講究是人對事物的态度，是重視和力求完美。之前看過文章說“280座萬達廣場的總業績隻相當于3座北京SKP的業績”，我多少有些疑惑，而今天的購物體驗讓我明白萬達廣場真的不能跟新光SKP比肩！不懂商業服務的萬達，毫無實力與新光SKP，國貿，太古裡，僑福芳草地競争！

去了趟北京通州萬達，商場門口隻有測溫器，沒讓顧客掃碼出示健康寶。有的門有保安也形同虛設。南京新疫情已經拉響警報，這裡萬達卻跟沒事兒人一樣。因為定位平民商場就可以放松管理？安檢流于形式？這絕對是管理者的問題！甚至可以說是王健林董事長的問題！

再看看新光，僑福芳草地，那真的每天都是嚴陣以待，讓每位顧客都認真掃碼，戴好口罩才能進入！這是經營者的态度！

對于商場顧客最重要的是什麼？導覽圖啊！顧客通過導覽圖知道某個品牌的樓層和位置。不止對顧客，這甚至是商戶服務很重要的一部分！引導客戶到店！

結果我找個童裝品牌，保安不知道；服務台小哥打遊戲也不知道；店家讓我去找服務台。從1樓到4樓，發現全商場居然沒有導覽圖！甚至連電子的也沒有！天啊！這可是大商場啊！

再看看國貿，生怕顧客不知道，整個導覽圖在每層扶梯的玻璃牆上貼着，每層升降電梯附近的宣傳欄裡放着導覽圖三折頁，在新光SKP即使問GUCCI店員LV的店在哪裡，他們也都會告訴你如何走。

萬達廣場這差距絕對不是一個導覽圖能解決，10個導覽圖都解決不了！是管理，是專業服務，是用心經營的誠意！至少我在萬達這裡沒看到！

職業病犯了，非找萬達商場管理方說說這事兒，結果前台不在崗位，一會回來了，我跟她說，前台不能沒人，她有事需要找人替她。她不耐煩的不想聽我教誨，坐凳子上頭也不擡問我什麼事兒。我說要投訴，她讓我進去找人，辦公室随便進？不應該讓負責人出來了解下情況嗎？接着她就不管我了，說你愛投訴不投訴的。至此，一場不愉快的購物體驗就此打住。

“綠水青山就是金山銀山”，商場的服務就是商場的綠水青山！這才是萬達廣場跟新光SKP等高端商場差距的真正所在！不重視服務，不講究服務，不落實體驗服務！别說280個萬達，就1000個萬達也追不上！

事後自我檢讨：這事兒跟你有關嗎？商場管理你有發言權嗎？你憑什麼插手人家的行政管理對前台說教？商場管理這樣也不妨礙賺錢，你矯情個毛啊，管好你自己得了。

是啊，能這樣想，真就沒什麼煩惱，但我們營銷人的責任就僅僅是寫些營銷方法論嗎？就僅僅是提供營銷服務嗎？在我看來，答案是否定的！我們有社會責任！有責任通過自己專業，無私的鞭策和幫助本土品牌成長！改變我們所處的商業環境法則！從一點一滴做起！這不是愛管閑事，這是履行我們作為社會公民，商場顧客，營銷專業人士的監督責任！

我希望萬達管理一把手能看到這篇文章，能從根本上加強服務體驗，不僅是投訴上進行績效考評，那種流于形式的管理隻會讓人更懈怠。需要一幫真正懂客戶服務，懂如何“伺候”商戶和商場顧客的人，懂得高端服務體驗的人把萬達事業發展起來！那才是真正的萬達人！#房地産##萬達集團##王健林#

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