走在大街小巷上的每個人都是顧客或用戶，因為他們都需要工作，需要生活，需要創業，需要改變命運的機會，需要賺錢，需要衣食住行。但不是每個人都會成為你行業的顧客或用戶，他可能一輩子都用不到你的産品或服務。即使他成為了你行業的顧客，也不是每個人都會成為你的顧客。所以，要使你的工作有效率，就要知道哪些人是你的顧客，哪些人不是。畢竟你的時間是有限的。你需要把時間花在最有生産力的事情上。

事實上，你根本不需要所有的人都成為你的顧客或用戶，世界上千分之一，萬分之一的人成為你的顧客，你都會成為一家具有世界影響的公司。

假如你是位職業釣魚者的話，你的目的應該不是休閑，不是情趣，應該是看籃子裡有多少條魚，有多少條大魚，這是最重要的。

要知道誰是你的潛在顧客，最先要做的是把顧客分類，并下定決心要赢得這些顧客。成功與你的決心成正比。成功從來隻有意願和決心的問題。你最終要的結果是成交顧客、服務顧客、滿意顧客。

一、如何進行顧客或用戶分類

“顧客分類”指的是适合某一具體範疇的那些潛在顧客。當然你可以以任何标準給顧客分類。細分顧客有兩種，一種是家庭标準，一種是商業标準。家庭标準比如年齡、性别、收入、婚姻狀況、購買習慣和種族等。商業标準比如行業、職位、收入、區域、提供的産品或服務等。

國外流行一種顧客分類系統，叫做VALS系統。VALS系統把顧客分為8類。

第一類：奮鬥者。特點是懷舊、受資源限制、關心。

第二類：信仰者。特點是保守、忠誠、道德感強。

第三類：生産者。特點是負責、實踐、自我滿足。

第四類：鬥争者。特點是不确定、需求一緻、偏好式樣。

第五類：滿足者。特點是成熟、深思熟慮、滿意。

第六類：現實者。特點是積極、複雜、創新。

第七類：成就者。特點是有目标、具有品牌意識、成功。

第八類：經驗者。特點是有潮流意識、沖動、有生機。

“顧客”的另一個名字是患者和支持者。患者的意思是你要為顧客診斷需求、解決問題。支持者的意思是顧客是你的恩人，你要懂得感恩。

你要确認顧客是否适合于你的産品或服務。你為顧客提供的服務是使你朝目标邁進一步？還是将你引上歧途？

行銷人員向新顧客分享與推銷要問自己4個問題：

1．顧客需要這種産品或服務嗎？

2．顧客現在或将來能夠大量使用這一産品或服務嗎？

3．這一産品或服務适合這位顧客的具體要求嗎？

4．顧客買得起這一産品或服務嗎？

美國有一位著名的CRI公司總裁貝思·朗茲，他用六個問題來給潛在客戶排名：

1．顧客如何知道我們的？

2．顧客從事什麼樣的工作？

3．顧客的預算是什麼？

4．顧客的決定标準是什麼？

5．要得到業務，應該和誰競争？

6．顧客為什麼想換一家公司？

各行各業的人都是你的顧客，即使現在不是，你也要把他當作你理想的顧客。

二、如何分析顧客或用戶的需求

顧客需求是行銷的基礎。由于不了解病人的需求，二流的醫生可能會很簡單地說：“頭痛？沒問題，這裡有可以治療頭痛的阿斯匹林。結案！”。二流的醫生忽略了追問下一個問題：“這種頭痛感覺怎樣？多久時間了？以前有沒有發生過？”事實上，有許多病痛是心理性的，是有文化特殊性的。

