來源：臨安新聞網

消費環境關乎群衆高品質生活，影響城市經濟高質量發展。中國消費者協會确定2021年全國消協組織消費維權年主題為“守護安全 暢通消費”。倡導全社會共同保護消費者合法權益，守護消費者安全。

日常生活中，人人都是消費者。近年來，消費維權熱點難點多發，消費者維權訴求和期待多元，其中消費安全問題始終是根本訴求和基本底線。傾聽消費者聲音，重視消費者訴求，加大消費維權力度，滿足消費者對消費品質的更高追求，是實現消費者對美好生活向往的現實需要，也是建設美麗幸福臨安的重要内容。過去的一年，區市場監管局牢記消費者權益保護使命，用心履職、積極創新，全力打造安全放心的消費環境，讓消費者能消費、願消費、敢消費，激發消費潛力，促進消費增長。

聚焦熱點，保護消費合法權益，夯實安全基礎。消費安全涉及人民群衆最關心、最直接、最現實的利益，也是消費市場持續健康發展的根基和保障。2020年遭遇突如其來的新冠肺炎疫情，市民對口罩等防疫物資的需求急劇增加，區市場監管局依托“三全三化”安全工作機制，積極作為，認真履職，第一時間開展防疫物資專項整治，常态化開展進口冷鍊食品疫情防控，全面加強“重點産品”和“重點主體”的全鍊條監管，狠抓質量、食品、藥械、特種設備、市場秩序等五大安全工作，全力營造安全便利消費環境。同時，區市場監管局以保障和改善民生為重點，以“五放心”為目标，通過開展季度測評、暗訪檢查、代表委員督查、座談交流等市場長效管理活動，不斷加強市場硬件設施，規範市場經營秩序，提升市場管理水平，經省、市督查，成功創建省放心農貿市場4家。

找準痛點，滿足消費升級需求，着眼健康發展。伴随經濟發展和技術進步，消費升級持續加速，不斷湧現出直播帶貨、生鮮外賣、社區團購等消費新業态、新模式。切實保障消費者人身、财産、個人信息安全，是人民群衆對美好生活的新需求，也是新形勢下加強消費者保護的着力點。作為“中國山核桃之都”，以山核桃為主的堅果炒貨行業是臨安的主導産業之一，網銷市場份額占全國60％以上。2020年山核桃上市之期，有網友反映臨安山核桃等堅果涉嫌缺斤少兩、脫氧劑（幹燥劑）質量存疑等問題，引發了一波網絡輿情，對此，區市場監管局深入組織開展堅果炒貨行業定量包裝專項整治行動。通過“全覆蓋嚴訓、全環節嚴抽、全領域嚴查、全方位嚴管”等系列舉措，打出“組合拳”，開展宣傳培訓、開展整治督查、組織線上抽檢、加強多方合作和輿論引導，積極整治堅果炒貨行業亂象，護航臨安堅果炒貨行業。截至2020年12月底，累計檢查堅果炒貨企業1086家次，其中責令整改354家次，立案查處堅果炒貨類案件83起。投訴舉報量呈現明顯下降趨勢，并逐漸平穩，工作成效明顯。

打通堵點，保障消費渠道暢通，助力經濟循環。黨的十九屆五中全會提出改善消費環境，全面促進消費，暢通國内大循環和國内國際雙循環，推動消費在安全軌道上實現高質量發展。放心消費單位、無理由退貨承諾單位的創建，有助于提振市場信心，激發消費需求。區市場監管局成立放心消費創建工作協調小組，将各項放心消費創建任務分解落實到各科所，對各項創建的标準予以了細化明确，統一标準規範。同時，臨安在放心消費創建單位的選擇上積極與創建意願較強的企業對接，主動開展放心消費進企業、進社區、進市場活動，建立規模示範效應，并指導浙皖農貿城、寶龍廣場等市場主體集聚地的企業、個體戶開展放心消費創建，統一規範相關工作制度并實現“承諾上牆”，形成規模效應。2020年全區共培育放心消費單位1801家、無理由退貨承諾單位887家、放心消費街區（商圈）1個，放心消費單位超額1681家，無理由退貨承諾單位超額837家。

突破難點，優化消費工作機制，實現提檔升級。把消費者權益保護放在更加突出位置，是構建新發展格局的必要保障。選取寶龍廣場作為放心消費街區（商圈）創建對象，建立了用于快速受理、處理消費投訴糾紛的消費維權服務站。積極鼓勵商家建立投訴自處理機制，發揮行業自律力量推進落實經營者第一主體責任，作為進一步健全完善消費工作機制，加快推進消費結構優化和提檔升級的有力推手，引導商家加強自律、規範發展。另外，為了讓消費者遇到問題能及時反映和解決，區市場監管局加強部門協作，暢通多種投訴舉報渠道，包括全國12315互聯網平台、浙江政務服務網、12345區長公開電話、63700315投訴舉報中心電話等，全天候為消費者服務。同時，區12315投訴舉報中心提醒廣大市民朋友，在日常生活消費過程中，若遇到消費困惑和糾紛，一定要拿起法律武器保護好自身的合法權益。

下一步，區市場監管局将在區委區政府和上級部門的堅強領導下，以“三牛”精神作為奮鬥姿态，築牢安全底線，嚴格執法監督，強化社會共治，在營造放心消費環境上再提速，不斷提升市民群衆的獲得感、安全感和幸福感。

