圖片來源@視覺中國

文丨王吉偉

上世紀90年代，Michael Hammer和James Champy的“公司再造”理論雖然提出了業務流程優化改進，卻沒有幫助企業解決再造後人與業務的流程管理問題。這使得後來的企業在探索業務優化時更加注重業務流程的管理。由此，衍生出業務流程改進（BPI）、業務流程再造（BPR）和業務流程管理（BPM），而BPM則被視為重中之重。

此後，因為全球競争壓力、消費品化以及政府監管的刺激，美國的企業開始重新審視其公司業務流程，為了尋找到更高效的方法，它們通過自動化以及外包的手段去實施業務經營。

這兩種企業增效降本的手段，進一步刺激了兩個行業的誕生：一個是企業經營自動化領域的業務流程自動化(BPA)，另一個則是對跨國性企業極為重要的服務外包行業(BPO)。

而BPM催生的這兩個行業，輾轉反側多年，最終都與RPA結下了不解之緣。

從BPA說起，企業數字化經營不可或缺

自1913年福特憑借史上第一條用于大規模生産整車的移動自動化裝配線之後，汽車行業以及生産工藝徹底改變。福特将汽車制造改進為流程式作業，自動化技術得以在生産線上應用。

至上世紀70年代至80年代，随着自動化技術與信息技術的融合發展，企業開始将計算機用于基本自動化。簡單、重複、枯燥的工作任務和流程轉移到了機器上，人類獲得了從事更具創造性的高級工作的機會。

90年代“公司再造”理念的流行使得BPM脫穎而出。業務流程的設計、管理與規劃可以脫離技術範疇，對企業運營的整體架構進行規劃。BPM的運作的核心以自動化、數字化、智能化實現降本增效，具體實現的途徑最終還要落到自動化及信息化的相關技術與産品、系統等組成的解決方案之上。

這，正是BPA所研究的領域。

王吉偉頻道認為，BPA不是特定的軟件，而是一種簡化業務流程以實現最大效率和最大價值的方法論(并非面向任務)。它研究的是業務流程的運行方式，進而确定需要改進的地方，然後基于整個流程從頭到尾制定解決方案，并确保業務流程的基礎結構牢固。

BPA同時也是一種策略。企業使用相應的自動化技術通過工作流來組織人員和系統，流程則可以使企業各項業務朝着設定目标進行一系列活動。BPA可以為企業帶來極高的效率提升，根據Forrester預測，借助BPA策略，自動化可以将企業運營成本削減多達90%。

BPA發展到現在，已經成為用于實現流程卓越和持續改進的常規部分。常用的BPA策略工具包中包含系統集成、企業資源計劃(ERP)系統和工作流工具等組件。

當前的BPA除了用于傳統互聯網生态體系，應用範圍更是拓展至物聯網(IoT)領域。尤其是移動技術的進步，又使得遠程員工成為可能。BPA可以在無需任何人工幹預的情況下，利用網絡傳輸數據，将各行業的企業運營流程數字化與自動化，以此幫助企業釋放勞力資源，提高業務效率，實現更高能效。

值得注意的是，BPA不同于傳統的數據管理和記錄功能，而是集成了所有應用程序的高級軟件系統和程序。自動化可以讓企業保持對各種問題的控制，例如客戶關系，分析，計劃，銷售，标準化和開發。

同時，自動化不僅可以針對複雜的信息技術任務(例如管理系統用戶和解決網絡問題)，還可以針對電子郵件營銷服務等程序

當BPA遇到RPA，後者已成BPA策略落地首選

BPA存在的主要作用，首先是幫助企業制定業務自動化運行策略，然後再通過移動的解決方案實現業務自動化。所以，自動化是BPA的重點。

根據能夠完成任務的複雜程度，自動化分為四種類型，即基本自動化、流程自動化、集成自動化與人工智能自動化，這四種類型也标志着自動化從簡單到複雜的進化過程。

随着複雜程度的不斷提高，自動化能夠幫助企業解決的問題也越多。最複雜的人工智能自動化，能夠做到像人一樣進行決策，可以根據數據的學習和不斷分析來決定如何處理數據。甚至，可以做到幫助人們探尋、建議和優化工作流程，做到最大程度的自動化。

在這四種類型中，流程自動化與RPA的關系最為緊密。BPA是指導企業自動化的策略方案，而RPA是幫助企業實現自動化的重要工具。

在之前的文章中王吉偉頻道也說過，能夠實現業務流程自動化的途徑和工具有很多，譬如SAP、Salesforce等公司很早之前就在其ERP、CRM軟件中集成了自動化工具。企業早期的流程自動化架構大多都基于此，那時的企業都在應用通用自動化方案。

但通用自動化方案，對于在不同時段引入多種管理軟件的企業而言，是不友好的和極端浪費的。要把時間跨度在十年以上的企業管理軟件連通，并實現部分流程自動化不是不可以，卻必須要打通不同的軟件平台。這需要投入巨大的人力、物力與财力，以及無法控制的長周期，ROI數據相當不好看。

