“所以企業微信一直在做連接器的事情，連内部、連外部、連系統、連人，這就是我們一直想做的。”黃鐵鳴總結道。

文｜ 喬納斯

“1000 萬、1.8 億、5 億”，三組數據出現在藍色的背景屏幕上，觀衆席中驚歎、讨論、竊竊私語的聲音此起彼伏，調成拍照功能的手機在黑暗中亮了又滅。

關注企業服務領域的人都清楚，這組數據的公布，是1 月 11 日企業微信2022新品發布會的關鍵時刻。

1000 萬，是指企業微信最新的真實企業與組織數；1.8 億則是活躍用戶數；而 5 億，代表了企業微信服務的微信活躍用戶數。

1000 萬組織與1.8 億個人的概念容易理解，可 5 億的企業微信服務規模該怎麼解讀？

發布會現場的一位展商案例可以回答這個問題。在百果園展區，工作人員向 36 氪介紹了線下門店的會員運營流程：當顧客在門店買了水果并用微信支付後，後台會自動識别該顧客是否添加導購企業微信；如果尚未添加，導購會邀請顧客添加企業微信好友，同時拉進社區的水果購買群，裡面會不定期的發送優惠券與促銷活動信息。

這些被導購用企業微信連接起來的個人用戶，就是“5 億”被服務人群的一員。目前，百果園已經用企業微信管理了旗下 5000 家門店、運營會員超過 8000 萬人。

2019 年 12 月，企業微信發布的“3.0”版本，新增了企業微信直接添加好友、與個人微信“朋友圈互通”以及擴展外部百人群三大功能後，但凡業務涉及 C 端用戶的企業，都驚覺企業微信成了他們夢寐以求的B2B2C工具。

這類需求實則早已深埋在諸多企業内部。以零售行業為例，因為沒有合适的數字化工具，顧客進店消費往往成了“一錘子買賣”，如何既保護用戶信息安全、不過度打擾用戶，又能提供更多消費建議，成為零售企業持續探索的命題。

企業微信成為了這一命題的最優解。

你是不是會常常遇到這樣的場景：當你去商場或者4S 店，店員小明熱情地加了你的微信，通過好友後，小明把你拉進門店消費者群，你發現小明的名字後綴出現了标黃的“@企業名”，他的個人頁面也多了“實名、職務、電話、店鋪地址”等幾個選項，時不時地，你會在朋友圈裡看到小明在宣傳最近有哪些促銷活動，偶爾還私聊發發優惠券。

上述場景已經成為企業微信“标配”式的存在，而它連接用戶的觸手，還在不斷增加。

1月11日的發布會上，企業微信還宣布接入視頻号，員工在企業微信的個人資料上關聯視頻号，更好分享信息，用戶也可以在視頻号上添加員工的企業微信，如果決定下單，微信客服将通過添加好友或邀請加入粉絲群，隻要顧客想咨詢，點擊客服，都能秒回。

同時，企業微信聯合騰訊文檔、騰訊會議團隊宣布，三大産品将融合打通，在企業微信上聯合推出一套全新的效率協作功能。新版本的企業微信融入了騰訊文檔、騰訊會議兩款明星應用的原生能力，用戶可從主頁、工作台、群聊等多入口一鍵進入新版文檔與會議，操作更方便，協同體驗也會更流暢。

5 億的流量連接，在獲客成本居高不下的互聯網行業，對于任何一個玩家來說都是兵家必争之地。以至于在企業微信公布 3.0 版本的 2019 年末，“私域流量”這個詞的熱度空前走高。

但在微信事業群副總裁黃鐵鳴看來，“私域流量”隻是一種商業行為，在企業微信的語境裡，“私域流量”不是一個值得被宣揚的概念。

作為工具，企業微信理應被當作一個服務的窗口，不論是提供服務的導購人員，還是接受服務的消費者，都是需要情感注入的、活生生的“人”，其中的服務，也理應充滿着溫度和人情味。

