前言：維修服務标準流程，是門店的經營基礎，卻被很多門店所忽視。标準的維修服務流程如何執行？汽車服務世界專欄作者黃衛強通過專題文章，一次性說清最基礎的門店經營标準。

作者 | 黃衛強

來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）

車輛維修服務流程是門店最基礎的标準之一。

上一期筆者講過預約，不清楚的同學可以回看文章（三公裡内最賺錢的修理廠，為什麼都重視客戶預約？），這期我們講接待。

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接待這個崗位，最初就隻是前台接待，類似公司前台的接待員，簡單地做個登記，端茶倒水，很多時候都是老闆或者老闆娘什麼的充當了事。

早期做修理廠，是一份很光榮的職業，當時地方上有人買了車，就要提着禮物上筆者家找我父親，走的時候還要客套一下：我的車子以後就拜托給黃師傅啦！父親揮揮手：放心吧，會給您盡心盡力的！很有點《三國演義》裡面劉備托孤的意思。

後來随着競争激烈，大家就開始把服務做深，于是接待這個崗位，就變成了維修接待，意思你還得懂點維修保養知識，以備客戶咨詢。

然後升級成了服務接待，不但要懂點維修保養知識，還要提供服務。

最後是現在的服務顧問，服務是代表修理廠向客戶提供，顧問的意思是要站在客戶的角度為客戶的車輛提供最佳的解決方案。

從崗位名稱和職能的演變，我們就能看到服務的深入和細緻化，客戶的服務體驗越來越被重視，對于崗位任職的要求越來越高，也代表着這個崗位越來越重要。

由于接待對象不同，修理廠門店類型的不同，我們又把服務顧問分為銷售型和技術型的。

綜合維修、專修、改裝等修理廠和門店适合技術型的服務顧問，也就是說服務顧問最好要有紮實的技術功底，能夠為客戶解答技術上的問題和提供解決方案。

而銷售型的适合洗美店、養護店、快修快保店，隻需要具備基礎的車輛美容養護知識，主要的業績來自銷售，比如銷售美容項目，銷售會員套餐卡等等，因此需要服務顧問有相當的銷售能力。

02

下面進入正題，接待的第一步，又被稱之為：服務啟動。啟動指标就是響應速度，客戶進入門店或者修理廠的接待範圍，一到三分鐘就響應。

在修理廠和門店，這個動作其實需要大家來一起完成，因為忙的時候專門的服務顧問可能根本沒看到，而客戶等待的時間久了會不耐煩乃至離開。

禮貌地幫助客戶打開車門，請客戶下車，然後問客戶有什麼問題需要解決。

這裡有幾點是需要注意的：

第一，記錄客戶進店需要解決的首要問題并且重視，避免出現給客戶做了很多，但是客戶首要想解決的問題反而被忽視的情況；

第二，盡量客觀地記錄客戶對于車況或故障的描述，除非你是技術型的服務顧問，否則不要主觀地去引導或判斷客戶的車況或故障，這會導緻你向下一個工序傳遞信息時産生誤導；

第三，如果對于客戶描述車況或故障不清楚，請反複确認，如果不是技術型服務顧問，那就請技術專家來一起參與接待；

第四，請把你的記錄再向客戶複述一遍，得到客戶肯定的确認；

第五，安裝接車三件套或者四件套。

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接下來，請客戶一起進行環車檢查。

4S售後體系有360度環車檢查，大緻步驟如下圖：

首先，貴重物品提示；然後，車漆面、輪胎、随車工具、裡程，油量等，都要一一記錄；最後，複述檢查結果，請客戶簽字确認。

看起來很繁瑣，有點費時間，筆者剛入行的時候也是這樣想的，然後都一一付出了慘痛的代價。

比如：有客戶來洗車，拿車的時候說車上多了條劃痕，并且詛咒發誓說來的時候沒有；有客戶來做個保養，拿車的時候說車上有條價值幾萬的金項鍊不見了；有客戶說來的時候油箱是滿的，拿車的時候少了一半。諸如此類，花樣很多。

