是一個非常溫柔的女孩子，眼睛清澈明亮，笑起來的時候眼睛像一彎月牙，她在首汽約車做客服有一年多的時間了。

小娜說：“有次遇到一個女司機，打通首汽約車客服電話後，從第一個字開始就是粗話，把我罵了快半個小時，說我們首汽約車的司機故意劃壞了她的車，她要求司機十倍賠償……但是，最後經過警方調取她停車位置的錄像後，證明了劃車并非我們的司機所為，誤會原因是首汽約車的司機恰巧将車停在她車輛的前方，下車後經過了她的車。女司機從行車記錄儀看到了前車logo為首汽約車，于是就懷疑我們司機是劃車的罪魁禍首。我非常理解她愛車被劃後的心情，但是沒有真憑實據就懷疑我們司機，為什麼司機要被躺槍？我作為一名客服，又做錯了什麼，要被她惡語相向呢？”我竟無從回答，也不知道該作何安慰。

網上看過很多小故事，有人心情不好了，打某個平台客服電話罵一頓；有老人孤獨寂寞了，給平台客服打電話聊3個小時解悶。客服似乎是一個讓人覺得很不起眼的角色，有時就是出氣筒，有苦不能言，因為這是他們的工作。

我問小娜，為什麼客服職業要受很多莫名其妙的委屈，你還是在堅持？

“雖然客服會被罵，受委屈是家常便飯，但是客服工作非常鍛煉人，我們每天都要在工作态度、業務核實準确性、跟單記錄、響應時效、業務閉環等很多方面接受質檢考核，一旦考核不合格，就必須參加培訓和學習。在這樣工作量大、工作強度高、工作質量要求高，情商、智商重重考驗的情況下，每一個能堅持做下去的客服最終都會成長為非常優秀的全面型人才，這是任何崗位都比不了的成就感。當然，客服工作也帶給我很多感動的時候，有很多可愛的人讓我們感覺到溫暖，所以客服是一個非常有意義的職業。”

圖五：首汽約車客服小娜

客服行業在國家政策的指導下，已逐步向更規範、更高标準的要求發展，行業良性競争不僅提升了用戶體驗，也使客服行業發揮了更大的服務社會的價值。

網約車出行事關乘客、司機的生命安全，因此，首汽約車非常重視每一通來電及每一次在線咨詢，首汽約車用高标準、嚴要求将人工客服接起率長期保持在95%以上，平均應答速度為3秒。

未來，希望客服行業能成為一個被更多人尊重和喜愛的職業，當您遇到問題時，請給客服人員多一點時間和理解，您的耐心就是給客服人員解決問題最大的信任和支持。

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