“人不應該被定義成流量，更不能被當作一個要被割的韭菜。”黃鐵鳴對 36 氪談到。

這樣的精神實則一直伴随着企業微信的發展。最早在2019年 1 月的微信之夜上，張小龍談及企業微信時就說到：“企業微信後續新的變化是基于一個新的理念——每一個企業員工都成為企業服務的窗口。人即服務，而且是認證的服務。”

“人即服務”的理念也滲透在企業微信的産品進程中，對于坐擁5 億流量的企業微信來說，它不想讓生态内充滿收割流量的投機分子，而是有意将“服務”屬性做重，讓企業微信成為企業與消費者的“連接器”。

可以說，企業微信自願選擇了一條“Hard（困難）”模式的道路。

大多數企業微信的客戶與合作夥伴談及企業微信時，都會不約而同地說到一個關鍵詞“克制”。

拿企業微信的朋友圈功能來說，雖然與微信得以互通，但早期企業微信的導購每天隻有一次發布朋友圈展示的機會（近期增加至三次），而對外的群聊人數上限，早期也隻有 200 人（現已擴張至 500人）。

在黃鐵鳴看來，企業微信提出的“人即服務”，與外界期待的“私域流量”，二者有本質區别。

“顧客是有生命力的，企業微信跟微信的互通，其實是想向用戶提供更有溫度的服務。”黃鐵鳴在采訪中對 36 氪說。

與私域流量粗暴的添加、拉群、洗粉的獲客手段不同，企業微信并沒有提供基于微信生态的流量入口，員工隻能依靠線下接觸顧客，一點點積累起客戶資源；另外，導購在添加顧客後，還需要手動對顧客打上諸如“20 歲-30 歲、白領、運動裝”等标簽，以便在推薦商品時更有針對性。

周大福的案例就體現了企業微信中“服務”的價值。

“定制珠寶”是周大福的特色業務之一，顧客可以将心愛的人的名字等印記刻在珠寶上，成為一份獨特的禮品。但由于種種原因，這項服務的售賣率并不高。

而在周大福的導購們使用企業微信後，導購會在企業微信系統中輸入顧客及其親屬的生日。随着節日臨近，導購會得到系統提醒，再去詢問顧客是否有定制珠寶的意願。這樣一來，定制珠寶的業務售賣比得到了大幅提升，消費者也收獲了更好的服務與更珍貴的節日記憶。

此次與微信視頻号連通的“微信客服”也遵循了“人即服務”的邏輯。在企業微信的規劃中，未來微信視頻号可以作為企業的另一種官網存在，但與傳統官網不同的是，當用戶訪問完視頻号、小程序後産生交易問詢，微信客服可以通過企業微信的連接功能，承載這部分用戶服務。

“微信客服最大的優勢，是服務人員聯系完顧客之後，所有會話都會留存在微信中，顧客可以很容易的二次翻閱，重新再發起服務的，而客服人員又可以繼續觸達用戶，這是微信客服比其他客服更好、更便利的地方。”黃鐵鳴說到。

“會用微信就會用企業微信”長期以來是企業微信最大的優勢。但成長至今，企業微信需要直視它和微信之間的關系，單純連接人與人，隻在企業内部使用，并不是企業微信誕生的意義。

企業微信真正要做的是承擔起連接消費者、上下遊企業的責任，并解決企業的效率困境。正如黃鐵鳴所言，企業微信要“到企業外部去，幫助企業連接消費者、敏銳捕捉市場變化，更好的和生态各方、合作夥伴協作，也讓組織變得更加高效。”

在 1 月 11 日發布會舉辦之前，微信公開課的公衆号還埋下了一個“1 1 1”的謎語，除了日期的巧合外，“1 1 1”還代表了企業微信在當天發布的另一則重要合作，就是與騰訊文檔、騰訊會議三大産品将融合打通，在企業微信上聯合推出一套全新的效率協作功能。

