編輯導語：CRM系統是以客戶數據的管理為核心，可幫助你保持客戶的聯系信息處于最新狀态，跟蹤他們與企業的每次交互并管理他們的帳戶，産品經理在進行業務溝通時需要注意什麼？本文作者分享了關于銷售的表象與本質，我們一起來了解一下。

我本人是做CRM系統的産品，為了更貼近業務所以經常和銷售溝通，也經常學習銷售理論，前段時間閱讀了《阿裡鐵軍銷售課》結合自己的經驗有了如下感想。

大家認為什麼是銷售呢？

其實我們每天都在銷售和被銷售，銷售可以成為一種意識，也是一種思維。

案例一：聚餐吃什麼？

和朋友一起吃飯，你想吃火鍋，對方想吃烤肉，你說服對方吃火鍋的過程就是銷售。你是把自己的觀點銷售給了對方

案例二：談戀愛

談戀愛，男生追女生的過程也是銷售，你是把自己推銷給了對方。

案例三：找工作

同理找工作也是，通過面試把自己推銷給公司。

什麼是銷售的表象or本質？

什麼是銷售的表象？答：客戶開發的标準化流程（即銷售sop流程）

一般意義上的SOP流程是怎麼來的呢，都是業務前輩摸索出來的一套最有效的最高效的業務流程，來進行培訓推廣複制作為标準的業務操作流程。制定sop流程有利也有弊，我認為尤其是在于銷售作業中。

以電銷流程為例，下圖展示的是銷售标準化的SOP流程：

在線教育公司轉化客戶的标準流程是，家長完成用戶注冊後電銷人員會立即給家長進行外呼拜訪，初步拜訪會了解客戶的意願度、孩子的英語能力以及預約試聽課。當家長上完試聽課後銷售會繼續跟進，溝通學生體驗情況家長購買意向，并嘗試促成家長課程購買。

對于淺層的本質就是需要通過SOP流程完成四個銷售動作：

1）挖需求

深入了解客戶：

以在線教育為例，學生的年齡、年級、學習成績、是否參加過補習等。

了解客戶痛點：

以在線教育為例，學生現在學習有什麼問題、考慮線上教育的原因等。

2）抛産品

向客戶介紹公司介紹産品：

以在線教育為例，邀約課程試聽體驗、介紹公司優勢、介紹課程優勢等。

3）解問題

根據家長痛點，根據公司可提供的産品，給出解決痛點的方案。

以在線教育為例：家長痛點是孩子的英語口語問題，不敢開口對話，不能長句對話，那更多的應該推薦公司的口語課程給到家長。

根據家長的預算期望，再推薦中班、小班、1對1等不同班型課程。

4）提成交

當簽單時機來臨嘗試性提出成交。

以在線教育為例：當學生在線上體驗完成試聽課後，銷售需要在課後一小時内聯系家長，了解學生上課體驗，提出學生需提升的方面。在完成抛産品、解問題的銷售動作後需要嘗試提出提成交。

深層的本質是我們通過SOP幾步操作來完成四個銷售動作，從而達到獲取客戶對公司的信任，對銷售人員的信任，并通過刺激家長痛點引起客戶需求的目的，最終完成成交。這些在銷售的新人培訓中很少提到，往往都是需要靠自身悟出來的。

我發現生活中跟我比較熟的朋友經常被我有意無意的安利了東西。這是為什麼呢，我想了想，因為同事關系或者朋友關系我們比較熟悉，所以自然而然的有信任感。而然後往往我推薦的都是自己覺得好用的東西，同事也能看出來我試用的逐步的效果所以比較容易激發同事興趣，也就導緻了成功安利。

普通銷售和top 銷售的區别

疑問：我們看到top 銷售陪客戶打了高爾夫球就簽下一單，是不是我們也陪客戶打打高爾夫球也能簽下一單呢？

所以我認為制定sop流程的弊端就是會導緻新人銷售為了做流程而做，忽略了本質，并不是知道為什麼做而做。

銷售方法的三級進階

低階：推銷式

它的銷售方法主要是在賣産品，在着力突出産品優點。

以下方海報為例，它突出的信息是『100%純北美優質外教』

中階：顧問式

賣價值，為客戶的問題帶去解決方案，從而帶去價值。

以下方主修課程體系進階圖為例可以看到不同年齡的孩子可以學習什麼階段的課程，不同階段的課程可以為學生帶來怎樣的英語能力。

高階：夢想式

VIPKID的故事是：将更多的孩子培養成世界小公民。

喬布斯挖百事可樂CEO約翰的故事是：你想改變世界，還是想賣一輩子汽水。

賈躍亭的故事是：讓我們一起，為夢想窒息！

下面講講我們最重點的部分，由于涉及到了比較專業的銷售詞彙我怕大家理解不充分，很多例子我都做了類比，這個部分我給起了個副标題：手把手教你談戀愛。

下面我會分别講解兩個銷售動作拜訪和簽單：

1. 拜訪

拜訪我們可以用約會做類比來理解。而拜訪有兩種形式掃街、外呼。

掃街我們可以理解為約會行為中的『約會見面』，外呼則可以理解為『煲電話粥』。

1）首次拜訪的目的『挖需』

你是否經曆過被銷售挖需？

在線少兒英語标準挖需：孩子多大啦、幾年級呀、英語學的怎麼樣呀、報沒報過英語班呀、接觸過外教嗎？

如果你是家長你面對這一連串的問話心裡會有怎樣的想法和情緒？

珍愛百合網标準挖需：身高、年齡、學曆、是否未婚、單身多久了呀？你條件不錯為什麼單身呀？為什麼想結束單身呀？

如果你是單身你聽到這段話内心又有怎樣的波動？

那『挖需』是在幹什麼呢？

獲得銷售談資？拉近客戶關系？積累隐私提升信任？探究你的具體需求？

我認為挖需是在點燃你的焦慮、引發你的購買需求并為後續抛出産品解決你的問題做鋪墊、最終點燃你的購買興趣。

2）二次跟進的目的『試水溫』

一般一次拜訪就能拿下客戶的成功率很低，需要多次拜訪，才能拿下客戶。通過多次跟進時不時的查看客戶狀态，才能知道客戶的需求是否提升。

如何進行二次跟進？需要銷售人員留下預約點（鈎子）。

以在線教育為例：上次拜訪時給家長測評學生英語能力的鍊接，即給下次的拜訪留下了鈎子，因為下次拜訪你可以用給家長解答測評結果為目的聯系他，或者因為家長想知道這個結果而主動聯系銷售。

如果不好理解那我們可以類比偶像劇中的情景，下雨男生送女生回家，最後把傘留給她說：『沒事下次你再給我就好了』其實這裡就是埋下預約點，方便進行下次邀約。

2. 簽單

為了方便之後的說明，這裡我們進行一個概念的替換：

那如何能快速簽單呢？這裡涉及到了『三大赢家理論』：

采果理論：不論進展到什麼地步、勇于提出成交。

如果我們選擇不表白先追，那對方不知道你的行為意圖和目的，逐步建立的的信任會會随着漫長沒有目的的溝通降低。

翻牌理論：客戶篩選更快就能比别人更快翻單大牌。

播種理論：拜訪客戶越多，簽單概率越高。

正如開篇點題『其實我們每天都在銷售和被銷售，銷售可以成為一種意識，也是一種思維』。

我認為我們不論是否把銷售作為職業都需要了解一些銷售理論，他是他是種可以應用于生活各種場景的實用思維。

本文由@東悅思考筆記 原創發布于人人都是産品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議

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