人：内部人和外部人

内部人：管理者和員工

管理者（此案隻談這個闆塊，其他不講。）

一.塑造正确的企業價值觀

企業文化的建設，管理者要對企業做清晰的定位，建立現代企業文化體系，企業文化是企業的靈魂，任何沒有靈魂的企業在當今市場競争中都很難存活。

建議完善企業的：

核心價值觀，

服務宗旨

員工行為準則

具體執行方案：

1.每天必須組織所有員工開晨會，前期輪流主持，後期由店長主持。目的在于讓員工認識到我們是一個正規的企業，培養員工的主人翁意識和溝通意識，鍛煉員工的溝通表達能力。

2.會議開始先由主持人問好，所有人誦讀企業文化闆塊，要求每位員工熟記企業文化。

3.總結前一天的工作情況（業績統計，經典案例分析，出現的問題，解決方案等）。每天有一名分享人員（要求每次分享不能少于10分鐘）安排今天的工作。

4.會議結束時主持人給大家打氣加油！或團隊一起來個加油！開始工作。

二．注重員工的培訓工作

修理廠員工普遍文化水平較低，沒有清晰的職業定位及規劃，大部分是抱着來學技術将來自己開個廠子，對企業沒有責任心。所有領導要對員工做大量的培訓工作，隻要上遊供應商能提供的培訓都可以帶員工參加，或者利用晚上下班時間做培訓。（培訓可以是技術方面，銷售方面，溝通方面，産品知識方面等都可以）培訓可以提高員工的學習滿足感，讓他覺得在你這裡能學到東西。

三．鍛煉員工的銷售能力，讓員工學會銷售賺到錢。

所有的企業除了銷售其他都是成本，企業的核心追求是利潤，隻有通過銷售才能把所有的成本付出變為利潤，企業賺錢了員工才能賺錢，反之員工賺錢了才能更好為企業服務。銷售不能靠專門的銷售人員，銷售應該人人參與。我們修理廠好比醫院，修理工就是醫生，汽車進場後車主更相信醫生還是前台接待或者銷售人員？ 培養員工的銷售意識，讓員工學會開口說話，讓企業形成全員都是戰鬥員的狀态，這個時候何愁企業效益不好。（可讓上遊廠家培訓，也可以自行設計小産品，容易銷售的項目給員工練手，慢慢上手之後在做大些的項目）

四．加強團建工作，讓員工感到家的溫暖，提高員工的滿足感

小的團隊在管理上一定是家文化去管理，不能太多的規章制度讓員工感到約束，時刻讓他感到家的溫暖。比如：生日可以在廠裡大家一起過，組織小型的集體生日。定期的和員工聊天溝通，了解員工的困難和心聲。員工家人有事可适當的提供幫助等。解決了員工的後顧之憂他才會對企業用心，讓他覺得企業就是自己的另一個家，在這裡找到家的溫暖，給予家文化的滿足感。

場

内場和外場

一．品牌知名度的提升。

未來社區店會形成主流，車主越來越懶，修車保養會越來越便捷化，固定化。門店的客戶群體一定是在店周圍方圓2-3公裡之内，在現階段誰能快速的建立自己品牌知名度，搶到更多的客源，得到消費者的認可和信任，誰才能在這個社區活得更久。所有我們必須盡快通過活動宣傳自己的同時綁定車主，擁有流量才是王道。

二．店面形象整體的提升。

1.門頭的醒目亮眼，門頭是店鋪的臉面，設置應該安全美觀，亮化新穎，并能與企業文化及精神相匹配。安裝好之後要定期的清潔，破損時及時修複，确保把最好的第一面給車主。2.車主進場之後員工接待要熱情微笑。引導車主停好車，幫車主打開車門并說：哥/姐好，來了哈！有啥需要幫助您的？記錄車主的問題，并告訴他要多久完工，引導車主去休息區。（全程保持微笑，輕松溝通切記死闆）。接車之後無論車主做任何項目，一定要給車子做《21項基本檢查》。一方面規避風險，主要為我們項目的銷售做基礎。

3.施工車間的整潔幹淨，具體可按照《5S現場管理法》。細化作業流程和作業标準，這樣才能提高作業的質量，給車主超值的體驗。通過利用專業的工具作業，讓車主感受到我們是最專業的，讓他對我們的專業買單。很多時候車主之所以覺得貴是你給他的體驗不到位，或者說沒有達到他心裡的期望值。

4.客休區的輕松舒适。客戶休息區要有專人每天負責打掃衛生，時刻保持幹淨整潔，客戶一進去必須請客戶坐下并且倒茶水，告知無線網賬号及密碼，并說：請您稍等片刻，馬上為您安排施工。

5.商品展示區的美觀大方。商品展示櫃及商品專人負責每天的衛生清掃，價格标簽要規範（統一零售價：現金優惠價：）這兩個價格必須要有，給車主傳遞優惠信息。專門做一個區域作為客戶見證成交牆。（此牆可用空産品盒子擺放，每個盒子上寫上車牌号，或者成交時的拍照留念，銷售感恩榜也可行，總之給顧客展示這個産品買的很火爆的感覺。）

三．産品體驗式銷售。

銷售一定不是推銷，車主已經被無處不在推銷摧殘了，一味的推銷隻會讓車主更加反感您。1.利用好前面提到的《查車單》，當檢查車有問題的部位時交給銷售人員，銷售人員一定是以告知客戶的形式和溝通，站在客戶的角度去說車子哪裡有問題，該怎麼解決，然後讓客戶自己決定，切不可一上去就推銷項目。

