編者按:

當前，線上線下消費場景加速融合，新消費潛力不斷釋放，成為我國經濟發展的新動力。然而，在新興消費勃發的情況下，新問題也逐漸滋生，有鑒于此，基于全新打造的“專 幫你忙”民生服務平台，“3·15”期間，南方日報、南方 客戶端推出《專 幫》報道欄目。

《專 幫》聚焦新消費痛點，關注用戶投訴，做你産品和服務問題的好幫手，有料就點這裡，我們來幫你！

“用得好好的一台手機，怎麼到了平台嘴裡就全是毛病了？”近日，廣西的黃先生在愛回收平台回收舊手機時，遇到了糟心事:按照客觀情況一條條評估下來，回收價約840元的華為P20 Pro手機，寄送給平台數日後得到的最終質檢金額竟隻有110元。

“找平台本來覺得信用有保障，估價也更規範，沒想到是這樣的結果。”黃先生透過“專 幫”平台吐露心聲，“這樣的體驗，以後都不想給線上平台回收了，還不如賣給普通人。”

估價“跳水”！二手手機賣了個寂寞

今年1月，黃先生打算出售自己的一台華為P20 Pro手機。由于手機版本已經很舊，邊框有些磨損，還曾經更換過屏幕，他對設備的預期回收價格并不高。“當時抱着試一試的态度在愛回收上估了價，沒想到還值800多塊，感覺很驚喜。”于是，黃先生沒有經過太多思考，便同意了平台方通過快遞寄送方式回收手機的提議。

預估價、質檢價差價達700元

誰料，“2天後結果一出，我直接懵了，說最後隻能給我110元。”屏幕維修、電池/攝像頭/外殼/充電（耳機）口維修、磕碰掉漆......更令他沒有想到的是，原先顯示正常的屏幕，到了愛回收質檢人員口中竟變成了“不顯示，或無法顯示圖文”的壞屏。認為這一評估根本是“無中生有”，黃先生拿出了快遞寄出前手機屏幕正常顯示、完好無損的圖片與客服據理力争，又通過各大消費者維權平台投訴、反映問題，最終得到了愛回收“賠償30元損失”的回複。

黃先生所持的華為P20 Pro手機

“屏幕之前是好的，評估卻說是壞的。”黃先生對平台二手手機的質檢流程十分不滿。“體驗很不好，感覺吃了‘啞巴虧’。”黃先生沒有同意愛回收以110元價格回收手機的方案，要求平台将手機寄回。收到手機後他發現，手機的屏幕顯示确實出現了問題，“但我寄送前是完好的，用起來一點毛病都沒有。”他認為，很可能是質檢過程讓手機出現了問題。

二手産品“剩餘價值”，商家一口價？

預估價、質檢價天差地别，黃先生的情況并非個案。此前，“專 幫”平台還陸續收到多個類似爆料。比如，黃小姐在去年6月官網購入紅米K30 Pro，使用不到一年，期間無拆無修，但于日前在愛回收上評估後，卻被質檢人員以“手機有拆修史”為由壓價近300元；陳先生回收一台戴爾筆記本電腦，愛回收給出的驗機報告顯示電腦屏幕有壞點、屏幕脫落。他随後出示實拍圖申訴，指平台把“抹布擦屏幕留下的水污漬說成屏幕脫落”，壞點實則“是相機拍攝屏幕造成的摩爾紋”，“這明顯就是在惡意壓價。”

愛回收提供的質檢報告

記者發現，除手機外，這類現象還廣泛存在于其他二手數碼産品交易領域，且産品原價值越高，平台二手回收價格前後差異可能越大。二手手機的回收估價落差最多也不過千元，但相機、電腦等原先售價就破萬的産品，二手“差價”往往在5000-8000元以上。

不僅如此，同一産品在不同回收平台上的估價同樣天差地别。此前，記者在愛回收、速回收、閑魚等線上平台登記回收iPhone XR，在錄入真實信息的前提下，記者發現該機型在幾大線上平台的預估回收“差價”可達600元。

對此，記者緻電愛回收平台，客服回應稱，産品的二手預估價在用戶下單後，會保價10天，但最終交易價格仍以質檢金額為準。而當記者詢問平台會否壓價時，對方回應:“我們有産品的獨立評估标準，不會出現您擔心的情況。”平台以舊換新說明亦顯示，如果檢測屬性一緻，訂單在價格保護期内直接放款；若檢測結果低于預估價，平台會給用戶發送檢測報告，若不同意交易可以選擇退回，“不會收您任何檢測費用。”

不過，在實際操作中，仍有不少用戶對平台估價體系不滿。

據業内人士分析，線上回收業務需要消費者和回收商“隔着屏幕溝通”，因此即使回收商在驗機流程、回收定價等方面有不規範之處，消費者也難以察覺。北京市億達（上海）律師事務所董毅智律師曾指出，目前二手數碼産品回收領域并沒有一套标準的價值評估體系，即使要建立該體系難度也将超乎想象，因“數碼産品更新換代快，且随品牌不同，廠家提供的外觀、配置方案大不相同，很難界定孰好孰壞。”此外，産品若在用戶使用過程中被意外磕碰、損壞，随嚴重性不同帶來的價值貶損程度差異也很難被準确判定。

二手手機變“數碼垃圾”，意外損壞誰背鍋？

除平台可能存在的壓價行為外，黃先生案例中還存在一個關鍵點:二手産品寄送給平台的過程中産品質量出現“新”損傷，責任應該誰來背？

黃先生客服反映，黃先生的手機屏幕無法顯示

黃先生向客服提供手機屏幕正常顯示的圖片

黃先生表示，此次回收過程中全程由愛回收指定的京東物流負責手機運送，“快遞員是直接上門拿機的，都是包郵的。”他認為，手機是在運輸或者質檢過程中出現了新的質量問題。

不久之前，王先生也向“專 幫”反映，他所持的三星S8 手機愛回收原估價800元，評估後僅值400元，取消交易後他發現退回的手機聽筒出現了損壞，但與平台邀請賠款卻遭到拒絕。記者就此進一步咨詢愛回收客服，對方指在驗機評估過程中，質檢人員會對大部分手機進行拆機檢驗，比如iPhone XR就會拆開前、後蓋檢查是否有進水等情況等等，但過程中“不會對機器功能産生影響”，如遇交易取消的情況會重新封裝再寄回。

有律師指出，在以上案例中，出售者将手機放在平台進行二手銷售，就與平台構成合同關系。平台應承擔妥善保管手機的義務。若因平台保管不慎或不當操作導緻手機價值貶損，平台應對出售者承擔損害賠償或合同違約責任。

也就是說，消費者承擔寄出時手機完好的舉證責任，平台若抗辯稱快遞原因導緻價值貶損，那應由平台承擔舉證責任。

律師建議，消費者在參與二手回收時，應注意保留好收據，或截圖、視頻、錄音，為可能遇到的侵權行為做好一切準備。例如:在快遞打包時錄制視頻，确保産品在發出時“完好無損”，或在下單時截取與客服的對話頁面，防止對方後續就定價等“出爾反爾”等。

【出品】美好生活實驗室

【文字】南方日報記者 許隽

【統籌】程鵬 梁文悅 姚翀

【作者】 許隽

美好生活實驗室

來源：南方 - 創造更多價值

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