2020年度全區投訴舉報數據統計分析

2020年1月－12月，全區12315投訴舉報中心共收到投訴舉報6460件，較去年同期4919件增長31．3％，其中舉報2775件，投訴3685件。投訴調解成功率75．6％，累計為消費者挽回經濟損失308萬餘元。

根據數據統計，全年共受理商品類投訴2763件，占投訴總量的75．0％，其投訴量居前五位的分别是：食品，服裝鞋帽，家居用品，房産類，交通工具。共受理服務類投訴992件，占整個消費投訴數量的25．0％，投訴量居前五位的分别是：餐飲和住宿服務，教育培訓服務，美容美發和洗浴服務，制作保養和修理類服務，專業技術服務等。總體來看，食品安全仍是消費者集中關注的對象，服裝鞋帽、家居用品、房産等是投訴高發領域。

2020年風向标：一是消費者維權意識顯著提升。我區2020年共接到消費糾紛咨詢類電話1254起，相比去年的864起增長45．1％。數據顯示，我區消費者的維權意識不斷增強，越來越多的人在遇到消費侵害時，不再選擇沉默，而是積極維權。二是電商類消費糾紛不斷攀升。2020年，我局共收到電商類投訴舉報3565件，占總投訴舉報件數的55．18％同比上升15．50％。在網購電商發展以及新冠疫情的雙疊加影響下，互聯網消費持續上升，平台購物成為熱潮，電商類糾紛也将随之增加。三是涉疫用品受市場持續關注。2020年，我局共收到涉疫用品類投訴舉報173件，較去年顯著上升，投訴問題主要為價格問題、防疫用品質量問題及宣傳問題。涉疫用品類消費已成為投訴新熱點，持續受到消費者和市場關注。

消費案例解析

案例一：2020年1月23日，臨安區市場監管局接到投訴，消費者反映于1月20通過攜程預訂了某酒店25日的豪華大床房，預支了2000餘元房費。後由于新冠病毒疫情影響，故于1月21日在攜程上取消該訂單，并緻電該酒店商議退款事宜，但酒店未給予明确答複，故來電反映，希望予以調解。

經執法人員協商，該筆訂單完成退訂，酒店将預支款全額退回。

提示：根據《中華人民共和國合同法》，因不可抗力緻使不能實現合同目的的，當事人可以解除合同，定金應該返還，而疫情屬典型的不可抗力。疫情發生後，餐飲住宿行業的大部分商家因疫情原因，無法正常進行營業，應當認為疫情及防控措施構成服務合同的不可抗力，消費者因疫情及防控措施無法接受服務的，有權依法解除合同，要求餐飲住宿服務經營者返還定金。

案例二：9月上旬，執法人員接到消費者的電話投訴，反映今年1月份在某家電公司購買了洗衣機，買到之後多次出現問題，最近再次出現故障，商家取走進行維修，但一直沒有結果，故來電投訴，希望予以退貨。

經核實，消費者購買的洗衣機，同一問題（不能脫水）已維修三次，目前也尚在三包期限内。經協調，商家同意按照消費者的要求更換其他品牌的洗衣機，錢多退少補，消費者表示感謝。

提示：根據《浙江省實施＜中華人民共和國消費者權益保護法＞辦法》，商品在三包有效期限内經兩次修理仍不能正常使用、全部修理時間累計超過三十五日，或者因經營者原因無法提供維修服務的，經營者應當根據消費者的要求予以退貨或者更換。消費者遇到此類問題，要注意保存相關憑證，以便發生糾紛時進行維權。

案例三：9月下旬，執法人員接到一位老年消費者的上門投訴，反映自己因為身體疾病，在手機推送廣告上聽說某種保健品治療效果很好，所以加上了銷售人員的微信。正值商家折扣活動，他一口氣購買了數千元的保健品。但是使用一段時間後發現效果遠不如宣傳中的那樣好，甚至出現了不良反應，醫生也建議停止服用，故想要聯系銷售人員退貨，但銷售人員以超出7天的理由拒絕退貨，現在也已經将其微信拉黑，故向有關部門求助。

執法人員接到反映後進行調查，在核實過程中，消費者的維權産生了極大的困難，老先生既找不到當時推送的廣告，也不清楚銷售人員的公司名稱、具體地址，甚至連銷售人員的電話也不清楚，隻有一個微信号，最後，執法人員隻能根據産品上的廠家地址，建議其與廠家聯系，或向廠家當地的相關部門反映。

提示：在網購過程中，消費者要慎重選擇來曆不明的電商平台、推送廣告，不要被各種折扣迷花了眼睛，盡量選擇正規的平台進行購買，謹防消費風險。

案例四：11月上旬，區消保中心接到投訴人的網絡投訴，反映通過網購途徑，購買了某公司的兩盒腰果，商家宣傳一袋重量250克，但收貨發現實際淨重量是150克的，故認為商家虛假宣傳，并要求商家改正标簽，退貨退款。

經核查，我局執法人員已對該企業立案調查，同時商家已協調退款。

提示：當前部分無良商家混淆淨含量與重量的概念，實際缺斤少兩，消費者應當留意重量與淨含量的區别，也可向當地相關部門進行投訴舉報。

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