摘要：CRM的3個價值：CPV、CDV、CLV，2個細分方法：RFM分類法和CLV分類法。

相關研究表明：90%以上的CEO認為客戶關系管理（CRM，Customer Relationship Management）是決定企業是否成功和競争能力強弱的重要因素。

2/3的客戶離開企業是因為企業對客戶的關注不夠，如果企業能夠提升5%的客戶滿意度，那麼相應的企業利潤也會随之加倍。

可見客戶關系管理對于企業的重要性。現今随着信息技術和互聯網的發展，大多數企業趨于使用CRM系統來進行客戶關系管理，但忽略了CRM其中的管理思想和相關理論。

對此，本文将具體闡明CRM必須了解的3個價值和2個細分方法，以幫助企業更好地進行客戶關系管理，以及應用CRM系統。

一、CRM定義

根據維基百科的定義，CRM，客戶關系管理是一種企業與現有客戶以及潛在客戶之間關系互動的管理系統。通過對客戶數據的曆史積累和分析，CRM可以增進企業與客戶之間的關系，從而最大化增加企業銷售收入和提高客戶留存。

簡單而言，CRM是為了挖掘潛在客戶，留住現有客戶，喚醒低回報客戶。核心則是對于客戶價值的管理。

二、CRM的3個價值

這裡的價值主要指的是客戶價值理論，主要包含客戶感知價值（Customer Perceived Value，CPV）、客戶讓渡價值（Customer Delivered Value,CDV）、客戶終生價值（Customer Lifetime Value，CLV）。

客戶感知價值（Customer Perceived Value，CPV）是客戶所能感知到的利益與其在獲取産品或服務中所付出的成本進行權衡後，對産品或服務效用做出的總體評價。

其公式為：客戶感知價值 = 客戶感知總價值 - 客戶感知總成本。

客戶讓渡價值（Customer Delivered Value,CDV）是客戶總價值和客戶總成本之間的差額，客戶滿意程度取決于客戶讓渡價值的大小。

其公式為：客戶讓渡價值 = 客戶總價值 - 客戶總成本。

客戶終生價值（Customer Lifetime Value，CLV）是指客戶對企業産品以及服務的持續購買期間，企業從中獲得的純利潤。促進客戶的重複購買，在一定意義上來說就是實現客戶的終生價值，本質上，就是把客戶作為企業的一項資産。

三、CRM的2個細分方法

客戶關系管理的主要分類方法有兩種，分别是RFM分類法和CLV分類法，而前者是較為常用的客戶分類法。

RFM模型最早由Hughes于1994年提出，主要運用R(recency)、F(Frequency)、M(Monetary)三個指标來描述客戶消費行為特征，從而對客戶的活躍度、忠誠度和消費能力進行合理地細分，進行差異化營銷，獲取長期的利潤。

Recency:客戶最後一次消費行為發生的時間；

Frequency:指某段時期内消費行為發生的頻率；

Monetary:指某段時期内消費的金額。

R體現客戶交易趨勢，F體現客戶滿意度、忠誠度，M是客戶分析的重要性指标。

根據相關研究表明：獲取一個新客戶的成本是維系一個老客戶成本的3-5倍，而流失一個有價值客戶所帶來的客戶價值的下降，是争取十個客戶也無法滿足的。

且企業利潤和客戶價值也滿足帕累托法則，即企業80%的利潤來自于20%的高價值的忠誠的（數據層面直觀而言就是M值高）客戶。這裡我們可以主要通過購買金額，即M值得到反饋。

注：M值，即RFM模型（用于客戶細分）中的M，指的是客戶在某段時期内消費的金額。

CLV(Customer Lifetime Value，客戶終生價值)模型，又稱為客戶生命周期價值模型，可以對客戶未來能夠給企業帶來的利潤進行預測。一般更多地用于年度規劃上。

四、總結

綜上所述，CRM是以客戶為核心，主要是為了解決獲取客戶、維系客戶和最大化客戶價值這3方面的問題，而價值與方法的提出也是對了更好地對客戶進行細分，實現差異化營銷策略，實現企業的營銷目标，向雙赢發展邁進。

參考資料：

[1] 《客戶關系管理》 胡立琴 趙鑫 羅阿玲編

[2] 《客戶關系管理系統CRM的應用》 呂雪岩

[3] 《中小企業使用CRM客戶管理系統存在的問題》 張雲海

[4] 《基于客戶購買行為特征的客戶終生價值提升策略研究》 陳曦曦

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