遊客預期,即企業能可靠且正确地提供所承諾的服務,且服務人員具有專業知識、有禮貌和可信賴性,并使遊客自己目标以及個人期望得到滿足。遊客感知,遊客通常從可靠性、回應性、保證性、關懷性、有形性等方面對導遊以及旅行社的服務質量進行主觀評價。如果顧客對服務的感知水平符合或高于其預期水平,則顧客獲得較高的滿意度,從而會顯示導遊及旅行社具有較高的服務質量。反之,則會認為企業的服務質量較低。所以要做好工作就避免不了從細微處着手,做好每一點。
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