在美國，最常見的抱怨是頭痛；在英國是背痛；在日本是胃痛。在美國，人們說他們頭痛欲裂；在日本則是胃潰瘍。

我們如何能夠正确地了解顧客的需求是什麼，而其真正原因又是什麼？

詳細檢視需求是将價值感傳遞給顧客的第一步。傳統上，人們以馬斯洛的需求理論為基礎将需求加以分類。從最低到最高，馬斯洛将人類的需求分為五個階層：生理需求、安全需求、歸屬需求、自尊需求以及自我實現需求。隻有某一層次的需求被滿足了，人們才會追求更高層次的需求。當需求無法滿足時，便會産生挫折，當挫折的強度到達某個程度時，便會激發某種行動。例如，買東西。某個需求一旦被滿足了，便會出現下一個需求，人的需求是一個變量。以行銷的角度而言，這表示我們必須定期地提醒和挖掘顧客的需求。

馬斯洛理論中的前兩個需求可以稱為生存需求。任何個人都必須滿足生活所需的安全需求。顧客在購買産品時，顧客考慮的是安全。而接下來的歸屬需求與自尊需求，則是一種因為購買某個産品而産生價值感。

那麼，怎樣分析顧客的需求呢？它是一種依據顧客的價值觀來劃分市場的——什麼是對他們來說最重要的，以及他們對生活的态度如何。這是理解顧客購買原因的關鍵因素。分析顧客需求和不分析顧客需求的區别就好比你向一個陌生人銷售産品和向你的配偶銷售産品的區别。如果你向你的配偶銷售産品，你就會很清楚地知道該怎麼做——什麼時候接近他？包裝用什麼顔色？做什麼樣的電視廣告？他在駕駛車的時候最願意收聽什麼樣的節目？他最喜歡什麼樣的網站等等。分析顧客需求能夠讓你對顧客像對你的配偶一樣了解。

分析顧客需求首先要了解顧客想從我們這裡得到什麼？這需要我們了解他們的價值觀、态度以及人生觀。

一個人的需求、欲望是随時代而改變的。一個明顯的變化就是在20世紀80年代，人們以花多一些的錢買東西為榮，因為這表示你有這個經濟實力。那個時候是計劃經濟，明碼定價。而在90年代人們卻以花較少的錢買東西而自豪。因為這表示你的談判能力很強。這個時候是市場經濟，漫天叫價，就地還錢。

沒有人“需要”駕駛一輛哈利牌摩托車。人們購買哈利摩托車是想表示自己與衆不同。哈利代表個性化。它的定位就是與大家不一樣。

世界上沒有兩個哈利車是完全一樣的。雖然摩托車在下線時隻有幾種有限的包裝選擇，但是早在人們擁有它之前，針對用戶的訂制化服務就已經開始了，并且一直都繼續着，那些自信的買主對工廠的要求是确保自己的車是獨一無二的。因此，不存在真正的“哈利外觀”，因為沒有兩個哈利是完全一樣的。

這裡存在一種哈利文化，這種文化是建立在個人主義和一個哈利互助協會基礎上。互助協會中的每個人都有同樣的價值觀，都願意用自己的方式去幫助其他人。

露華濃指甲油公司總裁查理·露華遜說：“女人們之所以買化妝品，是因為她們買的是希望。”

露華遜的行銷策略是要把指甲油變成一種時尚，要使美國婦女把指甲油看得和衣櫃裡的襯衣、鞋、手套一樣重要。時尚的東西總會有許多追随者。露華遜要把指甲油變成一種夢想，變成一種魅力、神秘感。

露華遜知道這些東西是每個女人都夢寐以求的。她們願意為得到這些而付出更多。

露華遜行銷的概念是一個故事而不是産品本身。露華遜曾經做過這樣一個經典廣告：廣告展示的場景是一個華麗高貴的王妃躺在伊朗王的遊泳池裡，池裡綠波蕩漾，煞是迷人，而伊朗手拿一串準備送給她的祖母綠項鍊慢慢往裡走。後來，那樣的場景成為了許多美國中等階級夫人們的夢想。廣告非常成功，露華遜的銷售成直線上升。

仔細研究一下你現有的顧客。你會發現一條銷售上的永恒法則，叫做“80／20法則”，意即20％的客戶獲得80％的利潤，80％的客戶獲得20％的利潤。銷售上有80／20法則，那麼你在服務上也要遵循80／20法則，也就是要用80％的時間服務20％的大顧客，以20％的時間服務那80％的小顧客。

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