最近，一家嶄新廣汽豐田4S店在廣州黃埔落成，這是上市公司中升集團投資的廣汽豐田悅享店，一家全面升級服務流程的渠道示範店。

而這家店最近接待的參觀者卻不同尋常，包括豐田汽車日本國内事業部及廣汽豐田中日雙方的重要領導，還有華南媒體裡的一衆KOL及實力主筆等等，那麼新建店的光環背後到底藏着廣汽豐田要布的什麼樣的一局棋呢？

汽車生活的開始 廣汽豐田要把服務做在前面

常理上說，消費者的汽車生活是從買了車開始的，而渠道經銷商是消費者和汽車生活發生關系的第一次親密接觸對象。從購車需求到選擇待購品牌和産品，是廣告、媒體内容及關系人口碑推薦起主要作用，經銷商在獲得銷售線索後通過客服、活動、展會等方式承接銷售機會。

大數據分析顯示：到店看車的消費者中，有70%至80%會因為各種原因沒有轉化成最終成交。而最終能通過品牌産品認可及價格服務到位等原因成功轉化為品牌車主的隻占20%到30%。到店但沒成交，又沒成為其它品牌車主的消費者成為各品牌經銷商争取的重要潛客資源。

對于廣汽豐田而言，品牌、産品及服務在業内有口皆碑。産品源于廣州南沙“零缺陷”工廠，産品在生産線一次合格率達到98.8%，高于行業平均水平約10% ，品控能力達到世界一流水平，産品品質遵循豐田全球範圍内統一的安全标準，換代車型全部基于TNGA架構正向開發生産，高品質造就了“豐田車開不壞”的産品品牌美譽。

服務方面，廣汽豐田在2006年渠道建立以來，一直秉持豐田“Personal & premium”（貼心的·尊貴的）的服務概念，導入先進的e-CRB服務流程。在中國質量協會頒布的2018中國汽車用戶滿意度測評中，廣汽豐田連續七年蟬聯銷售服務和售後服務冠軍位置。廣汽豐田的渠道經銷商在2018年也連續三年在豐田全球架構内摘取“卓越服務表彰”金獎。

那麼看來廣汽豐田在産品、渠道及服務都在穩健發展的當下，合作經銷商中升集團為什麼要花巨資全新打造一家悅享店呢？這裡有兩個關鍵詞，一是“全新”，新在哪裡？二是“巨資”，中升為什麼花大錢去做一家不一樣的廣汽豐田經銷店呢？

這都源于國内汽車消費市場的變化，去年全國汽車銷售呈現首個負增長，雖然業内更多的希望這隻是一個調整期，但樂觀上看，至少也算是一個拐點位置。企業要面對汽車增量市場經營過渡到存量市場競争，品牌進化和客戶忠誠度将成為汽車企業新一輪競争所要研究的關鍵課題。

目前廣汽豐田全國經銷店超過500家，其中98%的經銷店實現盈利，超過100家經銷店在去年店頭盈利超千萬級别。

豐田在2016年積極響應國家供給側改革，配合推動在華投資企業從生産、庫存到銷售流程進行優化，産生與市場銷售挂鈎，不做表面帳，不盲目擴大産能，不強行渠道壓貨，這些舉措有利于經銷商的資金周轉，讓合作經銷商有利可圖，也有條件面對競争越來越激烈的市場環境。

品牌進化中期規劃元年下終端服務升級見效最快

産品和服務是提高品牌影響力的關鍵要素，廣汽豐田今年1-6月銷量數據顯示，累計銷量311,224台，同比增長22%。其中，中級車銷售量占比過半，漢蘭達、凱美瑞家族市場反應供不應求，南沙工廠汽車生産線全年無休将50萬産能的生産線用到極緻，這是很多汽車企業無所無法效仿的。

2019年是廣汽豐田成立15周年，立足于400多萬客戶基盤，廣汽豐田啟動“品牌進化中期規劃”，通過不斷為用戶提供高價值産品、高品質服務和高品位體驗，全方位鞏固與汽車用戶之間的關系，緻力成為車主信賴的品牌。