這個難題，直接導緻當前很多企業決策者都把RPA視作業務流程自動化的首要工具，RPA成為很多企業BPA策略落地的首選。

重要的是，RPA是一種外挂式的存在，其非侵入性、部署靈活、投入更小、擴展性強的特點，使得其可以應用在各種BPA方案之中，與集成自動化以及人工智能自動化并不沖突。

RPA既可以成為BPA方案自動化部分的主要部署模式，也可以作為輔助補充進入傳統模式無法實現的流程自動化方案中。尤其是在近些年AI取得長足進步之後，RPA AI技術所展現的業務流程處理能力所向披靡，幾乎可以替代任何傳統自動化方案。

同時，RPA未來的終極形式也是與AI相融合，IPA很有可能會在未來取代BPA。到那個時候，RPA将不會再作為流程自動化存在，而是會成為一種新的企業運營自動化策略。

再說BPO，全行業應用RPA改善客戶體驗

企業為了提高效率，除了不斷通過将業務運營自動化之外，另一個方式是通過業務及服務外包。起初是有效的，但到後來人力成本也在逐年上升，頂不住壓力的BPO企業不得不尋求更好解決方案。

自BPO誕生以來便一直在尋求降低成本、提高生産率的良方。成本的無限降低與效率的無限提升，意味着BPO組織可以提升外包業務質量，從而可以在保證利潤的情況下更好的服務企業。

BPO的生存與發展主要通過兩個主要路徑：一是不斷發掘可以外包的業務并将其進行标準化運作；二是不斷尋求更高效的工具來覆蓋不斷增長的人力成本。

所以，自動化、智能化之類的解決方案，是BPO公司最感興趣的事情。在2000年伊始，外包公司經受最大運營壓力的時候，BPO企業們發現了RPA，并成為了最早使用RPA的行業，由此推動了RPA行業的進一步發展。

當前，幾乎沒有BPO不利用RPA改善客戶體驗。RPA的及時性與快速解決問題的能力，可以滿足并改善客戶體驗，能夠真正形成以客戶為導向的快速響應與協同機制。

在具體應用方面，BPO領域常見的RPA應用場景如下：

• RPA是市場上速度最快的電子表格處理解決方案之一，其可以複制、删除或移動不同格式的單個和多個文件；
• 屏幕抓取RPA能夠從Web應用程序中快速提取文本；
• 數據輸入和驗證RPA機器人可以更新數據條目并驗證來自多個系統的内容；
• 對賬RPA機器人可以每日自動完成對賬和調節表打印工作，全程無須人工幹預；
• 使用票據接收及快遞管理借助OCR技術，RPA機器人可自動接收實物單據，并自動更新單據狀态。

類似的應用場景還有很多。BPO領域應用RPA，能夠極大減少人為錯誤并提高業務質量，解放低端工作中的勞力資源做更關鍵的工作，企業得以實現增效降本。同時RPA的靈活性和可擴展性，也使得企業能夠獲得更高的投資回報率。

後記：未來BPO會被RPA終結?

近幾年來，随着RPA的大量應用，人們發現企業中很多業務流程隻要用RPA就能輕松搞定，為何還要把一些業務交給BPO呢？這種思潮的泛濫下，行業逐漸有一種聲音認為，RPA的普及可能标志着BPO的終結。

理論上，現在任何企業都可以通過部署RPA來完成之前外包出去的業務，但業務選擇與企業性質及戰略部署相關。全球一體化的經濟趨勢下，社會分工是必然。在可行的情況下，對于低利潤業務單元或者需要雇傭兼職從事的低價值工作，大部分企業仍舊會選擇将其外包。

而一些初創公司、輕模式公司的運營中，外包業務則是其商業模式的一部分，對其經營起着至關重要的作用。同時，全球一體化的形勢下産業鍊遍布全球，産銷分離的社會分工模式也決定了BPO會持續下去，至少短期内不會消亡。

另外，BPO行業也在與時俱進。BPO供應商更為熟悉外包業務流程，能夠利用經驗與掌握的技能、工具迅速幫助客戶剝離需要外包的業務，更能夠利用RPA軟件為其客戶提供更及時有效的服務。使得客戶使用BPO，比自己部署RPA的效率更高成本更低。

盡管RPA發展較為迅速，但各行各業都離不開外包服務。在業務外包仍是強需求的情況下，BPO是不可能被RPA取代的。已經存在了幾十年的外包行業，怎麼能說沒就沒?

而在具體業務流程上，也不是所有前台業務都能通過RPA實現自動化，這就決定了企業有些業務還得交給BPO來完成。譬如對客戶體驗要求更高的語音交互(客服)工作，RPA就無法勝任，BPO仍是一種經濟高效的選擇。

所以，更多的BPO公司并沒有将RPA視為威脅，而是利用技術優勢将RPA轉變為新機遇，以增強其服務範圍并降低運營成本。當技術不是大問題時，技術能力和創新才企業選擇BPO的兩個關鍵因素。

王吉偉頻道認為，RPA為BPO提供了降低成本、提高效率和準确性、改進合規性和分析以及獲得更高客戶保留率和滿意度的機會。RPA的發展與普及并不會标志着BPO的終結，而是會在創新和改變BPO提供商的本質。

由此，未來BPO并不會被RPA輕易終結。

更多精彩内容，關注钛媒體微信号（ID：taimeiti），或者下載钛媒體App

,

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!

查看全部