極目新聞記者 劉冬莉

安全防範本就是門鎖的第一道使命，可家住武昌的王女士最近卻發現自家的入戶門自動打開了。

這讓王女士吓出了一身冷汗。而更讓她心涼的，則是廠家的售後。

自家門鎖悄然打開

前不久，家住武昌的王女士家裡發生了一件非常奇怪的事情：6月12日晚上，當全家入睡後，家裡的大門竟然悄悄打開了。王女士清楚地記得，睡覺前她特地檢查過門鎖，且監控視頻顯示，家裡沒有任何外人進入。多方排查之後她發現，是智能門鎖自動打開了。

這款智能門鎖是王女士2020年6月花了3100元購買的，僅用了半年時間，就頻頻發生故障，如今又發生這事，更讓他們一家人不安。

事情要從一年前說起。

2020年6月初，王女士一家喬遷新居時，嫌新房的門鎖不好看，便根據鎖上标識的廠家電話打過去，想重新購買一套新鎖換上。

“當時就是看中了耶魯智能鎖是知名品牌。”王女士回憶稱，當時耶魯智能鎖的客服人員登記了她的信息後，稱會安排銷售人員與她聯系。果然，一位自稱是某品牌銷售人員的徐先生很快聯系了她。

經溝通，王女士決定選購一款YMG70型号的智能鎖。2020年6月8日，有師傅上門安裝，并開具了一張送貨單，上面注明該智能鎖因“6·18”促銷，成交價格為3100元，且寫有“終身維護，一年内無人為損（壞）保修”的字樣。不久後，王女士看到，徐先生還在微信朋友圈裡展示自家門鎖的安裝情況。

然而，僅僅過了幾個月，這款标榜“便捷安全”的智能鎖卻出現了問題。

2020年10月，王女士發現偶爾關門時門鎖無法正常落鎖，也沒有發出“門已關”的語音提示。再等幾分鐘後，才能聽到“咔嚓”一聲，表示門已鎖。她将這一情況反饋給徐先生時，徐先生告訴她可能是電池沒電了。

“才用了四個月，怎麼就沒電了呢？”王女士記得，當初購買智能鎖時，對方聲稱一組電池可以用一年左右。

然而，多次更換電池後，故障仍沒有得到改善。

苦等售後不上門

從今年3月起，王女士發現門鎖故障發生頻率越來越高。她多次撥打耶魯智能鎖售後服務電話，要求請專業人員上門檢修，得到的回答都是：“您的情況已經記錄，會有人和您聯系。”

“事實上，從來沒有人和我主動聯系過。”王女士氣憤地說，她也給徐先生打過電話，徐先生隻是再次建議她更換電池，還說：“您的産品還是一年保修期内，師傅上門不能收取費用。如果您能将就着用就不要麻煩别人。”

“從過年到現在僅四五個月時間，就用了十幾組電池了。”在王女士家中，極目新聞記者看到，抽屜裡約有50隻五号電池，均為品牌電池。“這些電池放在玩具裡都能用，但放在門鎖裡卻用不了。”說着，王女士拿出電池電量檢測儀逐一檢測，發現幾乎每個電池電量都是滿格。

王女士說，正常情況下，智能鎖在安裝電池後會有語音提示，開門關門時也會提醒“門已開”“門已關”。可她将新買的電池安裝上去後，除了電源燈是亮的以外，什麼反應也沒有，門也鎖不上。“有時候着急出門，卻怎麼都鎖不上，隻看見觸摸屏按鍵上的數字不停地轉圈，急得不行。”王女士說，除此之外，該鎖還出現過無故發出警報等問題。

直到6月11日，王女士再次更換電池後出門，再回來卻發現自家的門卻是虛掩着的。第二天晚上睡覺前，她反複檢查過門鎖後才入睡，可第二天卻發現門又開了。

這讓她不敢大意，立即撥打耶魯智能鎖售後服務電話，強烈要求安排專業人員上門檢修處理，得到的答案與之前如出一轍：“會有人和你聯系。”卻再無下文。無奈，她隻好再次聯系徐先生。徐先生稱：“由于産品已經過保修期，需要支付100元費用才派師傅上門。”

王女士實在想不通：距發生故障至今已有幾個月了，為什麼遲遲等不到售後上門檢修？門鎖是在保修期内就發生了故障，為何上門維修費用得用戶買單？偌大一個品牌，就因為100元的費用就遲遲不肯上門檢修？

這時，她突然想起，2020年底，她發現智能鎖的電池後蓋有松動，想配一個新的，聯系廠家卻被告知，該型号智能鎖已經停産，無法提供相關配件。至于停産原因，對方稱不清楚。她開始懷疑，這個型号的鎖是因質量問題而停産。

廠家電話無法接通

6月17日下午，極目新聞記者在王女士家中看到，那把耶魯YMG70型号的智能鎖已被拆下，入戶門的門鎖更換成其他品牌。

在耶魯智能鎖産品質量保證書上，明确寫着：産品質量保證期是自安裝當日起一年内；客戶正常使用狀态下，購買安裝後，12個月内出現配件故障時，以及電路闆出現故障無法正常工作時，保證期内無償修理；出現同樣的配件故障3次時，保證期内更換産品。

18日，記者撥打徐先生電話。得知記者身份後，徐先生稱自己已經不是耶魯品牌的銷售人員了，并稱王女士門鎖故障是“操作問題”導緻。他承認王女士多次給他打過電話，但當記者追問“王女士是否在保修期内要求相關人員上門檢修”，徐先生堅稱“沒有”。

随後，記者撥通耶魯智能鎖的400客服電話并表明身份，客服人員稱“如果投訴需要提供産品序列号或客戶信息，但不受理采訪業務”。

在随該智能鎖一起配發的“産品質量合格證”上，印有“上海易保電子有限公司”的“上海辦公室”電話和“上海工廠”電話。記者多次撥打發現，一個為空号，一個始終無人接聽。

22日，湖北省消費者委員會相關負責人接受極目新聞記者采訪時候認為，維修超出保修期是因商家故意拖延導緻，額外産生的上門費用不應由消費者承擔。消費者遇到售後服務拖延的情況，可向消費者委員會或12315投訴，要求商家積極上門維修。

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