記者 | 周芳穎

編輯 | 樓婍沁

互聯網時代下，傳統導購崗位會不會消失成為了一個新話題。做了九年美妝零售的鄭佳琳聽到這個問題後堅定地否決了這種可能性。

2012年，從酒店管理專業畢業的鄭佳琳發現自己其實着迷于買不同的美妝産品，嘗試不同的化妝技巧，便毅然跨行進入絲芙蘭成為一名美容顧問。鄭佳琳在絲芙蘭這一呆就是九年。

剛開始工作的時候，她進入了南京東路旗艦店。南京路作為上海最為熱鬧的一條馬路，彙聚了很多時髦又年輕的顧客，他們對于 Dior迪奧、Lancome蘭蔻、Guerlain嬌蘭這些國際大牌的護膚品如數家珍。

護膚也是當時鄭佳琳所在門店賣得最好的品類，但絲芙蘭引入的一些小衆品牌相對沒有受到太多關注。

在這九年間，鄭佳琳輾轉于絲芙蘭在上海不同地區的門店，走遍了五角場、徐彙、虹口、普陀等熱門商圈，她的職位也一路從美容顧問（Beauty Advisor）晉升至資深店長（Senior Store Manager）。

現在，重回南京西路向陽旗艦店并升任資深店長的鄭佳琳發現，随着地鐵線的開通，以及吳江路、張園等小商圈的改造，南京路正在變得更為年輕化、潮流化。

現在，當年輕消費者已經“閱盡”各種國際大牌後，反而是海外小衆美妝品牌成為門店吸引客流的招牌。

發現周邊多數顧客對于發掘小衆品牌的興趣後，鄭佳琳會在入口貨架擺上HOURGLASS、 ANASTASIA BEVERLY HILLS等等在國内知名度并不高的美妝品牌的産品，也會着重培養美容顧問在這些品牌上的介紹，以及跨品類間搭配使用的内容知識。

實際上，随着小紅書、抖音、淘寶天貓等社交媒體平台及電商平台的普及，美妝領域信息透明化的程度越來越高。消費者對于各種成分和産品優惠信息的了解也變得更多。

線下導購這個崗位是否還有必要性，是否會被替代的疑問聲也在近兩年間成為大衆熱議的話題。

但在鄭佳琳看來，隻有美容顧問才能把産品的服務和體驗具像化，用視覺、聽覺、觸覺等多方位的感官體驗讓顧客真實感受産品，并深入挖掘其實際需求。“大數據可能會根據過往浏覽推薦一些我們最近可能感興趣的産品，但它沒辦法确定這個産品是不是适合我們。這一點是美容顧問無可替代的優勢。”

有意思的是，相較于“導購”或者“櫃姐”這樣的稱呼，鄭佳琳在言談中更願意稱呼自己為“美容顧問”。

“以前之所以大家都叫櫃姐是因為這個崗位最開始給人的印象，可能就是把産品從櫃子裡拿出來給顧客的銷售行為。現在我們更傾向于叫美容顧問，一方面希望打破這種冷漠感，同時也是表達這個崗位對溝通能力和學習能力的注重。”鄭佳琳說到。

除了圍繞産品穩定輸出專業知識和建議，美容顧問最重要的一點在于如何和顧客達成有效聯結。

在顧客進店的那一秒，鄭佳琳會和他們進行眼神交流，然後主動問好。對于看上去比較有交流意願的顧客，她會進一步詢問其是否有想要了解的産品或者品牌。如果顧客沒有明确的購物需求，隻是随便逛逛，鄭佳琳則會主動推薦一些新品和活動信息。

絲芙蘭全年都會有定期針對會員的特惠活動，比如用消費積分兌換九折的優惠券。近期，絲芙蘭還推出每月2日和22日會員日活動。此外，還有特定時間的會員大促活動可以讓不同等級的會員優先進行購買。

優惠活動也成為鄭佳琳拉攏顧客成為絲芙蘭會員的一個吸引點。會員資産的累積也有助于美容顧問及其所屬門店增強與客戶之間的關系，提高複購率，為業績尋找增量。

但不是所有顧客都希望得到美容顧問的關注。為了和有些“社恐”的顧客快速破冰，鄭佳琳會關注到顧客身上的一些細節來打開話題，“比如會聊你做了什麼美甲、發型，或者也會邀請你來補個妝。”

15分鐘的完美彩妝服務（Beauty Play）也是絲芙蘭的特色之一，美容顧問會用絲芙蘭店内的産品為顧客局部化妝，分享現在比如眼妝或者修容的潮流趨勢。實際上，這項服務意在自然地為美容顧問和顧客之間搭建一個溝通的橋梁，也有益于嘗試促進銷售轉化。

“我們在做Beauty Play服務的時候，也會記錄下客戶使用一些産品的感受，後續通過企業微信發給顧客。她可能現在不買，但這樣的動作其實也是一個種草。”鄭佳琳表示。

在鄭佳琳看來，南京路門店由于附近商圈和辦公樓更為聚集，白領青年較多，整個消費群體的時尚敏銳度也相對較高。但上海作為一個國際化大都市，各個區域的消費差異并不太大，大家對于美都有着積極的追求。

“這兩月内的人流因疫情比往年的同期時間有下降，但我們最近期的一場大促活動獲得了非常好的銷售成績。”她說。

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