看起來這隻是産品層面的打通，但由于企業微信屬于騰訊集團微信事業群，騰訊文檔屬于平台與内容事業群，騰訊會議屬于騰訊雲與智慧産業事業群，三者的打通，意味着騰訊三大事業群的跨團隊合作。

談及推動這一合作的過程，黃鐵鳴不無感慨。從去年 9 月份開始，騰訊文檔/會議就派出了幾十人團隊，駐紮在企業微信成都的開發團隊共同“作戰”，經曆了一個秋冬，再加上疫情反複的挑戰，最終完成了三大産品的互聯互通。

融合後，騰訊文檔與會議産品将在産品上對企業微信形成助力。比如，融合版文檔與企業微信通訊錄、日程、會議、聊天、郵件等功能無縫連接。例如，用戶可在文檔中一鍵插入同事名片甚至群聊。收到文檔的人就可以一鍵發起對話，或加入群聊。

融合版會議也讓企業微信具備了更加原生的“開會體驗”。用戶可以在企微首頁、聊天、日程中一鍵發起騰訊會議，無須多次分享鍊接，更可通過企業微信與騰訊會議的打通，讓企業内外的參會人，既可以選擇通過企業微信中的會議參加，也可選擇騰訊會議客戶端入會。基于統一的會議号，實現會議互通，入會無障礙。

對于企業客戶來說，這種産品上的連通不隻是功能上的聯結，更是内部信息傳遞效率的提升。尤其是對于渴望提升内部組織效率、謀求數字化變革的先進型企業來說，這種産品中蘊藏的價值觀更為重要。

面對複雜的商業環境，企業除了進行深層次的組織管理變革，提升内部信息傳遞的效率，同時也要考慮，重新構建具備強烈韌性的企業競合關系，更加緊密的團建上下遊合作夥伴，這關系着這些先進企業是否可以在商業世界裡“快人一步”。

廣州一家叫做“智衣鍊”的制衣廠與企業微信存在較為深入的合作。制衣工作需要上下遊布料、染色、紐扣、拉鍊的周邊協同，因此，協作類的文檔工具，就成為這種跨企業的生産型業态的一種重要工具，合作夥伴可以在文檔中及時更新生産進度、供應鍊狀态等，讓企業的上下遊之間也能确保信息的高效傳遞。

回溯企業微信的發展脈絡：從2.0 版本的工作台，開放小程序和部分考勤應用的接口，企業微信連接了企業内部信息和系統；3.0 版本，企業微信連接了微信，讓一個企業不單單連接内部，還可以連接消費者，輸出了“人即服務”的理念。

而如今的 4.0 版本，企業微信從内部、消費者之外，還延伸到了跟企業之間互聯，形成一個上下遊之間的聯系。“所以企業微信一直在做連接器的事情，連内部、連外部、連系統、連人，這就是我們一直想做的。”黃鐵鳴總結道。

内部的産品連接，讓企業微信在功能上得以更好地服務客戶，可要想占據更大的企業服務市場版圖，光靠企業微信一家是不夠的。對于企業微信來說，它還要連接外部更廣闊的 ISV（獨立開放商），以便解決各個行業、各種規模的企業客戶豐繁複雜的需求。

談及 ISV 生态的搭建，黃鐵鳴言語間充滿了敬佩之情。“每次我們跟合作夥伴交流都會感到非常震撼，因為每一個垂類領域都有這個行業的專家，這不是企業微信團隊加幾個人就能做到的。”黃鐵鳴對 36 氪談到。

在他看來，企業微信隻有不到 700 人，根本不可能做完所有行業的應用。企業微信選擇将半條命交給服務商，大家各自在專業的領域裡做自己最擅長的事情。而企業微信要做得，就是做好以“通訊”能力為主的基座，通過開放更多接口，讓國内産業互聯網中更多的 SaaS 廠商進入這個生态，一起更好地服務客戶。

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