2.建立信任感。任何成交都是建立在雙方信任的基礎上，和車主去聊天，然後給車主去分析問題，告訴他這個問題的原理是怎麼樣的，會造成怎麼樣的後果，無論他選擇在哪裡服務，都要盡早解決問題。讓車主感受到你的确實是給他在合理的建議，他才會信任你。

3.傳遞知識。銷售=知識傳播 大多數車主都被無數的門店洗過腦，但是他這裡聽一點哪裡聽一點，說他不懂他又知道，說他懂他又不懂，所有這個時候我們一定是用自己的專業知識打動他。用專業的産品知識和項目知識與車主交流，讓車主對項目的前因後果做出全面的了解，認車主感受到你真的很專業，誰會拒絕專業人員的合理建議呢。

4.善用案例。在銷售溝通過程中一定要用好我們的“客戶見證牆”，每個銷售人員應該對每個項目都有随口就來的案例，告訴客戶例子中的車主也和您有同樣的想法，但是抱着試一試的心态體驗了項目，完了之後還介紹了朋友過來。讓客戶意識到在我們這裡服務絕對是物超所值的，絕對是唯一的正确的選擇。

5.來點小禮品，小優惠。意外驚喜助你快速成交。告訴客戶今天剛好有個禮品或者優惠名額，可以申請老闆送給您，您将升級為我們的VIP客戶，可以免享受3公裡内救援，全年添加玻璃水，每年兩次全車免費檢測等。

6.别忘了告訴車主，分享宣傳轉介紹。

貨

1.引客産品（項目） 這類産品隻是為了單純的吸引客戶進店，雖然不是重點銷售的産品，但是在給車主提供銷售或者服務的過程中一定要把客戶滿意度做足，一切以客戶的高度滿意為目的。例如每個更換機油的門店都會有美孚/殼牌/嘉實多等三個一線品牌的機油，這些機油利潤非常低，但是我們一定要有，通過這些産品吸引車主在門店做項目，這樣我們才有機會去給車主銷售其他的項目。在比如洗車項目，要麼就不提供洗車，要麼就把服務做到位，很多修理隻提供設備，本店保養老客戶可以自己在門店洗車，真正有消費潛力的車主會去自己洗車嗎？但凡自己洗車的車主都是來占便宜的，這樣的車主不是我們門店的目标客戶，因為我們很難在他們這裡賺到産品的差價。所有我們門店在設計引客産品的時候一定要根據自身的情況，通過成本核算找到适合自己的項目或者産品，客戶進來了我們才有無限的機會。

2.競争産品（項目） 所謂競争項目就是你有的你能做的，是别人做不了的，比如修理廠四輪定位技術非常厲，可以打造這個項目呢成為門店的競争産品，專做其他廠子做不了的定位。又或者噴漆非常厲害，是你那區域别人無法匹敵的，可以這種宣傳這一優勢，讓别人一提到這個項目就想到是你們廠子。這類項目就是你戰勝同行的利劍要不斷的打造，并且一定要宣傳出去。如果你發現自己的廠子沒有這類項目一定要去挖掘出來，找到自己最厲害的那一記重卷，這樣才能讓你活的更久。

3.利潤産品（項目） 利潤是每個企業（門店）最求的核心，也是我們做生意的目的，如果做企業不是為了賺錢，那麼你絕對是行業的流氓。前面講過引客産品是引流的，那麼一定會損失掉利潤，這樣就需要我們找到利潤産品，把這個利潤産品作為主推。比如變速箱油更換、深度養護項目等，這些都是能很好的創造利潤的。但是這些項目很多修理廠都在做，我們如何才能更好的設計項目組合，既保證利潤又能保證車主會買單，關于項目設計的原則我們等下再說。

4.鎖客産品（項目） 誰是我們真正的客戶，我們定義為在我們廠子（門店）一年内消費3次以上的車主，那麼如何才能保證車主一年或者兩年内在我們這裡消費，這就需要我們設計鎖客的産品（項目）。比如舉辦營銷保養活動，設計保養優惠套餐打包銷售給車主。建議最好是機油保養套餐，因為機油是車的剛需項目，隻要是燃油車他動起來就需要保養，所以保養才是最好的鎖客手段。

産品項目設計原則：

1. 簡單易懂 産品設計要簡單明了，明确告訴車主這個是什麼東西，銷售政策也要簡單，過于複雜車主不易理解，會使銷售陷入産品理解的死循環。簡單的原則就是要讓消費者一看就懂，一看就知道自己需不需要，看到這個産品馬上能聯想到自己的需求。

2. 解決什麼問題 一切銷售都是為了解決問題，銷售的過程更是發現問題解決問題的過程，所以在我們設計産品的時候要總結出産品的優勢，能給車主帶來什麼好處，能解決車主的什麼問題或者需求。再者塑造産品要抓住痛點，話術要專業統一，不斷的打造産品的銷售的專業度，提高車主的信任感。

3. 給車主占便宜的感覺 消費者普遍喜歡占便宜，這是人性的弱點，所以我們在設計産品的時候要迎合車主的這一需求，在價格上要有優惠力度，還要在價值上讓他覺得占了便宜。注意一定是核算好成本之後才能做出讓利。

4. 自帶粘性 産品設計過程中要考慮各種因素，銷售轉化一定不能着急，給車主适當的緩沖期，不要把銷售變成推銷，銷售是知識的傳播和普及過程，通過我們專業的講解讓車主自己選擇，然後在恰當的時候我們推他一把就可以了。這要求我們設計産品的時候要考慮車主的下次進店成本，做到合理的引導車主定期進店，有句話叫“方案之後還有方案”就是告訴我們不能把産品一次設定死，一定是循序漸進環環相扣的，這樣客戶滿意的自然會買單。

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