作者｜肖遙

每逢節日，小區門口面包店的音樂聲就會提高幾個分貝，我會繞道而行。不光嫌太吵，還因為店員們過分熱情令人不适：進門會被店員擋住前路，端着盤子請你品嘗現烤的蛋黃酥。謝絕了她的盛情，目标明确地走到面包櫃前，戴擴音器的服務員的尖銳聲音就在耳邊炸開：“新出的盆栽蛋糕買一送一；黑森林蛋糕要不要品嘗；看看這邊的蝴蝶酥、肉松卷、菠蘿包……”直到離開，還有一連串鞭炮樣的聲音追上來。遇到這種追着你形影不離的店家，我都真心想跟店員說“我不過就買個甜點，又不是挑鑽石，可不可以放開我，讓我安靜地挑選？”

身為消費者很難不挑剔商家提供的服務，近之不遜遠之則怨。《追憶似水流年》裡提到一位過于冷淡的餐廳經理，普魯斯特挖苦道：“是一個人忘不了自己的身份而表現出的矜持，抑或是對一個無足輕重的顧客的蔑視。” 夠刻薄了吧？還沒完，不摞狠話的普魯斯特不算補刀王：“對一些重要的客人，他鞠躬時亦會同樣冷淡，但是腰會彎得深一些，畢恭畢敬，垂下眼皮，好像在葬禮上站在死者父親面前或聖體面前一樣。”

也許，我想多了。消費者面對的不過是一台服務機器，冷淡或熱情不過是服務的一項指标，均可調試、修改、升降。小說《我曾伺候過英國國王》裡布拉格郊區的甯靜旅館，就揭開了服務業背後的商業運作套路：一到晚上，整個旅館便像上了弦的弓樣蓄勢待發：負責服務的侍者們，既不能坐，也不能靠着站，隻能反複整理東西，或輕輕地挨着茶幾站着。當遠處響起汽車行駛的聲音，音樂響起，餐廳侍者立即将餐巾搭在袖子上，挺直腰闆……

小說《便利店人間》裡的店員惠子，就是便利店這台服務性大機器上一枚最标準化的零件。她很滿意自己的零件功能：客人來結賬，她會看着客人的眼睛微笑并行禮，把熱冷物品分開裝，拿素食類商品會用酒精消毒雙手……對完全不理解人間規則的惠子來講，秩序井然的便利店反而是一種治愈，她沒有情緒和欲望，不理解人們為何熱衷建立親密關系，同事們為啥要聊八卦，閨蜜們為啥要一起喝下午茶？試圖逃離人情世故的牢籠，惠子在常人眼中是個異類，隻有顧客把她當作普通店員，保持着禮貌和陌生。

禮貌和陌生，我喜歡。就像我喜歡去的連鎖咖啡店，服務一直“不怎麼熱情”。顧客的杯子被自己碰撒了，大呼小叫“服務員！快拿抹布過來！”櫃台沒人理他，他對着最近的工作人員大喊：“服務員，我叫你呢，你裝沒聽見嗎？”距離最近的一位說“我們這兒沒有服務員，隻有咖啡師”。這家店不因對方是顧客而讨好，也不歧視流浪漢，每個進來的人在他們眼裡都是人，他們自己也是。

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