​日前，專注于新餐飲的大數據研究與測評機構NCBD（餐寶典）發布了《2020中國川渝火鍋差評大數據分析與研究報告》，報告對幾個典型川渝火鍋品牌（海底撈、小龍坎、蜀大俠、大龍燚和德莊）的差評作了研究分析。 （火鍋差評報告，揭開海底撈、小龍坎、蜀大俠、大龍燚……的另一面）

分析顯示，在5個品牌中，德莊有3方面的差評占比最高，分别是性價比低（21.4%）、環境差（13.3%）、吃出異物（4.0%）；另外，食材差評占17.4%，“欺騙消費者”占8.1%。

德莊火鍋隸屬于重慶德莊實業（集團）有限公司，1999年在重慶成立，現有自營店、控股店、特許加盟店900餘家。

德莊擁有獲得吉尼斯世界紀錄的“德莊大火鍋”，現為“天下第一大火鍋”。

2000年，德莊研發出生物酶嫩化技術，獲得“全國商業科技進步獎”。另外，德莊用時7年研發出的具有多項專利技術的“李氏辣度”，統一辣度量化标準，并于2018年成為了重慶市地方标準。

其門店的“金牌産品”為“德莊三寶”，分别是：德莊酒、德莊毛肚、德莊湯。

△圖自網絡

NCBD（餐寶典）發布的《2020中國川渝火鍋差評大數據分析與研究報告》顯示，在針對典型川渝火鍋品牌的差評中，對服務的吐槽最多，其次是産品/口味，第三則是性價比，随後依次是食材不行、環境差、上菜慢/等太久。此外，鬧肚子、吃出異物、不開發票、欺騙消費者等方面也存在一定比例的差評。

具體到德莊，服務方面的差評占比在5個品牌中最低，為50.5%；但針對性價比、環境和吃出異物的差評占比則最高，分别達到21.4%、13.3%、4.0%。

在平均差評率方面，德莊最高，為9.11%。

在店均差評數方面，德莊最低，為64.5條。

在滿意度方面，德莊最低，得到8.44分。

從客單價來看，德莊的客單價最低，為99.8元。

通過對德莊抽樣門店的差評開展大數據分析，NCBD（餐寶典）發現，針對德莊的差評主要包括：性價比低、就餐環境差、涉嫌欺騙消費者以及名不副實。具體如下：

1、21.4%的差評認為性價比低

在本次研究的5個品牌中，德莊的客單價最低，為99.8元。即使這樣，它在性價比方面的差評占比，也依然是5個品牌中最高的。另外值得一提的是，它在不同城市不同門店的價格差異較大，如在成都可以低至60元，在上海則能高達130元，翻了一倍有餘。

“菜品份量少得可憐……四個人四百五還沒吃飽”

“非常不推薦……價格非常貴，性價比不高”

“價格貴與口味完全不匹配……大概這個價格在成都是火鍋界頂端了！”

2、13.3%的差評認為環境差

對德莊門店環境的吐槽，集中在幾個方面：一是地面油膩，看上去沒人打掃，而且容易滑倒；二是桌椅油膩，影響就餐情緒；三是室内有人抽煙，而且服務員不管不問。

“地上油的（得）不得了，走起路來要小心翼翼，收餐車随處放！”

“桌椅油膩”

“環境更加一般般……叫啊鬧啊，挺吵的，關鍵還有人室内抽煙，店鋪也沒人管的”

3、8.1%的差評認為欺騙消費者

在消費者給出的差評中，德莊的多個門店存在涉嫌欺騙的情況，主要分為這幾種情況：點菜的時候說可以優惠，買單的時候又說不可以；推出的優惠活動，門店說用不了或随意更改規則；顧客實際支付的費用，比店家顯示的要多。

“誠信經營”本該是底線，但在有的商家那裡卻仿佛并不存在。現在這個年代還有這種現象發生，除了說明這種商家格局太小、玩不起之外，也說明他們已經與這個時代根本脫節，遲早會被淘汰。

“點菜時候服務員讓注冊會員，可以享受7.5折。買單時候收銀人員說沒有這回事，原話是‘不可能打折，你說出服務員是誰，你把她描述出來！’”

“一開始告知注冊會員各（個）别菜品可打折，最後卻告知不可以……手機顯示消費了333，而我們付款了367。明明白白欺騙消費者”

“開始接待的說可以用，後來再去就說店長說了不能用……非常的（地）不滿意，做不起活動就不要做”

4、5.7%的差評認為名不副實

德莊作為一個老牌的火鍋品牌，曾經給衆多消費者留下了美好的印象。而随着時代的發展，當這些消費者再去德莊消費時，有些人就會産生“今不如昔”的感慨，甚至還會為“加盟店砸了德莊的牌子”而痛心。

同時，也有部分消費者并不會去跟過往作比較，而隻是單純地覺得名不副實，質疑“好評是刷出來的”。這樣的質疑倒也不無道理，因為的确有消費者反映存在門店索要好評的情況。

“火鍋味都沒得的老招牌德莊，已經不是以前的德莊了”

“好評是如何成就的，就是五星好評送飲料……可見刷出來評論的嫌疑有多大”

“‘未消費，讓點五星好評’這個行為着實讓人反感”

5、其他槽點

• 服務

“真的不會再去德莊第三次，每一次去服務真的差到爆，從來沒有哪一家火鍋店是這樣不專業的”

• 食材

“他們家的肉是假的！……這種火鍋店哪裡來的這麼多好評！……被大衆點評坑了太多次了，已經沒有什麼太多的參考價值了”

• 異物

“出現蒼蠅以後，開始變臉了，直接把蒼蠅拿走了，特别是那個領班，根本不是解決問題的态度”

• 鬧肚子

“第二天跑了七趟廁所，慢慢品吧。”

在本次研究的5個品牌中，德莊的客單價、滿意度、店均差評數都最低，平均差評率則最高。可以說，除了資曆老一點，德莊在這幾個頭部的川渝火鍋中并沒有什麼競争優勢。

在德莊“收獲”的種種差評中，有很多情況實在讓人很難相信這是一個知名品牌所為。不知道是不是因為忙于跑馬圈地，而忽視了打基礎、練内功。有消費者為此而遺憾，認為是砸了德莊的招牌。

其實，從前文的那些差評不難看出，有些“低級”的問題在德莊的不同門店長期而廣泛地存在，而德莊看上去并沒有采取什麼行之有效的手段，去改善消費者的體驗。這樣的發展狀況顯然是不健康的。

對于任何一個企業，任何一個差評都不僅是一次小型危機，也是一個鞭策、一個反饋、一個溝通。對于任何一個差評，都應該予以重視。

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