遇到航班延誤，旅客如何正确維權？點擊視頻，聽專家解讀

近日，西安一機場一位女乘客在航班延誤後，與工作人員溝通協商，表達訴求的視頻在網上走紅。其理性維權的方式受到網民的關注與熱議。

在日常生活中，航班延誤時有發生。尤其近期受雷雨天氣影響，不少人經曆了航班延誤、取消的情況，但很多人并不了解航班延誤應該如何給予旅客補償。因天氣原因取消航班是航司的責任嗎？遇到航班延誤，旅客如何正确維權？對此，思客連線了中國民航管理幹部學院教授刁偉民。

因天氣原因導緻航班延誤或取消，是航司的責任嗎？

刁偉民：從法律上來說，不是。也就是說由非航空公司原因造成的，比如天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因造成航班延誤的，承運人沒有法律責任。

客機停在北京首都機場停機坪。（資料圖）

在《中國民用航空旅客、行李國内運輸規則》和《航班正常管理規定》中都有規定，即由于天氣等不可抗拒的客機停在北京首都機場停機坪。（資料圖）因素，在始發站造成延誤或取消，航空公司可協助旅客安排食宿，費用由旅客自理。

當然在實際操作中，對于延誤時間比較長的航班，有一些大的航空公司也會主動為旅客免費提供餐飲服務，如需過夜，航空公司也會為旅客安排賓館住宿。不過這種情況隻是基于《中國民用航空旅客、行李國内運輸規則》中的最低法律标準，由航空公司視情況而定的一種提高版服務标準。旅客不能因為航空公司主動提高了服務标準，而要求所有的航空運輸企業都免費給旅客提供食宿。

哪些情況下的航班延誤，航空公司必須補償旅客？

刁偉民：航班延誤是長期以來困擾全球航空業的一個難題，造成航班延誤的原因比較多，大緻可以分為兩類，一是由于航空公司自身原因導緻的延誤，二是非航空公司自身導緻的延誤。

2016年3月24号，交通運輸部通過了《航班正常管理規定》，其中第29條，針對發生航班出港延誤或者取消後，承運人或者地面服務代理人應當為旅客提供食宿服務的情況做出明确規定，其中第一種情形就是由于機務維護、航班調配、機組等承運人自身原因，造成航班在始發地出港延誤或者取消，承運人應當向旅客提供餐食或者住宿服務。

旅客在北京首都機場排隊辦理航班退改簽手續。（資料圖）

而第二種情形就是國内航班在經停地延誤或者取消，無論何種原因，承運人均應當向經停旅客提供餐食或者住宿服務。同時也規定了國内航班發生備降，無論何種原因，承運人均應當向備降旅客提供餐食或住宿服務。

不難看出，無論是依據《中國民用航空旅客、行李國内運輸規則》還是《航班正常管理規定》，其實針對不同原因造成的延誤責任界定，以及對于旅客食宿安排的承擔問題，實際上已經做了比較清晰的規定。

旅客如何獲知航班延誤原因？

刁偉民：航班延誤發生後，旅客會十分關心延誤的原因，針對延誤信息的通告和旅客的知情權，《航班正常管理規定》的第26條做出明确規定，即在掌握航班出港業務狀态變化或者航班取消的确切信息後，各單位應按照各自職責做好信息的通報工作，包括承運人應當在掌握航班狀态發生變化之後的30分鐘之内，通過公共信息平台、官方網站、呼叫中心、短信、電話、廣播等各種方式來及時準确地向旅客發布航班的延誤或者取消信息，航班出港延誤或者取消的原因以及航班動态。既然有明确規定，相關機構就該做好相應的服務工作，機場管理機構應當利用候機樓内的公共平台，及時向旅客通告航班出港的延誤或者取消的信息。

旅客在上海虹橋機場2号航站樓查看航班信息。（資料圖）

可能有些旅客是通過航空銷售代理人購買的機票。根據《航班正常管理規定》的相關規定，航空銷售代理人應當将承運人通告的航班出港延誤或者其他的信息及時通報給旅客。

此外，相關各單位也應當加強協調、及時溝通，确保對外發布的航班信息真實一緻。另外，如果旅客對服務單位提供航班延誤原因或信息的真實性有異議，依照《航班正常管理規定》，旅客可在旅行結束後向民航局确認。

遇到航班延誤，旅客應該怎麼辦？

刁偉民：實事求是地講，這兩年我國民航業的發展特别迅速，航班量增長很快，那麼相應地，對航空公司機場空管的保障能力提出了非常大挑戰。由于我們的保障能力有一些不足，在一定程度上影響了航班正常率和服務質量。

航班延誤或取消後，旅客最關心如何去維護自己的合法權益，我覺得在一個法制比較完善的國家裡，應當是依法合規理性維權，而不是單方面地通過大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠這樣一個錯誤理念去維護權益。通過正常理性維權渠道，不僅可以使糾紛得到迅速解決，而且還可以提升我們民航的服務質量，也有助于旅客合法權益的維護和航空秩序的正常運轉。

比起航空服務，航空安全更重要。航空公司在決定一個航班是不是能正常起飛的時候，首先要把安全放在第一位。有的旅客可能隻是單方面看到，比如說從北京飛廣州，明明北京和廣州兩地機場天氣都是好的，為什麼航班不能正常起飛？其實他并不清楚，當時北京廣州的航線航路上，可能有一些地方的天氣狀況是不适宜飛行的，如果非要起飛的話，這樣很容易出現安全問題。

航空公司首先要考慮航路是否适合飛行，在确保飛行安全情況下，來保障航班的正常出行。那麼對于這一點來講，我也提醒大家，希望大家能夠依法合規理性維權，來維護我們消費者的合法權益和正常的航空運輸秩序。

策劃：劉娟

監制：唐心怡

記者：孫惠

編輯：周佳苗

視頻制作：田澤陽

統籌：崔祎璁 王雲霞

校對：馬宇聰

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