有時候未必是客戶故意存心，可能是他記錯了，也可能真的是員工做的。不管是哪一種狀況，流程執行到位，可以避免很多扯皮的事情，有各個工序的交接記錄，就能夠追溯，也能夠讓有心之人心存顧忌。

環車檢查也是服務顧問開發客戶需求的過程。

比如，車漆面需要修補，玻璃水不夠了，機油太髒了，車室内異味太重，雨刮老化，輪胎磨損等。有些細微的剮蹭可以打磨掉，補充些玻璃水防凍液等，免費送給客戶，惠而不費，客戶得了好處，後面的報價環節就比較輕松。

環車檢查完畢，再次向客戶複述檢查結果，以及客戶報修的項目，經過客戶确認，請客戶簽字，把客戶送到休息區，倒第一杯茶，介紹休息區的功能設施。

下一步，開始系統制單，檢查這個客戶車輛的維修保養記錄，比如保養到期、年審到期、保險到期、會員服務到期、充值餘額不足、套餐中項目到期等。這些都記錄一下，報價的時候一并彙報給客戶，提醒客戶檢查、養護、充值或委托辦理等。

如果是客戶生日臨近，還可以送上一些小禮品、小項目，讓客戶感到溫暖。

如果是技術型服務顧問，還會更深一步地為客戶的車輛做接待檢查，當然也是邀請客戶一起參與。

打開引擎蓋，檢查發動機機油、皮帶或鍊條，各個油封和氣管油管水管接口等；把車輛上舉升機頂起，檢查發動機底部和底盤、轉向、傳動和制動等。

這就是一個很完整的技術型車況檢查了，給客戶的體驗當然就更專業和細緻。

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如果隻是做維護保養，并沒有故障需要診斷，就可以綜合以上信息，向客戶報價并根據以上信息提出合理化的維護保養建議。

有一點需要注意的是，除非檢查結果涉及客戶車輛和人身安全，需要服務顧問強烈向客戶建議保養或更換，重要級别依次是：涉及人身安全的制動和轉向、涉及發動機的、涉及車輛使用的、涉及外觀和内飾的。

對于涉及人身安全的制動和轉向，服務顧問應該有理有據，盡全力争取客戶的認同，哪怕讓客戶反感，這才是對客戶和對自己負責任的态度：安全第一，尊重生命。

涉及人身安全之外的，應向客戶做出建議，但是不需要再三重複，說多了反而會讓客戶反感。

如需進行故障診斷，那就先要通知車間技師進行檢查診斷，如需拆檢，還要通知客戶确認同意。經常有修理廠未經客戶書面或文字回複同意就擅自拆檢維修，然後客戶不認賬，打嘴仗。

所以流程的标準和執行，非常重要，這樣的錯誤在不标準規範的修理廠時常發生，修理廠的信用會被打到谷底。

故障診斷和拆檢，一般要求一次性過，這個要看技師的水平了，這個時候也最能體現技師的水平：他到底是有技術能力和經驗閱曆的老法師，還是純粹靠排查法一個個拆過去的半桶水。

反複拆檢報價，會被客戶質疑，也會增加費用，成倍增加服務顧問跟客戶的溝通難度。

然後，與技師确認維修保養項目和完工時間，與配件部确認配件到貨時間，綜合一下。向客戶報價，并就交車時間與客戶達成一緻。要求書面簽字确認，或者文字回複确認，現在的門店管理系統也支持客戶在線确認。

最後，通知技師施工，配件部調配件。

車輛維修服務的接待工作到這裡算完成了基本的操作。

筆者自己的親身體會，每一個步驟，都是必要的，都是付出了代價得到了經驗和教訓，都是凝練出來的結果。希望能給你帶來幫助。

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