全新的悅享店提出八個字的服務宗旨，也是在新服務模式下，廣汽豐田希望帶給車主的服務願景，“一日車主，終生朋友”。全新服務模式在全面優化升級現有用車服務（e-CRB漸進改善的客戶關系構築）基礎上，為用戶帶來全方位的出行服務以及豐富的社區服務，同時通過1V1專屬服務方式，向用戶提供安心、透明和高效的服務，讓用戶從初次進店，到購買心儀的汽車；從充滿期待的新車交付，到往後的售後服務，每一個服務流程都将感受到不同以往的安心與喜悅。

新建成的悅享店是廣汽豐田在國内首家打造全新服務模式的示範店，除強化人本服務意識外，在各個微小環境上都有着全新的亮點。

智慧門店。秉承豐田Just In Time（準時化）理念，廣汽豐田持續提升服務品質和效率，并将智能化、互聯化、共享化、電動化“新四化”理念應用到新的渠道示範店，基于全新的服務流程标準，導入最新智能化設備。例如在銷售方面，推出AR、VR看車和數字化洽談桌，使購車過程更為便捷、透明、愉悅。

在售後方面，導入了預檢流程，開單時隻包含關于安全的必要項目，随後根據預檢結果明确作業項目，并由技術人員進行專業說明，全面提升透明度；通過系統化台車，輪胎轉移推車與系統化台車可輕易分離，提升作業品質和效率；AGV智能搬運系統準确配送零部件，提升維修保養效率；線上線下全方位透明車間則為用戶帶來前所未有的安心感。

在移動出行方面，開展了共享用車、異地出行用車等全方位的用戶出行服務，滿足用戶多元化的出行需求，助力用戶無論何時，去到哪個地方，都能夠像在自己城市一下安心、便捷。

1V1尊享服務。新的示範店颠覆現有傳統4S店的服務方式，為用戶提供1v1尊享服務。專屬顧問将跟進從購車、用車到出行的全方位服務需求。每一位專屬顧問背後，都有整個專業團隊支持，及時為客戶提供安心的服務。

也就是說，專屬顧問不是隻在希望用戶買車時才會聯系的銷售員，而是能讓用戶感受到值得信賴的朋友，形成夥伴式的關系，通過時刻傾聽用戶的聲音，不斷改善，持續提高客戶滿意度。

社區第三空間。新的渠道示範店還緻力于成為用戶的社區“第三空間”（家庭與工作之外），融入周邊社區生活。在社區生活主題館，人們可以舒适地品嘗咖啡、舉辦個人派對和家庭聚會、參加主題課程等，豐富社區生活。對于有小孩的用戶，來店時可以放心将孩子交給專業保育員看護和陪伴，自己可以收獲自由、安心和愉悅的服務體驗。

總結

作為探索具有廣汽豐田特色的全新服務模式載體，廣汽豐田悅享店正是綜合各方時機之下應運而生的。豐田未來也立意從汽車生産商向移動出行解決方案供應商轉型。或許不久的将來國内的汽車企業都會從單一的生産出售汽車産品角色擴展到出行綜合場景的服務解決商角色。那麼廣汽豐田立足國内一線城市廣州，國家政策和資源都将優先于其它地區。從長遠上設想分布在全國的幾百家經銷店将成為服務拓展的先行實體基站；從短時間上看，全新服務模式的示範店建成，能為整個廣汽豐田的渠道店在服務方面起到标杆的作用，據了解目前廣州其它廣汽豐田的4S店也都在強化服務意識和流程建設。

未來的廣汽豐田4S店會不會都對标示範店現在定論還為時過早，因為示範店的服務模式和設備甚至比日本當地的服務店都領先，再說4S店的硬、軟件升級是一個複雜的工程，一步到位的改變肯定不切實際，但是如果消費者要“搶鮮”體驗全新服務，現在可以去黃埔蘿崗的廣汽豐田悅享店試試，他們二樓服務區超棒的手工咖啡不容錯過。

【作者】陸澤彬

【作者】 汽車現場

【來源】 南方報業傳媒集團南方 客戶端 南方号~自營号~南方網自營号~汽車現場

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